Encantamento do cliente: proposição de uma escala para mensuração do constructoResumo
Apesar de o grande número de publicações que dão destaque à satisfação do cliente, a compreensão do que ocorre com ele, quando experiência um sentimento que vai além da satisfação na avaliação pós-consumo, ainda é incipiente. O fato de vivenciar esse sentimento gera um estado emocional profundamente positivo para com a experiência de compra ou consumo, que é conhecido como encantamento do cliente. A despeito da importância desse constructo no estudo do comportamento do consumidor, há uma carência de abordagens sobre o tema. Nesse sentido, o objetivo maior deste trabalho é propor e testar uma escala que meça o encantamento do cliente na avaliação pós-consumo, levando em conta as dimensões do constructo e seus comportamentos subseqüentes. Para tanto, utilizaram-se três estudos sucessivos: os dois primeiros objetivaram purificar a escala proposta; o terceiro procedeu também à sua validação. Os resultados apontam a existência de validade de conteúdo, de unidimensionalidade, de confiabilidade, de validade convergente e de validade discriminante para as dimensões do constructo estudado. Considerações finais discutem os achados do estudo, assim como sugestões para a continuidade das pesquisas sobre o tema.
comportamento do consumidor; satisfação do cliente; encantamento do cliente; desenvolvimento de escalas
