Identificação e priorização de indicadores de desempenho para decisões comerciais: uma aplicação de Value Focused Thinking e Analytic Network Process

Resumo

O desenvolvimento de um Sistema de Medição de Desempenho (SMD) em uma organização é uma questão essencial para acompanhar adequadamente as operações, e possibilitar as tomadas de decisões corretas e a tempo. Porém, muitas organizações implementam os SMDs e não obtém sucesso, principalmente, por negligenciar a fase de projeto, que trata sobre o que medir. Projetar um SMD é um problema de decisão complexo que envolve vários stakeholders. O objetivo desta pesquisa é identificar e priorizar os indicadores de desempenho comerciais mais valorizados pelos stakeholders desta área em uma empresa do segmento metal-mecânico. A pesquisa foi dividida em duas etapas, sendo na primeira aplicada uma abordagem da PO Soft (construtivista): Value Focused Thinking - VFT, para identificação dos indicadores de desempenho; e na segunda etapa a aplicação do Método de Apoio a Decisão Multicritério da PO Hard (racionalista): Analytic Network Process - ANP, para modelagem e priorização destes. Como resultado, foram identificados 30 indicadores de desempenho, sendo os de maior peso: percentual do atingimento da meta, faturamento a clientes novos e percentual de crescimento de cada cliente. Os resultados encontrados mostraram-se capazes de auxiliar a definição da estratégia e gestão comercial além da identificação de indicadores não monitorados pela organização.

Palavras-chave:
Sistema de medição de desempenho; VFT; ANP; Decisão comercial