El presente trabajo busca identificar y evaluar la percepción de los clientes (alumnos) sobre los servicios prestados en una Institución de Enseñanza Superior (IES) de la Sierra Gaucha, estado de Rio Grande do Sul, a través de la identificación de atributos que ejercen impacto sobre la satisfacción, así como de dimensiones o factores relacionados a la calidad, que pueden ser sugeridos para la busca de un diferencial competitivo en cursos de postgrado (lato sensu). La identificación de dichos atributos y dimensiones puede ayudar a la institución a priorizar acciones, considerando la percepción de los alumnos, en el sentido de elevar la calidad de sus servicios y estimular la retención de clientes (alumnos) y consolidar el posicionamiento de mercado de la IES. Los resultados obtenidos evidenciaron seis dimensiones de calidad de servicios, que pueden servir de base a direccionamientos de la IES
Dimensiones de la calidad en servicios; servicios educacionales; satisfacción de clientes; retención de clientes; lealtad de clientes
