Resumo em Português:
RESUMO Empresas que têm o cliente como foco, por meio do uso da Gestão de Relacionamento com Clientes ou Customer Relationship Management (CRM), obtêm melhores resultados e conquistam a lealdade dos clientes. Torna-se atrativo estudar o relacionamento entre clientes e companhias aéreas, uma vez que o setor de aviação é de alta concorrência e relativamente comoditizado. Destarte, o objetivo desse trabalho foi desenvolver e validar uma escala para medir a percepção dos clientes quanto ao seu relacionamento com as companhias aéreas. A escala ficou composta por quatro fatores de primeira ordem - lealdade de clientes, experiência de compra, experiência de voo e atendimento - e um fator de segunda ordem - relacionamento com clientes, todos com bons índices psicométricos. O desenvolvimento e validação de escala em um setor pouco explorado pela literatura de CRM foi a principal contribuição do trabalho, pois poderá ser utilizada como diagnóstico para os gerentes de companhias aéreas incrementarem seu relacionamento com clientes estratégicos e obterem resultados mais efetivos.Resumo em Inglês:
ABSTRACT Businesses with focus on customers through the use of Customer Relationship Management (CRM) perform better and win customer loyalty. Therefore, it is relevant to study the relationship between customers and airline companies, given that the aviation industry is highly competitive and relatively commoditized. Thus the aim of this study was to develop and validate a scale to measure customer’s perception of relationship with airline companies. The scale was composed of four primary factors (customer loyalty, purchase experience, flight experience, and service) and a second order factor (customer relationship), all with good psychometric indices. The development and validation of a scale in an industry little explored by the CRM literature was the main contribution of this research, as it may be used as a diagnostic tool for airline companies to scale up their relationship with strategic customers and achieve more effective results.Resumo em Português:
RESUMO No processo de avaliação de desempenho é fundamental que as necessidades, capacidades e contribuição dos stakeholders sejam definidos. O objetivo do trabalho é empregar uma análise da percepção de gestores de Micro, Pequena e Médias Empresas (MPME’s) quanto à Satisfação e Contribuição de Stakeholders para com o desempenho organizacional. A pesquisa foi conduzida com 7 MPME’s. Os resultados das entrevistas demonstraram que (i) há uma compreensão mais ampla sobre quem são os Stakeholders mais importantes, contrapondo a visão sobre os proprietários e clientes e (ii) que a Contribuição dos Stakeholders esperada pelo negócio é subjetiva, apontada como a permanência do relacionamento com as partes e uma entrega de valor superior. Por fim, os resultados deram base para proposição de uma dimensão denominada expectativas de continuidade e parceria como elemento para avaliar a contribuição do stakeholder.Resumo em Inglês:
ABSTRACT In the process of performance evaluation it is essential to define the needs, capacities and contributions of stakeholders. The objective of this paper is to analyze the perception of managers of Micro, Small and Medium Enterprises (MSMEs) in relation to the Satisfaction and Contribution of Stakeholders to organizational performance. The research was conducted with 7 MSMEs. The results from the interviews showed that (i) there is a broader understanding of who are the most important stakeholders, opposing the view of the owners and customers and (ii) the contribution of stakeholders expected by the business is more subjective, considering the continuity of the relationship with the parties and a delivery of superior value. Finally, the results provided the basis for the proposition of new dimension called Expectations of Continuity and Partnership as an element to assess stakeholder contribution.Resumo em Português:
RESUMO O processo de CRM é suportado pela orientação do relacionamento e pela gestão do conhecimento do cliente derivado da coleta de dados, consolidação de dados, análise de dados e distribuição de conhecimento para apoiar a tomada de decisão. A interação entre CRM e Gestão do Conhecimento (GC) é bastante intuitiva, especialmente quando ambos são suportados pela Tecnologia da Informação. O objetivo deste artigo é desenvolver um modelo teórico da Gestão do Conhecimento do Cliente (GCC), a fim de avaliar sua contribuição para a gestão de relacionamento de estudantes em um dos maiores grupos educacionais de ensino superior do mundo. Um estado de contrastes comparando grupos de alunos expostos a campanhas de marketing desenvolvidas pela GCC (aproximadamente 600.000 alunos) e outros não expostos (aproximadamente 17.000 alunos) demonstrou como o modelo proposto contribuiu efetivamente para iniciativas de CRM. Verificou-se que os alunos expostos às atividades de marketing apresentaram maior taxa de rematrícula do que aqueles que não foram alcançados pela campanha. Também foi possível calcular o retorno sobre o investimento (ROI) das atividades de GCC.Resumo em Inglês:
ABSTRACT The CRM process is supported by the relationship orientation and the customer knowledge management derived from data collection, data consolidation, data analysis and knowledge distribution to support decision making. The interaction between CRM and Knowledge Management (KM) is quite intuitive, especially when both are supported by Information Technology. The goal of this paper is to develop a Customer Knowledge Management (CKM) theoretical model in order to assess its contribution to the relationship management of students at one of the largest higher education private groups of the world. A state of contrasts comparing groups of students exposed to CKM-designed marketing campaigns (approximately 600,000 students) and unexposed ones (approximately 17,000 students) demonstrated how the proposed model effectively contributed to CRM initiatives. It was found that students exposed to marketing activities had a higher reenrollment rate than those that were not reached by the campaign. It was also possible to calculate the return on investment (ROI) of CKM activities.Resumo em Português:
