RESUMEN
La estandarización de las respuestas y la reducción de costos han aportado una gran relevancia a los call centers con respecto a la estrategia de negocio de muchas empresas de servicios.
El propósito de esta investigación es analizar en qué medida las características de la función, identificadas por Hackman y Oldham (1980), son los principales factores determinantes de los niveles de satisfacción de los empleados de contacto en el call center.
De hecho, la literatura sugiere claramente que las características de la función tienen una gran influencia en cómo los empleados realizan su trabajo, en su nivel de satisfacción y, en consecuencia, en la calidad del servicio prestado al cliente.
Se ha realizado un estudio de caso, con el apoyo de un conjunto de datos recogidos mediante encuesta.
Los resultados muestran que los empleados sienten que su trabajo está muy estructurado e altamente vigilado, lo que puede degradar el rendimiento con respecto al contacto con el cliente, particularmente con respecto a la personalización deseada y a la respuesta en un solo contacto.
Para aumentar la satisfacción de los empleados de contacto, se presenta una solución propuesta que refuerza el componente de la autonomía y valora la satisfacción intrínseca asociada a la función.
En resumen, podemos destacar la importancia de cambiar el modo en que las empresas contemplan la función de los empleados de contacto, en el contexto del call center, no siempre percibido ni concebido como estratégico, proponiendo una mayor inversión en el rediseño de la función de la organización.
Palabras clave:
Diseño de función; Empleados de contacto; Call Center