A cocriação de valor em hotéis: uma perspetiva dos funcionários do setor hoteleiro

RESUMO

O envolvimento do cliente na cocriação de valor é uma estratégia-chave para melhorar o desempenho e a vantagem estratégica da empresa. Embora os funcionários de contacto desempenhem um papel importante no envolvimento do cliente - principalmente em serviços de alto contato, como hotéis - poucas pesquisas tentaram entender como os funcionários veem o processo de cocriação de valor. Assim, este estudo explora como funcionários de hotéis percebem o processo de cocriação de valor em hotéis, considerando tanto as motivações e os papéis dos consumidores e hoteleiros, como as consequências do envolvimento do cliente no processo de cocriação de valor. A análise de dados qualitativos de um grupo focal exploratório com especialistas em cocriação e de entrevistas com funcionários de hotéis revela sobretudo a existência de semelhanças no modo como especialistas e funcionários encaram o processo de cocriação de valor; no entanto, algumas diferenças são também encontradas. As entrevistas com funcionários revelam que uma tentativa sistemática de envolver os clientes na cocriação de valor apenas se verifica em hotéis de gama alta. É identificado um consenso entre os participantes de que a cocriação tem uma influência crítica na melhoria da experiência do cliente e do desempenho hoteleiro.

PALAVRAS-CHAVE
cocriação de valor; hotéis; funcionários de contato