O usuário na co-criação de valor em serviços informacionais: fundamentos teóricos

Silveira, Murilo Mauro; Varvakis, Gregório

doi:10.19132/1808-5245.29.124641

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Sumário

Artigo • Em Quest. 29 • 2023 • https://doi.org/10.19132/1808-5245.29.124641 copiar

O usuário na co-criação de valor em serviços informacionais: fundamentos teóricos

The user withim value co-creation in informational services: theoretical foundations

Autoria SCIMAGO INSTITUTIONS RANKINGS

Resumo:

Objetiva-se construir um quadro sinótico de referência acerca da co-criação de valor em serviços informacionais sob a ótica dos usuários, com fins de fundamentos e constructos teóricos para a investigação destes processos. Justifica-se pela carência e insipiência no entendimento de como ocorre a co-criação de valor em bibliotecas, principalmente sobre o viés da participação do usuário, já que predominantemente os estudos se voltam para o provedor de serviços. Trata-se de um ensaio teórico, cuja natureza é conceitual e analítica. Como resultado, espera-se que o quadro de referência possa contribuir para o avanço teórico e desenvolvimento de estudos que permitam a investigação dos processos/elementos de co-criação de valor dos usuários.

Palavras-chave:
co-criação de valor; serviços informacionais; estudo de usuários

Quadro de referência do usuário
Diálogo: Como o usuário participa do diálogo bidirecional.
	O que?	Por quê?	Importância?	Pergunta?	Fundamento teórico
Intrínseco
Cultura	Conhecimento/ Habilidade	Demonstrar o nível de conhecimento e habilidades em usar os serviços informacionais por parte do usuário, permite ambos (usuário e profissionais) reconhecerem os limites cognitivos e habilidades em usar os serviços.	Permite a co-criação de valor entre usuário e profissional no serviço informacional ao ponto que o profissional tem melhor compreensão dos processos e entendimentos que o usuário possui em usufruir dos serviços, de forma a melhor dispor/adequar os serviços de acordo com o conhecimento e habilidade do usuário. O usuário melhor usufrui do atendimento dos serviços de forma personalizada. Importante também para o pensar o treinamento/capacitação do usuário.	Por quais canais é possível dialogar sobre suas habilidades/conhecimento em usar os serviços informacionais?	Romero e Molina (2011ROMERO, David; MOLINA, Arturo. Collaborative networked organizations and customer communities: value co-creation and co-innovation in the networking era. Production Planning & Control, Abingdon, v. 22, p. 447-472, 2011. Available in: https://doi.org/10.1080/09537287.2010.536619 . Accessed on: 19 jan. 2023. https://doi.org/10.1080/09537287.2010.53... ) salientam que o diálogo é o elemento que encoraja não só o compartilhamento de conhecimento, como também de compreensão entre os problemas dos clientes e da empresa.
	Lealdade/história Experiência	Investigar os canais possíveis de diálogo para conhecer as experiências e a lealdade dos usuários.	A co-criação emerge ao ponto que o usuário declara suas boas ou ruins experiências, e o profissional melhor age para planejar ajustes ou promover a melhoria contínua. O diálogo promove a troca de experiência e beneficia ambos.	Como você dialoga com a biblioteca sobre suas experiências passadas em usar os serviços informacionais?	Jaworski e Kohli (2006JAWORSKI, Bernard; KOHLI, Ajay. Orientação para o mercado: antecedentes e consequências. Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 46, p. 82-103, 2006.Disponível em: https://doi.org/10.1590/S0034-75902006000200014 . Acesso em: 18 jan. 2023. https://doi.org/10.1590/S0034-7590200600... ) acreditam que o diálogo entre consumidor e empresa é um requerimento para a co-criação. Para Aalst et al., (2003)¹ 1 HOFSTEDE, Arthur. Business process management: a survey. Business Process Management Journal, Bingley, v. 2678, n. 1019, p. 1-12, 2003. ApudGolooba (2017). apudGolooba (2017GOLOOBA, Moses. Factors affecting value co-creation effectiveness in digital library service quality. 2017. Thesis (Doctor of Philosophy in information technology) - International Islamic University Malaysia, Kuala Lumpur, 2017.), em bibliotecas, os avanços nas tecnologias da informação fizeram o modelo de co-criação de valor, uma estratégia de negócios mais conveniente e econômica pois oferece aos usuários da biblioteca uma variedade de serviços de valor agregado, onde os usuários podem ser cooptados para cocriar suas próprias experiências.
