Informação Arquivística (característica e acesso) |
Autenticidade |
Veracidade do conteúdo de um documento de arquivo em todas suas idades (SOARES, 2012SOARES, A. P. A. Avaliação da qualidade em serviços de arquivos. 2012. 326 f. Dissertação (Mestrado em Ciências da Informação), Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2012. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/27274. Acesso em:04 ago. 2016. https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/...
; RODRIGUES, 2006RODRIGUES, A. M. L. A teoria dos arquivos e a gestão de documentos, Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v. 11 n. 1, p. 102-117, jan. 2006. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/pci/v11n1/v11n1a09. Acesso em: 01 mai. 2016. http://www.scielo.br/pdf/pci/v11n1/v11n1...
; RONDINELLI, 2005RONDINELLI, R. C. Gerenciamento arquivístico de documentos eletrônicos: uma abordagem teórica da diplomática arquivística contemporânea. 4. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2005. 160 p.) |
Integridade |
Completude do documento e integridade física (SOARES, 2012SOARES, A. P. A. Avaliação da qualidade em serviços de arquivos. 2012. 326 f. Dissertação (Mestrado em Ciências da Informação), Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2012. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/27274. Acesso em:04 ago. 2016. https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/...
;SANTOS; FLORES, 2015SANTOS, H. M.; FLORES, D. Preservação de documentos arquivísticos digitais: reflexões sobre as estratégias de emulação, Encontros Bibli: Revista Eletrônica de Biblioteconomia e Ciência da Informação, [S.l], v. 20, n. 43, p. 3-19, mai. 2015. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2015v20n43p3. Acesso em: 22 jun. 2016. https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/...
) |
Precisão |
Exatidão das informações necessárias aos usuários (SOARES, 2012SOARES, A. P. A. Avaliação da qualidade em serviços de arquivos. 2012. 326 f. Dissertação (Mestrado em Ciências da Informação), Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2012. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/27274. Acesso em:04 ago. 2016. https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/...
; MORENO, 2008MORENO, N. A. Gestão documental ou gestão de documentos: trajetória histórica. In: BARTALO, L.; MORENO, M. A. (Org.). Gestão em Arquivologia: abordagens múltiplas. Londrina: EDUEL, 2008. P.71-88. Cap.3.; NASCIMENTO; FLORES, 2008NASCIMENTO, M. A.; FLORES, D. A gestão da informação arquivística como subsídio ao alcance e à manutenção da qualidade. Arquivística.net, Rio de janeiro, v. 3, n. 2, p. 62-77, jul. 2008. Disponível em: https://www.brapci.inf.br/index.php/article/view/0000005191/%205a2c445c64f3f290fbc29d03beb6bc0f. Acesso em:07 nov. 2016.) |
Essencialidade |
Preservação da informação arquivística pelo tempo necessário e descarte da informação supérflua (SOARES, 2012SOARES, A. P. A. Avaliação da qualidade em serviços de arquivos. 2012. 326 f. Dissertação (Mestrado em Ciências da Informação), Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2012. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/27274. Acesso em:04 ago. 2016. https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/...
; RODRIGUES, 2006RODRIGUES, A. M. L. A teoria dos arquivos e a gestão de documentos, Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v. 11 n. 1, p. 102-117, jan. 2006. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/pci/v11n1/v11n1a09. Acesso em: 01 mai. 2016. http://www.scielo.br/pdf/pci/v11n1/v11n1...
) |
Facilidade de acesso |
Condições e meios eficazes de busca e recuperação da informação arquivística (RIBEIRO, 1998RIBEIRO, C. F. A. O acesso à informação nos arquivos: o acesso à informação no quadro de desenvolvimento dos arquivos em Portugal.1998. 786f. Tese (Doutorado em Arquivística) - Faculdade de Letras, Universidade do Porto, Porto, 1998. Disponível em: https://repositorio-aberto.up.pt/bitstream/10216/7058/3/fribeirovol01000061435.pdf. Acesso em: 03 dez. 2016. https://repositorio-aberto.up.pt/bitstre...
