Innovación en Servicios: el estado del arte y una propuesta de programa de estudio

RESUMEN

El sector de servicios viene asumiendo una importancia creciente en la economía de prácticamente todos los países, lo que ha impulsado las investigaciones sobre innovación en servicios, que se configura como un campo de estudios en el área de administración. Este texto tiene como objetivo proponer un programa de investigación para la innovación en servicios, en base a un análisis articulado de resultados de investigaciones que componen el estado del arte sobre el concepto. Se analizaron 73 artículos empíricos, de los cuales el 33% explotan el tema estrategias de innovación y tecnología, el 18% tratan del desempeño económico y la productividad de la empresa, el 16% hablan de antecedentes y factores determinantes de la innovación, el 16% del desarrollo y las capacidades en red, alianzas y colaboración entre organizaciones, el 9% de los textos estudian la calidad de los servicios, taxonomías de innovación, sistemas flexibles y sistemas regionales de innovación, y el 8% tratan de temas como el conocimiento intensivo, la investigación y el desarrollo. Las investigaciones se centran en los sectores de Ingeniería y Tecnología e Industria Hotelera, correspondiendo, respectivamente, al 31% y al 24% de los textos. El 45% restante de los artículos describen investigaciones en sectores como Telecomunicaciones, Salud, Ventas al por Menor, Financiero y Seguros, y Servicios Públicos. Las principales lagunas identificadas en esos textos se refieren a las dificultades en la medición de la innovación en servicios, más allá de la baja cantidad de investigaciones en el sector público. Al final se presenta una agenda de investigación, que incluye el desarrollo de escala de orientación para innovación y la identificación de los factores determinantes de innovación en el sector público.

Palabras clave:
Innovación; servicios; Innovación en servicios