Físico	Disposição/ Energia	Uso e gestão dos recursos da biblioteca para alcançar projetos de vida (profissional/pessoal).	A interação entre as necessidades dos usuários e os recursos oferecidos pela biblioteca deve ser comunicada de forma que ambos reconheçam quais atributos são necessários para melhor prestar o serviço informacional.	Como você dialoga com a biblioteca sobre suas razões para usar os serviços de informação?	Ramaswamy e Gouillart (2010RAMASWAMY, Venkat; GOUILLART, Francis. Building the co-creative enterprise. Harvard business review, Watertown, v. 88, n. 10, p. 100-109, 2010., p. 3) sugerem que os consumidores querem manter um diálogo constante com as organizações que interagem, ou seja, “querem que suas vozes sejam ouvidas”. *Arnould et al. (2006*ARNOULD, Eric et al. Toward a cultural resource-based theory of the customer. In: LUSCH, Robert; VARGO, Stephen. The service-dominant logic of marketing: dialog, debate and directions. Armonk: M. E. Sharpe, 2006. p. 320-333.) afirmaram que os recursos físicos em termos de energia, emoção e força se manifestaram na aplicação dos recursos da biblioteca para os usuários para alcançar seus Papéis / projetos de vida. Sua vontade de fornecer mais apoio à organização e sua força de sentir-se parte da biblioteca é demonstrada em situação que enfrentou.
	Feedback	Reconhecer o papel da biblioteca sobre as necessidades informacionais (demanda profissional) em detrimento a formação da coleção.	O feedback por parte do usuário em relação a coleção, permite que ambos cocriem valor ao dispor melhor os recursos bibliográficos.	Como você comunica a biblioteca sobre suas necessidades de informação e a disposição da coleção?	Destaca-se que esse diálogo, deve dirigir-se a assuntos que ambos os envolvidos estejam interessados (BECKER; SANTOS; NAGEL, 2016BECKER, Larissa Carine Braz; SANTOS, Cristiane Pizzuti dos; NAGEL, Mateus de Brito. A relação entre os elementos da co-criação, satisfação e confiança no contexto de serviços. REMmark - Revista brasileira de marketing, São Paulo, v. 15, n. 2, p. 263-280, 2016.).
Extrínseco	O que?	Por quê?	Importância?	Pergunta?	Fundamento teórico
Social	Empatia	O diálogo entre membros da equipe e usuário provem empatia e o diálogo permite a interação e reconhecimento para aproximação.	O diálogo entre os envolvidos na prestação dos serviços informacionais melhora o relacionamento e promove a empatia por ambos, de forma que possam usufruir do bom relacionamento e diálogo para se beneficiarem com a prestação e uso do serviço.	Como pode ser o diálogo para melhorar seu relacionamento com o bibliotecário nos serviços informacionais.	Schreier, Fuchs e Dahl (2012SCHREIER, Martin; FUCHS, Christoph; DAHL, Darren. The innovation effect of user design: Exploring consumers’ innovation perceptions of firms selling products designed by users. Journal of Marketing, Thousand Oaks, v. 76, n. 5, p. 18-32, 2012. Available in: https://doi.org/10.1509/jm.10.0462 . Accessed on: 19 jan. 2023. https://doi.org/10.1509/jm.10.0462... , p. 31), na prática, a co-criação com o cliente é muitas vezes uma forma de profissionais internos colaborarem estreitamente com usuários selecionados.
	Relacionamento	Entender a comunicação entre os usuários/usuários e as redes de relacionamento	A relacionamento dos usuários com outros grupos, comunidades é relevante para que a biblioteca entenda a dinâmica sobre a percepção dos usuários em relação aos serviços informacionais prestados. E participe desta rede de diálogo/relacionamento.	Como você se comunica com outros (colegas/profissionais/família etc.) sobre os serviços informacionais prestados pela biblioteca.	As relações familiares, comunidades, e relações comerciais desempenham um papel significativo nas experiências dos usuários de bibliotecas (BARON; WARNABY, 2011BARON, Steve; WARNABY, Gary. Individual customers' use and integration of resources: empirical findings and organizational implications in the context of value co-creation. Industrial Marketing Management, New York, v. 40, n. 2, p. 211-218, 2011. Available in: https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2010.06.033 . Accessed on: 18 jan. 2023. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2010... ).
