Modelo GAP SERVQUAL Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985PARASURAMAN, A.; BERRY, Leonard L.; ZEITHAML, Valerie A. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, Chicago, p. 41-50, 1985., 1989) |
Capacidade para avaliar a qualidade dos serviços (PARASURAMAN, BERRY; ZEITHAML, 1985PARASURAMAN, A.; BERRY, Leonard L.; ZEITHAML, Valerie A. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Orlando: Quality Assurance Institute, 1989.; 1989). É um instrumento conciso e pode facilmente ser utilizado pelos gestores (DESCHAMPS, 2007DESCHAMPS, Marcelo. Avaliação de Qualidade no Ensino Superior: Aplicação dos modelos HEdPerf e SERVPERF na Faculdade de Tecnologia do SENAI/SC - Blumenau. Dissertação (Mestrado em Administração) - Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau, 2007.). É uma ferramenta simples e prática (FREITAS; BOLSANELLO; VIANA, 2008FREITAS, André Luis Policani; BOLSANELLO, Franz Marx Carvalho; VIANA, Nathália Ribeiro Nunes Gomes. Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo SERVQUAL. Scielo, Brasília, v. 37, n. 3, set-dez. 2008.). As dificuldades empíricas encontradas na escala SERVQUAL incluem baixa confiabilidade (MOTA, 2009MOTA, Marilma Campos. Avaliação da qualidade do serviço educacional de uma IES particular: a visão do aluno de graduação sobre a qualidade percebida. Dissertação (Mestrado) - Universidade do Grande Rio, Professor José de Souza Herdy. Rio de Janeiro, 2009.). Há validade estatística do modelo aplicado e consistência intera aceitável, o que permite interferência para uma IES (RIBEIRO et al., 2010RIBEIRO, Vagner Cavalcanti et. al. A validação estatística da escala SERVQUAL em IES: uma análise fatorial confirmatória. In: SEMINÁRIOS EM ADMINISTRAÇÃO, 13., São Paulo, 2010. Disponível em: <http://sistema.semead.com.br/13semead/resultado/trabalhosPDF/692.pdf>. Acesso em: 17 fev. 2012. http://sistema.semead.com.br/13semead/re...
). |
Criticou o fato de que não era prático esperar que os usuários de um serviço completassem um inventário de expectativas antes da sua realização e um inventário de percepções imediatamente após utilizá-los (BABAKUS; MANGOLD, 1992BABAKUS, E.; MANGOLD, G. Adapting the Servqual scale to hospital services: an empirical investigation. Health Service Research, Chicago, v. 26, n. 2, p. 767-786, 1992.). Critica-se ainda sobre a necessidade de acrescentar, reduzir ou retirar instrumento de avaliações (CARMAM, 1990CARMAM, J. M. Consumer perceptions of service quality: an assessment of the ServQual dimensions. Journal of Retailing, London, v. 66, n. 1, p. 33-35, 1990.). As 5 dimensões da avaliação não eram suficientes para representar a qualidade no setor do varejo (FINN; LAMB, 1991FINN, D. W.; LAMB, C. W. An evaluation of the Servqual scales in retail setting. Advances in Consumer Research, Minnesota, v. 18, p.483-490, 1991.). Argumentaram que a escala SERVQUAL é falha por estar baseada num paradigma de satisfação em vez de um modelo de escala atitudinal (CRONIN; TAYLOR, 1992CRONIN, J.; TAYLOR, S Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, Chicago, v. 56, n. 3, p. 55-68, jul. 1992.). Baixa consistência fatorial da escala SERVQUAL (LOPES; HERNANDEZ; NOHARA, 2009LOPES, Evandro Luiz; HERNANDEZ, José Mauro da Costa, NOHARA, Juliana Jordan. Escalas concorrentes para mensuração da qualidade percebida: Uma comparação entre a SERVQUAL e RSQ. RAE, São Paulo, v. 49, n.4, out/dez 2009). Os GAPs podem gerar uma barreira quanto à tentativa de prestação de serviço da qualidade dos consumidores (CHAGAS, 2010CHAGAS, Leila Rodrigues. Mapeamento da percepção dos alunos de uma escola de idiomas: uma adaptação do modelo HEdPERF. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal Fluminense, Niterói, 2010.). Cria-se uma análise linear dos aspectos constituindo-se uma limitação da metodologia (LOURENÇO; KNOP, 2011LOURENÇO, Cléria Donizete da Silva; KNOP, Marcelo Ferreira Trezza. Ensino Superior em Administração e percepção da qualidade de serviços: uma aplicação da escala SERVQUAL. Revista Brasileira de Gestão de Negócios, São Paulo, v. 13, n. 39, p. 219-233, abr/jun/2011.). |
