Estrutura organizacional, capacidade dos serviços e impacto sobre o desempenho de fornecedores logísticos no contexto B2B

Borella, Margareth Rodrigues de Carvalho; Barcellos, Paulo Fernando Pinto; Sachdev, Harash; Merz, George Russ; Galelli, Ademar

doi:10.1590/0104-530X1538-16

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Artigos • Gest. Prod. 24 (2) • Apr-Jun 2017 • https://doi.org/10.1590/0104-530X1538-16 copiar

Estrutura organizacional, capacidade dos serviços e impacto sobre o desempenho de fornecedores logísticos no contexto B2B

Autoria SCIMAGO INSTITUTIONS RANKINGS

Resumo:

O objetivo deste estudo é verificar quais aspectos associados à estrutura organizacional e à capacidade de prestação de serviços contribuem para o desempenho de fornecedores logísticos no contexto de relações B2B (business to business) com empresas cliente, configuradas em cadeias de suprimentos (CS). Uma amostra, incluindo 80 empresas fornecedoras de serviços logísticos no sul do Brasil, foi obtida através de uma survey num universo de empresas que desenvolvem atividades logísticas de armazenagem, controle de estoque, transporte, entregas programadas, operações portuárias e desembaraço aduaneiro. O questionário utilizado continha escalas múltiplas para representar as variáveis dos constructos relacionados à estrutura organizacional, capacidade dos serviços e desempenho. As respostas refletiram a percepção que os fornecedores de serviços logísticos tinham de suas atividades em relação ao seu principal cliente na cadeia de suprimentos. Utilizando análise estatística multivariada baseada em modelagem de equações estruturais, LV-PLS (Latent Variable – Partial Least Squares) com procedimento bootstrapping, verificou-se que o único atributo que provoca impacto sobre a obtenção de melhor desempenho do fornecedor de serviço logístico é a sua capacidade de cumprir técnica e operacionalmente o serviço contratado pelo cliente. A capacidade de fornecer serviços logísticos recebe influência positiva e significante tanto de uma estrutura organizacional dotada de autonomia quanto de formalização.

Palavras-chave:
Fornecedores logísticos; Cadeia de suprimentos; Relacionamento B2B; Desempenho

Variáveis observadas/Itens de medição	Autono- mia	Forma- lização	Comp. Infor- mação	Serviços Logísti-cos	Gestão de Serviço Cliente	Satisf. com Cliente	Desem-penho Percebido
Cliente fornece feedback de nossos produtos/serviços.	0,335	0,4589	0,1628	0,1987	0,8422	0,252	0,2754
Revisão dos erros pela perda de um cliente.	0,4348	0,3113	0,2494	0,4065	0,7689	0,0025	0,2743
Clientes são o fator mais importante para a empresa.	0,063	0,2494	0,1663	0,0623	0,4597	0,1483	-0,1973
Pesquisa de soluções prévias para problemas logísticos.	0,5204	0,5047	0,3233	0,8162	0,3486	0,2837	0,4148
Operações de logística reversa são desempenhadas.	0,4381	0,3715	0,4519	0,4865	0,3062	0,078	0,2734
Serviços logísticos diferenciam-se dos dos concorrentes.	0,427	0,4754	0,1536	0,7453	0,303	-0,0019	0,4272
Soluções criativas para situações específicas e para clientes.	0,5321	0,3711	0,237	0,8066	0,1964	0,179	0,4331
Simplificação do processo logístico global.	0,5046	0,4168	0,2389	0,7963	0,1492	0,1205	0,5018
Abordagem consistente para o desempenho-chave da logística.	0,4282	0,4827	0,0808	0,7132	0,2522	0,1269	0,4415
Funcionários têm autonomia estratégica.	0,7774	0,2739	0,3347	0,4774	0,3	0,2517	0,3324
Funcionários têm influência nas decisões operacionais.	0,8732	0,3872	0,385	0,6324	0,4345	0,1099	0,4746
Funcionários têm autonomia operacional.	0,8839	0,38	0,2558	0,5136	0,3944	0,0592	0,4819
Grande número de regras e políticas escritas.	0,4374	0,9612	0,1076	0,5519	0,5459	0,2333	0,4749
Existência de um manual de regras e procedimentos.	0,4441	0,9540	0,0942	0,5599	0,4349	0,264	0,4484
Existência de uma descrição completa das funções.	0,2578	0,8608	-0,067	0,4438	0,4024	0,0528	0,2869
Registro individual de desempenho para cada funcionário.	0,359	0,8890	0,0316	0,6158	0,3964	0,3219	0,4402
Compartilhamento de informação operacional com fornecedores e clientes selecionados.	0,2221	0,003	0,7946	0,21	0,0649	0,209	-0,0608
Base de dados para compartilhamento de informação.	0,2932	0,1277	0,6461	0,1705	0,281	0,0171	0,0228
Compartilhamento de informações estratégicas com clientes selecionados.	0,3887	0,022	0,9270	0,3546	0,2585	0,2167	0,1904
Segundo a nossa expectativa, estamos satisfeitos com o relacionamento com esse cliente.	0,0176	0,0935	0,1319	0,0154	0,0244	0,7846	0,0704
Segundo o relacionamento ideal, estamos satisfeitos com esse relacionamento.	0,2246	0,2831	0,1987	0,1762	0,2723	0,8986	0,2408
O principal cliente cumpre com as promessas feitas no início do relacionamento.	0,1192	0,2312	0,2016	0,2392	0,0745	0,8990	0,23
O relacionamento com o principal cliente é positivo.	0,0901	0,1371	0,1244	0,0985	0,1566	0,8520	0,1334
Margem de lucro líquido comparada a dos principais concorrentes.	0,4074	0,2937	0,0816	0,428	0,1816	0,2197	0,8425
ROA comparado ao dos principais concorrentes.	0,5552	0,2823	0,1278	0,4767	0,2895	0,1026	0,7925
ROI comparado ao dos principais concorrentes.	0,3544	0,2674	0,0534	0,4253	0,1139	0,1265	0,7817
Posição competitiva global comparada a dos principais concorrentes.	0,3008	0,5317	0,0299	0,4476	0,2281	0,1815	0,6327
Lucratividade geral comparada a dos principais concorrentes.	0,3231	0,3473	0,0746	0,3873	0,2995	0,2239	0,7620
AVE – Variância Extraída em cada constructo	0,716	0,8413	0,636	0,542	0,504	0,7393	0,586
Alfa de Cronbach – Confiabilidade das escalas	0,8017	0,9366	0,7126	0,823	0,5609	0,889	0,8199
R² das variáveis endógenas do modelo	-	-	0,1653	0,5486	0,3126	0,0669	0,3645

