OBJETIVO: Verificar por meio de relatos de profissionais da saúde, o que deve conter um programa institucional de formação em serviço voltado ao desenvolvimento das capacidades destes de realizar escutas qualificadas. MÉTODOS: Estudo de abordagem qualitativa, do tipo descritivo, realizado por meio de entrevistas com foco nas representações sociais de seis profissionais - enfermeiros, psicólogos, terapeutas ocupacionais e gestores - de um Ambulatório do Hospital das Clínicas de Belo Horizonte (MG), sobre os procedimentos de gestão social no uso dessa ferramenta. Para análise dos relatos obtidos, foi empregado o instrumento "Discurso do Sujeito Coletivo". RESULTADOS: Estudo qualitativo com enfoque nas representações sociais sobre os procedimentos de gestão social na utilização desta ferramenta. Para análise foi utilizado o instrumento "Discurso do Sujeito Coletivo". CONCLUSÃO: A escuta qualificada mostrou-se como uma ferramenta de gestão para institucionalizar um trabalho de transformação que possibilite o encaminhamento de soluções mais eficazes na assistência à saúde.
Acolhimento; Organização social