; BAPTISTA; ESPANTOSO, 2008BAPTISTA, S. G. O.; ESPANTOSO, J. J. P. O.O trabalho do bibliotecário e outros profissionais da informação na organização e projeto de espaços de informação digitais. DataGramaZero, v. 9, n. 2, p. 1-18, 2008.Disponível em: https://www.brapci.inf.br/index.php/res/v/26292. Acesso em: 18 ago. 2016. https://www.brapci.inf.br/index.php/res/...
) |
Tempo de acesso |
Tempo de recuperação da informação arquivística (RONCAGLIO; SZVARÇA; BOJANOSKI, 2004RONCAGLIO, C.; SZVARÇA, D. R.; BOJANOSKI, S. F. Arquivos, gestão de documentos e informação. Encontros BIBLI: R. Eletr. Bibl. Ci. Inf., Florianópolis, n. especial, jul. 2004. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2004v9nesp2p1/5486. Acesso em: 04 ago. 2016. https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/...
; TEIXEIRA; SCHIEL;1997TEIXEIRA, C. M. S.; SCHIEL, U. A Internet e seu impacto nos processos de recuperação da informação, Ciência da Informação, v. 26, n. 1, 1997. Disponível em: http://revista.ibict.br/ciinf/article/view/754. Acesso em:19 jul.2016. http://revista.ibict.br/ciinf/article/vi...
) |
Restrições de acesso |
Medidas de restrições de acesso para garantir a confidencialidade dos documentos (TONELLO; DA SILVA NUNES; PANARO, 2013TONELLO, I. M. S.; NUNES, R. M. da S.; PANARO, A. P. Prontuário do paciente: a questão do sigilo e a lei de acesso à informação, Informação & informação, v. 18, n. 2, p. 193-210, 2013. Disponível em: http://www.uel.br/revistas/uel/index.php/informacao/article/view/16169/13097. Acesso em: 04 ago. 2016. http://www.uel.br/revistas/uel/index.php...
) |
Atendimento |
Confiabilidade |
Prestação dos serviços prometidos de forma confiável e precisa (PARASURAMAN et al., 1985PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,v. 49, p. 41-50, 1985.Disponívelem: https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/2491773/mod_resource/content/1/Conceptual%20Model%20of%20Service%20Quality%20and%20Its%20Implications%20for%20Future%20Research.pdfAcesso em: 29 nov. 2016. https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.p...
, 1988) |
Segurança |
Conhecimento e capacidade de transmitir respostas com segurança aos usuários (PARASURAMAN et al., 1985PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,v. 49, p. 41-50, 1985.Disponívelem: https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/2491773/mod_resource/content/1/Conceptual%20Model%20of%20Service%20Quality%20and%20Its%20Implications%20for%20Future%20Research.pdfAcesso em: 29 nov. 2016. https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.p...
, 1988) |
Capacidade de resposta |
Disposição em ajudar os usuários e fornecer o serviço com agilidade (PARASURAMAN et al., 1985PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,v. 49, p. 41-50, 1985.Disponívelem: https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/2491773/mod_resource/content/1/Conceptual%20Model%20of%20Service%20Quality%20and%20Its%20Implications%20for%20Future%20Research.pdfAcesso em: 29 nov. 2016. https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.p...
, 1988) |
Empatia |
Capacidade de compreender e fornecer atenção às necessidade dos usuários. (PARASURAMAN et al., 1985PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,v. 49, p. 41-50, 1985.Disponívelem: https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/2491773/mod_resource/content/1/Conceptual%20Model%20of%20Service%20Quality%20and%20Its%20Implications%20for%20Future%20Research.pdfAcesso em: 29 nov. 2016. https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.p...
, 1988) |
Conhecimento |
Produtos/serviços do arquivo |
Conhecimento pelos usuários das normas, serviços e produtos do arquivo (GONÇALVES; SANTANA; JORENTE, 2015GONÇALVES, P. R. V. A.; SANTANA, R. C. G.; JORENTE, M. J. V.. Privacidade do usuário na atividade de busca: o caso do Arquivo Público do Estado de São Paulo, Perspectivas em Ciência da Informação, v.20, n.3, p.137-151, jul./set. 2015.Disponível em: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1413-99362015000300137&lng=pt&tlng=pt. Acesso em: 24 jun.2016. http://www.scielo.br/scielo.php?script=s...