Acesso: Como os usuários têm acesso as informações da biblioteca.
	O que?	Por quê?	Importância?	Pergunta?	Fundamento teórico
Intrínseco
Cultura	Conhecimento/ Habilidade	O acesso do usuário as informações sobre o layout e desenvolvimento do espaço físico beneficia ao entender quais características são necessárias para atender seus anseios.	Permitir o acesso do usuário as informações sobre o planejamento do ambiente físico da biblioteca permitem que ambos se beneficiem com a co-criação de valor. O usuário colabora com seu conhecimento de uso e a biblioteca melhor adequa seus recursos.	Como “seus conhecimentos e habilidades” em usar a biblioteca podem contribuir para melhorar o ambiente físico da biblioteca?	Parte do processo de solução de problemas é encontrar o problema certo. Para isso, é necessário abrir a organização e estabelecer uma plataforma aberta e flexível - com Acesso a dados e novas ferramentas para os usuários - onde os usuários possam ser convidados a participar do desenvolvimento (PETERSEN, 2016PETERSEN, Sidsel. Dokk1: La co-creazione come nuovo metodo di lavoro in biblioteca. AIB studi: Rivista di biblioteconomia e scienze dell'informazione, Roma, v. 56, n. 3, p. 6, 2016. Disponibile in: Disponibile in: https://doi.org/10.2426/aibstudi-11510 . Accesso a: 19 jan. 2023. https://doi.org/10.2426/aibstudi-11510... ).
	Lealdade/história Experiência	Ter acesso às informações de uso dos serviços de informação, beneficia o usuário quanto ao entendimento da construção de sua jornada/experiência por necessidades informacionais.	Acesso as informações de uso dos serviços informacionais são relevantes para que o usuário tenha conhecimento de sua jornada pela biblioteca e seu desenvolvimento e rotina quantos aos interesses informacionais. A lealdade é observada quando se tem informações de uso ao longo da história.	Com você fica sabendo de seu histórico de uso em relação aos serviços informacionais prestados?	Romero e Molina (2011ROMERO, David; MOLINA, Arturo. Collaborative networked organizations and customer communities: value co-creation and co-innovation in the networking era. Production Planning & Control, Abingdon, v. 22, p. 447-472, 2011. Available in: https://doi.org/10.1080/09537287.2010.536619 . Accessed on: 19 jan. 2023. https://doi.org/10.1080/09537287.2010.53... ) salientam que possibilitando acesso dos consumidores a conhecimentos e ferramentas, por exemplo, auxilia os mesmos a desenvolver os resultados de suas experiências, por meio dos pontos de interação.
Físico	Energia/ Disposição	Uso e gestão do portfólio bibliográfico para alcançar objetivos profissionais/pessoais em termos de bibliografia.	A participação ativa na colaboração para formação da coleção permite que o usuário melhor exponha seus intentos por recursos informacionais e participe do processo de formação da coleção. A biblioteca se beneficia em reconhecer as necessidades, de forma a melhor atender bibliograficamente seus usuários.	Como você gostaria de colaborar com à formação da coleção bibliográfica?	Parte do processo de solução de problemas é encontrar o problema certo. Para isso, é necessário abrir a organização e estabelecer uma plataforma aberta e flexível - com Acesso a dados e novas ferramentas para os usuários - onde os usuários possam ser convidados a participar do desenvolvimento (PETERSEN, 2016PETERSEN, Sidsel. Dokk1: La co-creazione come nuovo metodo di lavoro in biblioteca. AIB studi: Rivista di biblioteconomia e scienze dell'informazione, Roma, v. 56, n. 3, p. 6, 2016. Disponibile in: Disponibile in: https://doi.org/10.2426/aibstudi-11510 . Accesso a: 19 jan. 2023. https://doi.org/10.2426/aibstudi-11510... ).
