A HOSPITALIDADE E A INFLUÊNCIA DO ATENDIMENTO NA PERCEPÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS HÓSPEDES EM HOTÉIS DE LUXO NO BRASIL

HOSPITALITY AND THE INFLUENCE OF SERVICE IN THE PERCEPTION OF GUEST SATISFACTION IN LUXURY HOTELS IN BRAZIL

LA HOSPITALIDAD Y LA INFLUENCIA DE LA ATENCIÓN EN LA PERCEPCIÓN DE SATISFACCIÓN DE LOS HOSTALES EN HOTELES DE LUJO EN BRASIL

RESUMO:

A hotelaria de luxo está relacionada à diferenciação, à ostentação e às experiências raras. No Brasil, a avaliação e a classificação hoteleira baseiam-se em dois importantes pilares: instalações e serviços. Essa combinação pode criar uma diferenciação no posicionamento de alguns hotéis. A despeito de sua importância, existe uma grande lacuna de conhecimento neste campo, evidenciada pela ausência de estudos acadêmicos, principalmente relacionando a hospitalidade e a hotelaria de luxo no Brasil. Este artigo pretendeu analisar em que medida os conceitos de hospitalidade influenciam o atendimento de hotéis de luxo e verificar se afetam a satisfação dos usuários. Os procedimentos conciliaram os pressupostos para uma pesquisa descritiva com abordagens qualitativas e quantitativas. Os dados foram coletados junto a uma amostra de 462 hóspedes de um mailing list que incluía 25 hotéis de luxo classificados pelo TripAdvisor. Os resultados obtidos por meio do software SmartPLS 3 permitiram identificar que existem relações positivas entre Hospitalidade, Atendimento Diferenciado e Satisfação, não refutando as hipóteses propostas. Reforçou-se a premissa de que o momento do encontro no setor de serviços, principalmente o hoteleiro de luxo, é o principal fator que se deve colocar atenção nesta área, constituindo-se de uma contribuição tanto para a academia quanto para o campo gerencial. Esta pesquisa pode trazer para os gestores do setor hoteleiro insumo para que se construam estratégias associadas a práticas hoteleiras que visem à satisfação de seus hóspedes de acordo com suas expectativas.

Palavras-chave:
Hospitalidade; Mercado de luxo; Indústria hoteleira