BRK: transformación digital para encantar a los consumidores

Resumen

En los últimos años, BRK, importante empresa privada de saneamiento básico en Brasil, ha experimentado una rápida transformación digital, priorizando la experiencia del cliente. Se han logrado varios avances, como la implementación del canal WhatsApp, la consolidación de las agencias digitales ‘Mi BRK’ y la innovación con el lanzamiento de un nuevo formato de agencia híbrida, integrando tanto ambientes físicos como digitales. Sin embargo, la empresa enfrenta el dilema de cómo seguir invirtiendo en transformación digital y consolidar la centralidad del cliente. El caso está escrito desde la perspectiva de la gerente de relaciones con clientes y discute cómo es posible situar y mantener al consumidor en el centro de atención en un sector de Utilidades donde esta práctica es inusual. El caso fue diseñado para estudiantes de pregrado y posgrado en cursos de gestión y marketing, específicamente para cursos en marketing de servicios, experiencia del consumidor o gestión de ventas.

Palabras clave:
Transformación digital; Experiencia del cliente; Phygital; Servicios públicos