) |
Produtos/serviços de TI |
Conhecimento pelos usuários das normas, serviços e produtos de TI (ZANINELLI et al., 2016ZANINELLI, T. B.; TOMAÉL, M. I.; JOVANOVICH, E. M. S.; LOURENÇO, R. F.; REIS, E. V. Os nativos digitais e as bibliotecas universitárias: um paralelo entre o novo perfil do usuário e os produtos e serviços informacionais, Inf. Inf., Londrina, v. 21, n. 3, p. 149 - 184, set. /dez. 2016. Disponível em: http://www.uel.br/revistas/uel/index.php/informacao/article/view/25861/20733. Acesso em: 18 ago. 2016. http://www.uel.br/revistas/uel/index.php...
) |
Perspectiva Processos Internos Em que processos da gestão documental devemos buscar o nível de excelência para satisfazermos as necessidades dos usuários? |
Processos Arquivísticos |
Produção documental |
Processo padronizado de criação de documentos de arquivo em ambiente convencional e digital (DORNELES; CORRÊA, 2013DORNELES, S. L.; CORRÊA, R. F. Gestão de documentos digitais em aplicações de certificação digital, Informação Arquivística, v. 2, n. 2, p.3-31, jul./dez. 2013.Disponível em: http://www.aaerj.org.br/ojs/index.php/informacaoarquivistica/article/view/28. Acesso em:24 out. 2016 http://www.aaerj.org.br/ojs/index.php/in...
; BERNARDES; DELATORRE, 2008BERNARDES, I. P.; DELATORRE, H. Gestão documental aplicada. São Paulo: Arquivo Público do Estado de São Paulo,2008. 54 p.) |
Classificação documental |
Processo de análise e de operações destinado a organizar e distribuir a documentação de acordo com as diferentes estruturas, funções e atividades da entidade produtora (RODRIGUES, 2006RODRIGUES, A. M. L. A teoria dos arquivos e a gestão de documentos, Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v. 11 n. 1, p. 102-117, jan. 2006. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/pci/v11n1/v11n1a09. Acesso em: 01 mai. 2016. http://www.scielo.br/pdf/pci/v11n1/v11n1...
; SOUSA, 2006; BERNARDES; DELATORRE, 2008BERNARDES, I. P.; DELATORRE, H. Gestão documental aplicada. São Paulo: Arquivo Público do Estado de São Paulo,2008. 54 p.) |
Avaliação documental |
Processo de identificação de valores para os documentos e análise do seu ciclo de vida visando estabelecer prazos de guarda e destinação (INDOLFO, 2007INDOLFO, A. C. Gestão de Documentos: uma renovação epistemológica no universo da arquivologia,Arquivistica.net, Rio de Janeiro, v. 3, n. 2, p. 28-60, jul. 2007. Disponível em: https://www.brapci.inf.br/index.php/article/view/0000005190. Acesso em: 19 jul.2016. https://www.brapci.inf.br/index.php/arti...
; BERNARDES; DELATORRE, 2008BERNARDES, I. P.; DELATORRE, H. Gestão documental aplicada. São Paulo: Arquivo Público do Estado de São Paulo,2008. 54 p.) |
Tramitação documental |
Processo de estudo das instâncias de decisão, padronização e controle do fluxo documental (workflow) (INDOLFO, 2007INDOLFO, A. C. Gestão de Documentos: uma renovação epistemológica no universo da arquivologia,Arquivistica.net, Rio de Janeiro, v. 3, n. 2, p. 28-60, jul. 2007. Disponível em: https://www.brapci.inf.br/index.php/article/view/0000005190. Acesso em: 19 jul.2016. https://www.brapci.inf.br/index.php/arti...