Modelo SERVPERF Cronin e Taylor (1992CRONIN, J.; TAYLOR, S Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, Chicago, v. 56, n. 3, p. 55-68, jul. 1992.) |
Redução de 50% do número de itens a serem avaliados (CRONIN; TAYLOR, 1992CRONIN, J.; TAYLOR, S Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, Chicago, v. 56, n. 3, p. 55-68, jul. 1992.). O formulário para avaliação da qualidade de serviços apresenta-se confiável em todas as dimensões (FREITAS; COZENDEY, 2008FREITAS, André Luis Policani; COZENDEY, Manaara Iack. Um modelo SERVPERF para avaliação de serviços hospitalares. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 28., Rio de Janeiro, 2008. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2008_tn_sto_070_502_10664.pdf>. Acesso em: 17 fev. 2012. http://www.abepro.org.br/biblioteca/eneg...
). |
Crítica à escala sugerindo o foco nas ações internas que a administração precisa implantar para garantir serviço de qualidade (CARUANA; PITT, 1997CARUANA, A; PITT, L. INTQUAL-na internal measure of service quality and the link between service quality and business performance. European Journal of marketing, London, v. 31, n. 8, p. 604-616, 1997.). |
Modelo HedPERF Firdaus (2006FIRDAUS, Abdullah. The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies, Malden, v. 30, n. 6, p 569-581, nov. 2006.) |
Desenvolvido através da escala SERVQUAL e SERVPERF (SOUSA et al., 2011SOUSA, Tarcita et al. Comparação de Modelos de Qualidade de Serviços: proposição estratégica para as Instituições de Ensino Superior. In: SEMINÁRIOS DE ADMINISTRAÇÃO, 14., São Paulo, 2011. Disponível em: <http://home.furb.br/mariadomingues/site/publicacoes/2011/eventos/evento-2011-01.PDF> . Acesso em: 17 fev. 2012. http://home.furb.br/mariadomingues/site/...
). Medição de escala específica para Instituição de Ensino Superior utilizando técnicas quantitativas e qualitativas de medição, incorporando aspectos acadêmicos e não acadêmicos (FIRDAUS, 2006FIRDAUS, Abdullah. The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies, Malden, v. 30, n. 6, p 569-581, nov. 2006.). Os itens da escala HedPerf não interagem com a escala SERVQUAL, segundo Chagas (2010CHAGAS, Leila Rodrigues. Mapeamento da percepção dos alunos de uma escola de idiomas: uma adaptação do modelo HEdPERF. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal Fluminense, Niterói, 2010.), que comenta ainda, que todos os itens avaliados pelos entrevistados foram considerados importantes e muito importantes. A estruturação de análise de 5 determinantes e 41 itens de estimativas são confiáveis para avaliar qualidade em uma IES (Firdaus, 2006FIRDAUS, Abdullah. The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies, Malden, v. 30, n. 6, p 569-581, nov. 2006.). Este modelo corresponde positivamente como um modelo adequado na mensuração de desempenho da qualidade de serviços prestados por uma IES (FORTES et. al., 2011FORTES, Victória Correa et al. Avaliação da qualidade no Ensino Superior: aplicação do modelo HedPerf em uma IES Privada. In: CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO, 7., Rio de Janeiro, 2011. Disponível em: <http://www.inovarse.org/filebrowser/download/8376>. Acesso em: 17 fev. 2012. http://www.inovarse.org/filebrowser/down...
). |
Projetada apenas para medir a qualidade o serviço em nível macro, podendo ser considerada como um instrumento de medição mais genérico (YILDIZ; KARA, 2009YILDIZ, S. M.; KARA, A. The pesperf scale: an instrument for measuring service quality in the school or physical educational and sports sciences (PEES). Quality Assurance in Educational, United Kingdom, v. 17, n. 4, p. 393 - 415, 2009.). |