¿Vamos a comer? Un estudio sobre la relación entre la hospitalidad, la calidad del servicio y el marketing experiencial en la satisfacción de los clientes de los restaurantes

Stefanini, Cláudio José; Alves, Carlos Alberto; Marques, Roseane Barcellos

doi:10.7784/rbtur.v12i1.1372

Resumen

Propósito justificado del tema:

El sector de bares y restaurantes de la ciudad de São Paulo es la región del país con la mayor concentración de establecimientos, emplea cerca de 780.000 personas y la facturación en 2015 fue superior a R $ 30bi. La hospitalidad, la calidad en el servicio y la experiencia en el momento del consumo del producto están íntimamente ligados a la satisfacción y su consecuente fidelización, por lo que inicialmente por estos aspectos el estudio se justifica.

Objetivo:

El objetivo de este estudio fue analizar el efecto de la hospitalidad, calidad en servicios y del marketing de experiencia en la percepción de satisfacción entre los clientes de restaurantes frecuentados para almorzar en horario comercial de la ciudad de São Paulo y la respectiva lealtad de estos clientes.

Metodología/Design:

La investigación se caracteriza como cuantitativa descriptiva, se utilizó un cuestionario en escala Likert de siete puntos, para la recolección de datos se utilizó la herramienta formularios de la plataforma Googledocs y el período de recolección de los datos fue en los meses de marzo y abril de 2017, la muestra no fue probabilística formada por 269 respondedores y la técnica multivariada de datos Modelado de Ecuaciones estructurales (SEM) para análisis.

Resultados:

Se verificó que la muestra fue predominantemente femenina, con edad superior a 30 años que gasta entre R $ 30,00 y R $ 50,00 por día y con alta escolaridad. Se destaca que a pesar de los resultados empíricos positivos de la investigación estos no deben ser generalizados, pues su muestra caracteriza a un público específico de la ciudad de São Paulo.

Originalidad del documento:

Este estudio añade nuevos insights a la literatura sobre comportamiento del consumidor específicamente en las áreas de hospitalidad y marketing de experiencia en un sector representativo tanto por facturación como por número de colaboradores de la mayor metrópoli brasileña.

Palabras clave:
Comportamiento del consumidor; Hospitalidad; Calidad en servicios; Marketing de experiencia; Restaurante

[1] Cláudio José Stefanini

Teacher in the Post Graduate Program in Hospitality (Masters and Doctorate degrees) - Anhembi Morumbi University (UAM), São Paulo, SP, Brazil. E-mail: cjstefanini@gmail.com

Construct	Code	Variable Approach
Desire to put guests before yourself	HOSP_1CF	I put guests’ enjoyment before my own
	HOSP_2CF	I do whatever is necessary to ensure that guests have a great time
	HOSP_3CF	I always try to live up to my idea of what makes a good host
	HOSP_4CF	The comfort of guests is most important to me
Desire to make guests happy	HOSP_1CH	I get a natural high when I make my guests feel special
	HOSP_2CH	I enjoy taking responsibility for the wellbeing of guests
	HOSP_3CH	It means the world to me when guests show their approval of my hospitality
	HOSP_4CH	It’s important to do the things that people expect of a good host
	HOSP_5CH	I seek out opportunities to help others
Desire to make guests feel special	HOSP_1CE	When hosting I try to feel at one with the guests
	HOSP_2CE	I try to get on the same wavelength as my guests
	HOSP_3CE	Guests should feel that the evening revolves around them
	HOSP_4CE	I find it motivating to take accountability for other people’s welfare

Construct	Code	Variable Approach
Tangibles***	SERVQ_Tang1	Modern looking equipment.
	SERVQ_Tang2	Attractive physical facilities.
	SERVQ_Tang3	Employees are neat-appearing.
	SERVQ_Tang4	Quality of the catalogs, manuals, and the signage of the place.
Reliability	SERVQ_Conf5	Maintenance of the services by the deadlines disclosed.
	SERVQ_Conf6	Interested in solving customer problems.
	SERVQ_Conf7	Services are performed right the first time.
	SERVQ_Conf8	Compliance with deadlines.
	SERVQ_Conf9	Trade and customer records without errors.
	SERVQ_Conf16	Staff very friendly with customers.
Responsiveness	SERVQ_Prest10	Employees correctly inform guests about service delivery.
	SERVQ_Prest11	Prompt service to customers.
	SERVQ_Prest12	Staff willing to help customers.
	SERVQ_Prest13	Staff always free to attend requests.
Assurance	SERVQ_Seg14	Employees’ behavior instils confidence in customers.
	SERVQ_Seg15	Staff well trained to serve customers.
	SERVQ_Seg17	Employees have the knowledge to answer the questions.

Construct	Code	Variable Approach
Sense	MKT-EXP_SENSE1	Architecture and decoration refer me to an exotic environment.
	MKT-EXP_SENSE2	Creative installations stir emotions and good memories.
	MKT-EXP_SENSE3	I learn with themed proposals in the restaurant.
	MKT-EXP_SENSE4	I enjoy and have fun with art in this restaurant.
	MKT-EXP_SENSE5	Comfortable and reliable accommodation.
	MKT-EXP_SENSE6	I feel relaxed, transported in time and environment.
Emotion	MKT-EXP_EMOT7**	The impression is improved by service provision.
	MKT-EXP_EMOT8	Restaurant with creative and well decorated spaces.
	MKT-EXP_EMOT9	Restaurant with a quiet atmosphere to eat.
	MKT-EXP_EMOT10	Nice atmosphere and good-looking food.
	MKT-EXP_EMOT11	Spacious and comfortable restaurant.
Thought	MKT-EXP_THINK12	The ambience and the architecture surprise me.
	MKT-EXP_THINK13	Thematic dishes allow you to understand about the culture of countries.
	MKT-EXP_THINK14	Festivals and typical events to know more other cultures.
Action***	MKT-EXP_ACTION15	Offer of festivals and events related to other cultures.
	MKT-EXP_ACTION16	Ecological events attract more customers.
	MKT-EXP_ACTION17	Marketing actions in the restaurant are more attractive.

Construct	Code	Variable Approach
Satisfaction	SERVQ_Emp18	Satisfied with the individual attention to customers.
	SERVQ_Emp19**	Satisfied with the opening hours (convenient).
	SERVQ_Emp20	Satisfied with the staff (in quantity and quality)
	SERVQ_Emp21	Satisfied by the treatment of customer interests with priority
	SERVQ_Emp22	Satisfied to meet specific needs.

Construct	Code	Variable Approach
Loyalty	Leal1	I will continue to buy from this store.
	Leal2	I would recommend this shop to relatives and friends.
	Leal3	I consider myself loyal to this store.

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