; BERNARDES; DELATORRE, 2008BERNARDES, I. P.; DELATORRE, H. Gestão documental aplicada. São Paulo: Arquivo Público do Estado de São Paulo,2008. 54 p.). |
Processos de Gestão |
Planejamento Estratégico |
Processo de planejamento da unidade de informação, das suas operações e atividades, por meio da especificação de políticas, objetivos, estratégias, desenvolvimento de ferramentas, procedimentos e planos de trabalho (RAMOS, 1996RAMOS, P A. B. A gestão na organização de unidades de informação. Ciência da informação, v. 25, n. 1 p.15-25, 1996. Disponível em: http://revista.ibict.br/ciinf/article/view/671/680. Acesso em: 01 set. 2016. http://revista.ibict.br/ciinf/article/vi...
) |
Disseminação de Serviços/Produtos |
Processo de divulgação dos serviços/produtos do arquivo disponíveis aos usuários (PORTELLA; PEREZ, 2012; SOARES, 2012SOARES, A. P. A. Avaliação da qualidade em serviços de arquivos. 2012. 326 f. Dissertação (Mestrado em Ciências da Informação), Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2012. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/27274. Acesso em:04 ago. 2016. https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/...
) |
Avaliação da satisfação do usuário |
Processo de análise qualitativa e quantitativa da satisfação do usuário com a prestação de serviços oferecida(SAMPAIO; REBELLO; ZANI; BARREIROS; PRADO, CORDEIRO, VILLELA, 2004SAMPAIO, M. I. C.; FONTES, C. DE A.; REBELLO, M. A. DE F. R..; ZANI., R. M. F.; BARREIROS, A. DE A.; PRADO, A. M. M.C.; CORDEIRO, E. C.L.; VILLELA, M. C. PAQ-Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP, Ciência da informação, v. 33, n. 1, p. 142-148, 2004. Disponível em: http://revista.ibict.br/ciinf/article/view/1078.Acesso em: 18 ago. 2016. http://revista.ibict.br/ciinf/article/vi...
) |
Perspectiva Aprendizagem e Crescimento Como sustentaremos a capacidade de aprender, inovar e melhorar a gestão documental? |
Capacitação |
Capacitação de profissionais e usuários de acordo com suas necessidades de conhecimento e desenvolvimento (PINTO; DEL CARPIO, 2011PINTO, S. R. R.; DEL CARPIO, G. R. A. Me. Fatores críticos para a implantação do balanced scorecard: a visão de consultores organizacionais,Revista de Administração e Contabilidade da Unisinos, p. 311-324, 2011. Disponível em: http://www.spell.org.br/documentos/ver/7087/fatores-criticos-para-a-implantacao-do-balanced-scorecard--a-visao-de-consultores-organizacionais.Acesso em:07 fev. 2016. http://www.spell.org.br/documentos/ver/7...
) |
Cultura de cooperação |
Cooperação como o contexto interativo em que as ações de um participante favorecem o alcance do objetivo de outros (PALMIERI; BRANCO 2004PALMIERI, M. W. A.; BRANCO, A. U. Cooperação, competição e individualismo em uma perspectiva sócio-cultural construtivista, Psicologia: reflexão e crítica, v. 17, n. 2, p. 189-198, 2004. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/prc/v17n2/22471.pdf. Acesso em:10 nov. 2016. http://www.scielo.br/pdf/prc/v17n2/22471...
); trabalho em equipe e multidisciplinar (SOARES, 2003SOARES, C. Modelo de sistema auxiliar de avaliação para Instituição de Ensino Superior.2003.Dissertação (Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção), Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2003. Disponível em: https://repositorio.ufsc.br/handle/123456789/85914. Acesso em: 06 ago. 2016. https://repositorio.ufsc.br/handle/12345...
; MATOS, 2006MATOS, L. F. A utilização do Balanced Scorecard para monitorar o desempenho de um Hospital.2006. 116 f. Dissertação(Mestrado em Sistemas de Informação). Escola de Engenharia - Universidade do Minho, Guimarães, 2006. Disponível em: http://repositorium.sdum.uminho.pt/handle/1822/7185. Acesso em: 22 mar. 2016. http://repositorium.sdum.uminho.pt/handl...