	Feedback	O acesso aos profissionais minimiza e soluciona problemas na prestação de serviços.	O acesso entre o usuário e o profissional da informação deve ser estreito e possuir ferramentas para que ele aconteça. Ambos co-criam valor ao expor e discutir os problemas enfrentados na prestação dos serviços informacionais, de forma a conduzir melhoras e aperfeiçoamentos dos serviços.	Como tenho acesso aos profissionais quanto a problemas ou situações enfrentadas na prestação de serviços informacionais.	O bloco de acesso refere-se ao nível de acesso aos dados fornecidos a um ou mais dos lados de co-criação de valor e começa com ferramentas e informações (AHRAR; RAHMAN, 2012AHRAR, Neda; RAHMAN, Azizah Abdul. Value co-creation attributes which influence on e-service: the case of UTM institutional repository. International Journal of Engineering Research and Development, Rajkot, v. 2, n. 9, p. 46-50, 2012.).
Extrínseco	O que?	Por quê?	Importância?	Pergunta?
Social	Empatia	A aproximação do usuário e os profissionais promove empatia.	O acesso do usuário em participar de encontros que visam discutir os serviços informacionais (melhorias, inovações, ideias etc.) possibilita que ambos profissionais e usuários criem empatia e cocriem valor prospectando um melhor relacionamento	De que forma a biblioteca pode realizar encontros (ações de interação) para melhorar os serviços informacionais.	Se você deseja criar uma biblioteca em colaboração com usuários, a co-criação e o pensamento de design eles devem ser vistos como uma nova mentalidade e um método (PETERSEN, 2016PETERSEN, Sidsel. Dokk1: La co-creazione come nuovo metodo di lavoro in biblioteca. AIB studi: Rivista di biblioteconomia e scienze dell'informazione, Roma, v. 56, n. 3, p. 6, 2016. Disponibile in: Disponibile in: https://doi.org/10.2426/aibstudi-11510 . Accesso a: 19 jan. 2023. https://doi.org/10.2426/aibstudi-11510... ).
	Relacionamento	A interação entre usuário e profissional permite que ambos cocriem valor.	Relevante, pois a co-criação ocorre quando o usuário ao melhor se relaciona com o profissional em termos de melhorar o retorno dos serviços prestados. E o profissional melhor reconhece as necessidades dos usuários.	Como a biblioteca permite que minhas ideias, sugestões de melhorias dos serviços cheguem aos profissionais do atendimento dos serviços?	Entre os poucos estudos que examinaram a co-criação com o cliente, estão os experimentos que comparam diretamente as contribuições dos clientes aos principais resultados de inovação (medidos em termos de benefícios para o usuário, viabilidade e novidade) com os de profissionais interno (TRISCHLER; PERVAN; SCOTT, 2016TRISCHLER, Jakob; PERVAN, Simon; SCOTT, Donald Robert. Exploring the “black box” of customer co-creation processes. Journal of Services Marketing, Bingley, v. 31, n. 3, p. 265-280, 2016. Available in: https://doi.org/10.1108/JSM-03-2016-0120 . Accessed on: 19 jan. 2023. https://doi.org/10.1108/JSM-03-2016-0120... ).
Risco: Como o usuário avalia os riscos/benefícios em usar os serviços informacionais.
	O que?	Por quê?	Importância?	Pergunta?	Fundamento teórico
Intrínseco
Cultura	Conhecimento/ Habilidade	Reconhecer melhores ferramentas de avaliação da “educação de usuário”.	A avaliação da educação do usuário é importante para que ambos reconheçam suas percepções e expectativas em relação ao aprendizado em usar os serviços. Contudo, carece de ferramentas que sejam uteis para ambos reduzirem os riscos ou aumentar os benefícios em saber como melhor usar os serviços.	Como podem ser avaliados seus treinamentos/ capacitação para usar os serviços informacionais prestados.	O debate sobre o compartilhamento de riscos é contínuo, mas os consumidores são cocriadores de valor também e querem cada vez mais saber dos riscos associados aos produtos e serviços que utilizam, assim como querem que sejam fornecidas metodologias para a avaliação destes riscos (PRAHALAD; RAMASWAMY, 2004PRAHALAD, Coimbatore Krishnarao; RAMASWAMY, Venkat. Co-creation experiences: the next practice in value creation. Journal of Interactive Marketing, New York, v. 18, n. 3, p. 5-14, 2004. Available in: https://doi.org/10.1002/dir.20015 . Accessed on: 19 jan. 2023. https://doi.org/10.1002/dir.20015... ).