Características dos fornecedores logísticos da amostra	Resultados
• Total de respondentes (N) • Principal cliente Distribuidor/Varejista Fabricante de produtos com marca própria ou marca de clientes Fornecedor de matéria-prima Fornecedor de componentes para plantas de manufatura Outros	80 36,3% 25,0% 20,0% 8,7% 10,0%
• Produto/Serviço fornecido para esse cliente Transporte Transporte e Armazenagem Logística em geral Retirada de mercadorias de containers e Armazenagem Recebimento e Armazenagem de Cargas	56,3% 17,5% 12,5% 8,7% 5,0%
• Característica do Produto/Serviço para esse cliente Técnico/Não técnico Altamente padronizado/Altamente personalizado Complexo/Simples Margem de lucro pequena/grande	Mediana numa escala de 1 a 7 4 4 4 4
• Número total de funcionários dos fornecedores logísticos 1 a 99 funcionários – Pequeno porte 100 a 499 funcionários – Médio porte Acima de 500 funcionários – Grande porte	72,5% 18,8% 8,7%

	Autonomia	Formali- zação	Compart. Informação	Serviços Logísticos	Gestão de Serviço ao Cliente	Satisfação com o Cliente	Desempenho Percebido Fornecedor Logístico
Autonomia	0,846	0	0	0	0	0	0
Formalização	0,4143	0,917	0	0	0	0	0
Comp. Inform.	0,3885	0,0519	0,797	0	0	0	0
Serv. Logísticos	0,6475	0,5956	0,328	0,736	0	0	0
Ges. Serv. Cliente	0,4504	0,4881	0,2561	0,3485	0,71	0	0
Satisfação	0,1603	0,2458	0,2017	0,1852	0,1809	0,860	0
Desempenho	0,5126	0,4563	0,097	0,5706	0,295	0,2239	0,765
AVE (Análise da Variância Extraída)	0,716	0,8413	0,636	0,542	0,504	0,7393	0,586
R² das variáveis endógenas do modelo	-	-	0,1653	0,5486	0,3126	0,0669	0,3645

	Hipóteses	Coeficientes padronizados β	Resultados bootstrapping Erro padronizado Estatística t		Sign. p
Autonomia - > Compartilhamento de Informação	H1a	0,443	0,1138	3,8941	0,000
Autonomia - > Serviços Logísticos	H1b	0,4838	0,0872	5,5454	0,000
Autonomia - > Gestão de Serviço ao Cliente	H1c	0,2997	0,151	1,9839	0,000
Formalização - > Compartilhamento de Informação	H2a	-0,1316	0,1571	0,8377	n.s.
Formalização - > Serviços Logísticos	H2b	0,3952	0,0988	3,9993	0,020
Formalização - > Gestão Serviço ao Cliente	H2c	0,364	0,1642	2,2167	0,010
Comp. Inform. - > Satisfação com Cliente	H3a	0,1405	0,172	0,8168	n.s.
Comp. Informação - > Desempenho Percebido	H3b	-0,1396	0,132	1,0579	n.s.
Serviços Logísticos - > Satisfação com o Cliente	H4a	0,1008	0,1514	0,6659	n.s.
Serviços Logísticos - > Desempenho Percebido	H4b	0,5525	0,1234	4,4769	0,022
Gestão Serviço ao Cliente - > Satisfação	H5a	0,1098	0,2415	0,4545	n.s.
Gestão Serviço ao Cliente - > Desempenho Percebido	H5b	0,1149	0,1708	0,6731	n.s.
Satisfação com o Cliente - > Desempenho Percebido	H6	0,129	0,1055	1,2223	n.s.

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[1] Autovalor ≥ 1; Variáveis padronizadas de 0 a 1; Significância ao nível de 0,05. Fonte: Elaborado pelos autores a partir das análises.