) |
Tecnologias |
Adoção e implementação de tecnologias alinhadas às necessidade da gestão documental (ANDRADE, 2017ANDRADE, F. H. A. Os desafios na implementação do sistema de arquivos na Universidade Federal de Juiz de Fora: o caso da CAP/PROGEPE. 2017. 166 f. Dissertação (Mestrado profissional em Gestão e Avaliação da Educação Pública)-Faculdade de Educação, Universidade Federal de Juiz de Fora, Juiz de Fora, 2017. Disponível em: http://repositorio.ufjf.br:8080/jspui/bitstream/ufjf/6032/1/felipehenriquealvesdeandrade.pdf..Acesso em: 15 dez. 2017. http://repositorio.ufjf.br:8080/jspui/bi...
; ROCCO, 2013ROCCO, B. C. B. Um estudo sobre gestão de documentos arquivísticos digitais na Administração Pública Federal brasileira. 2013. 130 f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação), Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2013. Disponível em: https://ridi.ibict.br/handle/123456789/711. Acesso em:17 out. 2016. https://ridi.ibict.br/handle/123456789/7...
; RONDINELLI, 2005RONDINELLI, R. C. Gerenciamento arquivístico de documentos eletrônicos: uma abordagem teórica da diplomática arquivística contemporânea. 4. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2005. 160 p.) |
Infraestrutura física |
Infraestrutura que a organização necessita desenvolver para suportar os processos internos e assim satisfazer o usuário (MATOS, 2006MATOS, L. F. A utilização do Balanced Scorecard para monitorar o desempenho de um Hospital.2006. 116 f. Dissertação(Mestrado em Sistemas de Informação). Escola de Engenharia - Universidade do Minho, Guimarães, 2006. Disponível em: http://repositorium.sdum.uminho.pt/handle/1822/7185. Acesso em: 22 mar. 2016. http://repositorium.sdum.uminho.pt/handl...
). |
Perspectiva Financeira Como deveríamos otimizar os recursos financeiros da gestão documental e consequentemente da organização? |
Economicidade |
Racionalização dos gastos da instituição (NUINTIN, 2014NUINTIN, A. A. Eficiência da aplicação de recursos públicos nas universidades federais.2014. 169 f. Tese (Doutorado).: il. Lavras: UFLA, 2014. Disponível em: https://anaiscbc.emnuvens.com.br/anais/article/view/3783Acesso em: 07 nov. 2016. https://anaiscbc.emnuvens.com.br/anais/a...
) |
Alinhamento dos recursos ao planejamento estratégico |
Integração e coerência entre o planejamento estratégico e recursos (REZENDE, 2002REZENDE, D. A. Alinhamento do planejamento estratégico da tecnologia da informação ao planejamento empresarial: proposta de um modelo e verificação da prática em grandes empresas brasileiras. 2002. 278 f. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção). Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2002. Disponível em: https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/83083. Acesso em: 05 dez. 2016. https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle...
; ALDAY, 2000ALDAY, H. E. C. O. Planejamento Estratégico dentro do Conceito de Administração Estratégica, Revista FAE, Curitiba, v. 3, n. 2, 2000. Disponível em: file:///C:/Users/Terezinha/Downloads/505-1292-1-SM.pdf. Acesso em: 14 maio 2016.) |
Otimização (qualidade dos gastos, transparência) |
Qualidade, custos versus benefícios, dos gastos (RIBEIRO, 2003RIBEIRO, A. E. Modelo de gestão estratégica para uma instituição confessional de ensino superior fundamentado no Balanced Scorecard. 2003. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2003. Disponível em: https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/85094. Acesso em: 01 set. 2016. https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle...
) e transparência em relação aos gastos (RAMOS; SCHABBACH, 2012RAMOS, M. P.; SCHABBACH, L. M. O estado da arte da avaliação de políticas públicas: conceituação e exemplos de avaliação no Brasil, Revista de Administração Pública, v. 46, n. 5 p. 1272-1294, set. 2012. Disponível em:http://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rap/article/view/7140/5692. Acesso em:25 nov. 2016. http://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/inde...
). |