	Lealdade/história Experiência	A avaliação da experiência de uso dos serviços permite que se reconheçam os bons e maus momentos durante a jornada do usuário na biblioteca.	É importante para que ambos possam cocriar valor em ter um instrumento que permita a visualização dos momentos da verdade durante o ciclo da prestação dos serviços informacionais.	Com quais ferramentas (ações) você avaliaria suas experiências de uso em relação a biblioteca?	Por meio do debate aberto sobre riscos e benefícios e de métodos para que os próprios consumidores diminuam os riscos inerentes aos produtos e serviços, é possível que o risco seja reduzido, o que Ramaswamy e Gouillart (2010RAMASWAMY, Venkat; GOUILLART, Francis. Building the co-creative enterprise. Harvard business review, Watertown, v. 88, n. 10, p. 100-109, 2010.) afirmam ser um dos poderes da co-criação.
Físico	Energia/ Disposição	Gestão dos riscos de formar a coleção e não atender as necessidades.	A avaliação da coleção permite eximir risco em formar uma coleção não adequada ao usuário e seus interesses. Ambos co-criam valor em avaliar os riscos deste processo e se beneficiam com a redução deles.	Como você avalia a coleção da biblioteca e suas necessidades informacionais?	O debate sobre benefícios e riscos se assemelhe a acesso ou à transparência, mas o debate se diferencia desses elementos por dar ao consumidor ferramentas para que ele próprio avalie o risco envolvido (BECKER; SANTOS; NAGEL, 2016BECKER, Larissa Carine Braz; SANTOS, Cristiane Pizzuti dos; NAGEL, Mateus de Brito. A relação entre os elementos da co-criação, satisfação e confiança no contexto de serviços. REMmark - Revista brasileira de marketing, São Paulo, v. 15, n. 2, p. 263-280, 2016.).
	Feedback	O usuário precisa receber informações sobre as vantagens e desvantagens na prestação dos serviços	O retorno quanto a avaliação dos serviços informacionais é relevante para que o usuário tenha conhecimento sobre a dinâmica do atendimento (falhas, acertos etc.). Contudo, é relevante ter uma ferramenta para que se tenha acesso a essas informações.	Qual a forma mais efetiva de feedback sobre as avaliações dos serviços prestados?	Os risco e benefício significam, que os clientes precisam obter informações sobre as vantagens e desvantagens do sistema, isto é, valor em uso (AHRAR; RAHMAN, 2012AHRAR, Neda; RAHMAN, Azizah Abdul. Value co-creation attributes which influence on e-service: the case of UTM institutional repository. International Journal of Engineering Research and Development, Rajkot, v. 2, n. 9, p. 46-50, 2012.).
Extrínseco	O que?	Por quê?	Importância?	Pergunta?
Social	Empatia	Métodos que os consumidores podem reduzir os riscos no serviço por meio da empatia.	Ter a percepção dos usuários quanto ao comprometimento dos profissionais em atendê-los, e se colocarem no lugar deles, é relevante para que possam reduzir riscos em prestar serviços em desconformidade com os intentos/anseios dos usuários	Como poderia ser “incrementada “a empatia da equipe da biblioteca?	Por meio do debate aberto sobre riscos e benefícios e de métodos para que os próprios consumidores diminuam os riscos inerentes aos produtos e serviços, é possível que o risco seja reduzido, o que Ramaswamy e Gouillart (2010RAMASWAMY, Venkat; GOUILLART, Francis. Building the co-creative enterprise. Harvard business review, Watertown, v. 88, n. 10, p. 100-109, 2010.) afirmam ser um dos poderes da co-criação.
	Relacionamento	Avaliação do relacionamento entre profissionais e equipe de trabalho expõe os riscos para possível mitigação dos problemas.	A rede se relacionamento são relevantes quanto a co-criação de valor nos serviços informacionais, pois esses relacionamentos possuem características distintas da avaliação dos serviços individualizada. A mitigação dos riscos na prestação dos serviços, em vista as equipes, deve ser considerada devido as características distintas.	Como você avalia o relacionamento entre sua equipe (trabalho) e a biblioteca quanto a prestação dos serviços informacionais.	Por meio do debate aberto sobre riscos e benefícios e de métodos para que os próprios consumidores diminuam os riscos inerentes aos produtos e serviços, é possível que o risco seja reduzido, o que Ramaswamy e Gouillart (2010RAMASWAMY, Venkat; GOUILLART, Francis. Building the co-creative enterprise. Harvard business review, Watertown, v. 88, n. 10, p. 100-109, 2010.) afirmam ser um dos poderes da co-criação.

