Há premência em se sistematizar esquemas para extrair informações dos novos indicadores que estão sendo empregados nos modernos métodos de avaliação do desempenho operacional das empresas. Na ampla maioria destes, a perspectiva do cliente é sempre levada em consideração. Entretanto, as pesquisas junto a eles sempre fornecem informações qualitativas, embora constituam uma das áreas mais atuantes das empresas de pesquisa de mercado. Enfrentando o desafio de generalizar um modelo contábil para incorporação da avaliação quantitativa de ativos intangíveis de empresas que seja útil para a moderna caracterização dos seus desempenhos operacionais, propõe-se neste trabalho um esquema inovador para avaliar a satisfação dos clientes capaz de fornecer resultados quantitativos inequívocos. Os indicadores que o método proposto utiliza provêm de enquêtes bem definidas, realizadas junto aos clientes, e possibilitam o advento de índices que caracterizarão ativos e passivos das empresas relativos à satisfação dos clientes.
Estratégias de gestão; Indicadores de satisfação; Avaliação dos clientes; Método quantitativo
