Artículo teórico sobre el modelo de evaluación de la calidad en los servicios de salud, propuesto por Parasuraman, Berry y Zheitaml con el fin de medir el grado de satisfacción de los usuarios. Tal modelo está basado en el análisis de las expectativas y percepciones de los usuarios de los servicios de salud, y mide cinco dimensiones: la confiabilidad, la sensibilidad, la intangibilidad, la garantía y la empatía. De la diferencia entre lo que el usuario espera y el servicio ofrece, derivan las lagunas, o vacíos, que pueden ser el principal obstáculo para que los usuarios perciban la prestación de esos servicios con calidad. Se observó que la utilización de la escala psicométrica, llamada Service Qualiy (SERVQUAL), utilizada en algunos estudios de satisfacción, obtuvo resultados bastante favorables en las instituciones en que fue utilizado. Se evidenció la necesidad de mejorar los modelos de evaluación existentes, así como la importancia de medir la satisfacción de los usuarios en las instituciones de salud.
Calidad de la atención de salud; Evaluación de Servicios de Salud; Satisfacción del paciente; Satisfacción de los consumidores