Transparência: Como o usuário disponibiliza informações à biblioteca.
	O que?	Por quê?	Importância?	Pergunta?	Fundamento teórico
Intrínseco
Cultura	Conhecimento/ Habilidade	Clareza e transparência quanto aos interesses do usuário por informações propiciam a co-criação de valor, pois ambos se beneficiam, o usuário em ter reconhecidos suas necessidades e a biblioteca e propor melhor os serviços de forma direcionada.	As transparências do usuário em dispor seus interesses por recursos informacionais provem a co-criação de valor, ao ponto de a biblioteca reconhece se beneficia e melhor adequa seus serviços, e o usuário melhor tem os serviços prestados em detrimento aos seus interesses.	Como você demonstra à biblioteca seus interesses por recursos informacionais. Quanto transparente você é.	A transparência está relacionada ao nível de clareza nos objetivos e ações entre um ou mais criadores de valor e está intimamente relacionada à acessibilidade, além de facilitar o diálogo colaborativo com os consumidores (AHRAR; RAHMAN, 2012AHRAR, Neda; RAHMAN, Azizah Abdul. Value co-creation attributes which influence on e-service: the case of UTM institutional repository. International Journal of Engineering Research and Development, Rajkot, v. 2, n. 9, p. 46-50, 2012.).
	Lealdade/história Experiência	A transparência da lealdade promove a co-criação de valor, pois a biblioteca melhor pode ajustar os serviços de acordo com as experiências demonstradas, o usuário melhor usufrui dos serviços.	É importante que a lealdade seja explanada para que a biblioteca possa melhor dispor os serviços, de forma a cocriar valor, de forma a melhorar a confiança entre usuário e biblioteca.	De que forma você transparece sua lealdade em relação aos serviços prestados.	A transparência conduz-nos ao nível de clareza, visibilidade e acessibilidade (AHRAR; RAHMAN, 2012AHRAR, Neda; RAHMAN, Azizah Abdul. Value co-creation attributes which influence on e-service: the case of UTM institutional repository. International Journal of Engineering Research and Development, Rajkot, v. 2, n. 9, p. 46-50, 2012.)
Físico	Energia/ Disposição	Conhecer as “despesas dos recursos dos usuários” é necessário para reconhecer os esforços que ele utiliza para usar os serviços	A visibilidade dos esforços que o usuário faz para usar os serviços da biblioteca deve ser relevante para que a biblioteca tenha conhecimento desses esforços e proponha a redução deles.	Como você transparece seus esforços e recursos para usar os serviços da biblioteca e o desenvolvimento dele.	A transparência conduz-nos ao nível de clareza, visibilidade e acessibilidade (AHRAR; RAHMAN, 2012AHRAR, Neda; RAHMAN, Azizah Abdul. Value co-creation attributes which influence on e-service: the case of UTM institutional repository. International Journal of Engineering Research and Development, Rajkot, v. 2, n. 9, p. 46-50, 2012.)
