O objetivo deste artigo foi construir uma estrutura de temas estratégicos em serviços de pós-venda de uma empresa de manufatura de base tecnológica. O artigo faz uma revisão sobre operações e estratégia de pós-venda e apresenta a metodologia de pesquisa, o método de trabalho e os resultados de um caso-piloto em uma empresa de fabricação de equipamentos eletrônicos industriais. O método compreendeu sessões de grupos focados com especialistas que construíram uma estrutura de quatro temas estratégicos e vinte e três fatores de competição em pós-venda. A estrutura foi testada em questionário respondido por gestores da operação. Foram indagadas a importância e o desempenho da empresa nos fatores de competição da estrutura. Verificou-se que o fator reparos em bancada ou oficina tem mais desempenho que importância e está sobrevalorizado pela gestão. Também se verificou que os fatores testes acelerados, uso de confiabilidade em projeto e em garantia e uso de sistemas de informação para prospecção e para tratamento de clientes estão subvalorizados e poderiam receber mais recursos em uma eventual reformulação da estratégia de pós-venda. Os outros fatores mostraram-se equilibrados: os desempenhos avaliados são similares às importâncias atribuídas. Na continuidade, a pesquisa será estendida aos distribuidores da empresa que operam em campo a estratégia de pós-venda.
Serviços de pós-venda; Avaliação de desempenho; Estratégia de pós-venda
