O objetivo deste estudo foi desenvolver uma escala para identificar e classificar os atributos mais valorizados pelos clientes no relacionamento com bancos de varejo. Há carência de estudos sobre a percepção de valor que considerem variáveis como setores da economia, segmentos de consumidores ou regiões geográficas, possibilitando maior precisão nas estratégias para conquistar, de forma duradoura, a preferência de consumo do cliente, focando seus negócios atuais e futuros. A metodologia utilizada reuniu procedimentos sugeridos por diversos autores que são referências na área, com ênfase no processo de triangulação, em que a abordagem qualitativa funciona como suporte consistente para análises quantitativas. A escala passou por processos de purificação, diversos testes qualitativos e quantitativos, apresentando confiabilidade e validade. Os resultados indicaram que escalas específicas são mais eficazes para explicar fenômenos de marketing relacionados a valor para o cliente, bem como a relevância da metodologia utilizada para novas pesquisas nesse campo de estudos. Contudo são recomendáveis novos estudos empíricos para confirmar a validade da escala proposta.
marketing de serviços; valor para o cliente; comportamento do consumidor; escala; bancos de varejo
