RESUMO
Objetivo:
Avaliar o grau de satisfação dos usuários internados em um Hospital Universitário quanto à qualidade do serviço hospitalar no período letivo versus período não letivo.
Método:
Estudo transversal desenvolvido em três unidades de internação com pacientes de 18 a 80 anos, que permaneceram internados por um período mínimo de 72 horas. Aplicaram-se um instrumento para a caracterização sociodemográfica da população e a escala para mensurar o grau de satisfação (SERVQUAL). A coleta de dados ocorreu em dois momentos distintos, caracterizados como período letivo e período não letivo.
Resultados:
Foram entrevistados 305 usuários do serviço, de ambos os sexos, com média de idade de 46,2 anos. Em relação às dimensões que compõem a escala SERVQUAL, a empatia foi referida como a que os usuários atendidos no período letivo se demonstraram mais insatisfeitos (p=0,01). Quanto à dimensão atendimento, o grau de satisfação dos usuários foi maior no período letivo (p=0,01). No tocante à tangibilidade, confiabilidade e segurança não houve diferença entre os dois períodos.
Conclusão:
Os usuários identificam uma melhor empatia e atendimento durante o período letivo, porém tal percepção não se refletiu na segurança e confiabilidade em relação ao serviço.
DESCRITORES
Pacientes Internados; Satisfação do Paciente; Avaliação em Saúde; Qualidade da Assistência à Saúde; Gestão da Qualidade