	Feedback	Ter acesso aos sentimentos quanto ao quadro profissional dos profissionais dos serviços de informação é relevante para propor melhorias e ter acesso aos elogios e críticas.	A transparência quanto ao retorno de sua satisfação quanto ao quadro de pessoal é relevante para que os serviços possam ser melhorados quando identificados gaps em relação a capacitação/melhoramentos dos profissionais.	Como você transparece seus sentimentos em relação à capacitação dos profissionais que atuam nos serviços da biblioteca.	A transparência está relacionada ao nível de clareza nos objetivos e ações entre um ou mais criadores de valor e está intimamente relacionada à acessibilidade, além de facilitar o diálogo colaborativo com os consumidores (AHRAR; RAHMAN, 2012AHRAR, Neda; RAHMAN, Azizah Abdul. Value co-creation attributes which influence on e-service: the case of UTM institutional repository. International Journal of Engineering Research and Development, Rajkot, v. 2, n. 9, p. 46-50, 2012.).
Extrínseco	O que?	Por quê?	Importância?	Pergunta?
Social	Empatia	Os objetivos e disponibilidade dos usuários são relevantes para que a biblioteca melhor adeque seu quadro de horário e provenha dinâmicas para melhor atender o usuário.	Conhecer a disponibilidade em termos de tempo promove a co-criação de valor, pois a biblioteca melhor se adequada o quadro de horário de funcionamento em detrimento aos interesses dos usuários, de forma a direcionar a equipe nos horários mais usuais.	Como você evidencia seus sentimentos quanto ao quadro de horário/funcionamento da biblioteca, e a disponibilidade da equipe.	[...] o objetivo de ser transparência é anunciar para todos, e prover uma classificação com base no uso de usuários (AHRAR; RAHMAN, 2012AHRAR, Neda; RAHMAN, Azizah Abdul. Value co-creation attributes which influence on e-service: the case of UTM institutional repository. International Journal of Engineering Research and Development, Rajkot, v. 2, n. 9, p. 46-50, 2012., p. 48)
	Relacionamento	A transparência em relação aos sentimos dos usuários em tratar dos recursos físicos/TI promove a co-criação de valor, pois a biblioteca melhor entende as necessidades dos usuários e ele se beneficia com o retorno e adequações aos seus interesses.	É importante ter visibilidade dos sentimentos dos usuários em relação ao ambiente físico da biblioteca, pois os gestores podem direcionar seus esforços em propor melhorar os recursos físicos (mobiliário, TI). O usuário melhor usará os serviços informacionais tendo um ambiente propicio, contudo, deve colaborar em ser transparente com seus intentos.	Como (meio) você se relaciona com a equipe em termos de transparecer seus sentimentos em relação ao ambiente físico/TI da biblioteca.	A transparência está relacionada ao nível de clareza nos objetivos e ações entre um ou mais criadores de valor e está intimamente relacionada à acessibilidade, além de facilitar o diálogo colaborativo com os consumidores (AHRAR; RAHMAN, 2012AHRAR, Neda; RAHMAN, Azizah Abdul. Value co-creation attributes which influence on e-service: the case of UTM institutional repository. International Journal of Engineering Research and Development, Rajkot, v. 2, n. 9, p. 46-50, 2012.)

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