RESUMO Esta pesquisa teve por objetivo examinar a influência de fatores macroeconômicos e institucionais na determinação da estrutura de capital de empresas latino-americanas no período 2009-2014, bem como analisar se a significância desses fatores para explicar a estrutura de capital das empresas é alterada considerando a decomposição do financiamento. Foram utilizados modelos hierárquicos lineares para tratamento dos dados. Os principais resultados evidenciam que tanto as variáveis representativas de características de firma quanto as variáveis representativas de país são importantes determinantes da estrutura de capital das empresas. No entanto, as variáveis de firma explicam um percentual de variância da alavancagem muito maior. Assim, ressalta-se que ainda há muito a ser feito para análise dos efeitos de fatores macroeconômicos e institucionais. Espera-se que este estudo tenha gerado contribuições para a literatura nacional, ao utilizar uma abordagem teórica e também econométrica ainda pouco exploradas, bem como para os agentes de mercado ao analisar os determinantes da estrutura de capital considerando os aspectos institucionais.Resumo em Inglês:
ABSTRACT The objective of this research was to examine the influence of macroeconomic and institutional factors when determining the capital structure of Latin American companies from 2009 to 2014, and also analyze if the significance of these factors to explain the capital structure of the companies is changed taking into account the financing composition. We used hierarchical linear modeling to process data. The main results pointed that, both the representative variables of characteristics of the firm and representative variables of countries are important determinants of the capital structure of the companies. However the variables of the firm explain a much higher percentage of variance of leverage. Thus, we emphasize that there is still much to be done in order to analyze the effects of macroeconomic and institutional factors. We expect that this study has created contributions to the national literature, by using a theoretical and also econometric approach that has not been much explored so far. As well as for market agents to examine the determinants of capital structure, considering the institutional aspects.Resumo em Português:
RESUMO Apesar dos alegados benefícios do m-banking, a sua aceitação tem sido aquém das expectativas da indústria. Uma explicação plausível pode ser a inicial falta de confiança nos serviços disponíveis aos consumidores. O presente estudo tem como objetivo investigar o efeito da confiança na intenção de uso do m-banking no contexto brasileiro, especificamente entre usuários da cidade do Rio de Janeiro. Para tanto, foi desenvolvido e testado um modelo que relaciona a confiança e seus antecedentes (familiaridade, facilidade de uso, utilidade percebida, segurança, privacidade e inovatividade) com a intenção de uso do m-banking. Foi obtida uma amostra de 272 usuários de aplicativos móveis financeiros e por meio da Modelagem de Equações Estruturais as hipóteses foram testadas. Os resultados confirmaram a maior parte das hipóteses, e relações significativas foram verificadas entre o construto confiança e os demais construtos, as quais influenciam significativamente a intenção de uso de serviços bancários via m-banking.Resumo em Inglês:
ABSTRACT Despite the alleged benefits of m-banking, its acceptance has been short of industry expectations. One plausible explanation may be consumers' initial lack of trust in available services. The objective of the study is to investigate the effect of trust in the intention to use m-banking in the Brazilian context, specifically among users of the city of Rio de Janeiro. Therefore, we developed and tested a model that relates trust and its antecedents (familiarity, ease of use, perceived usefulness, safety, privacy and innovativeness) with the intention to use m-banking. We got a sample of 272 users of financial mobile apps and through structural equation modeling the hypotheses were tested. The results confirmed most of the proposed hypotheses, and we found significant relationships between the construct trust and other constructs, which significantly influence the intended use of banking services via m-banking.Resumo em Português:
RESUMO Analisa-se a influência na aprendizagem dos participantes de jogos de empresas do debriefing (etapa na qual os participantes fazem reflexões pós-ação). Por meio de estudo quase experimental foram examinadas as autodeclarações de 112 alunos do 8º período do curso de graduação em Administração de duas instituições de ensino, divididos em dois grupos: experimental, exposto ao debriefing; e de controle, não exposto ao debriefing. Os resultados (teste de Mann-Whitney) evidenciaram que o quantum da aprendizagem percebida pelos membros do grupo experimental foi superior ao dos membros do grupo de controle de forma estatisticamente significativa em sete das nove variáveis de aprendizagem avaliadas (p < 0,05). A média do tamanho do efeito (d = 0,45) mostra uma melhoria média de 18%, indicando que o debriefing influencia positivamente no ciclo de aprendizagem vivencial promovido por jogos de empresas. Sob a lente do ciclo da aprendizagem vivencial de Kolb (1984), os achados sugerem que as etapas Observação reflexiva e Conceituação abstrata podem ser reforçadas por atividades de debriefing posteriores às rodadas da simulação, potencializando processos contínuos de ação e reflexão dos participantes, consoante com o ciclo em espiral da aprendizagem vivencial.Resumo em Inglês:
ABSTRACT This paper studies the influence of debriefing in the learning of the participants of business games. Through quasi-experimental study we examined the self-declarations of 112 undergraduate Business Management students undertaking the 8th term, divided into two groups: experimental, exposed to debriefing; and control, not exposed to the debriefing. Mann-Whitney´s tests revealed that the quantum of learning perceived by the members of the experimental group was statistically significantly higher than the members of the control group in seven out of nine learning variables assessed (p < 0.05). The average effect size (d = 0.45) shows an average improvement of 18%. These results suggested that the debriefing positively influence on experiential learning cycle promoted by business games. In the perspective of Kolb's experiential learning cycle (Kolb, 1984), our findings suggest that Reflective observation and Abstract conceptualization stages can be reinforced by subsequent debriefing activities to the simulation rounds, in order to enhance continuous processes of action and reflection of the participants, according to the spiral experiential learning cycle.