Efeitos de Interação entre Avaliações On-line e Características do Produto na Confiança do Consumidor

RESUMO

Objetivo:

o estudo analisa a relação entre as avaliações on-line e a confiança do consumidor nas lojas on-line, considerando os efeitos conjuntos das características das avaliações on-line e das ofertas de produtos no contexto do comércio social.

Método:

o estudo se caracteriza como um experimento de laboratório que simulou o ambiente de uma loja on-line considerando diferentes cenários, totalizando 602 casos para análise.

Resultados:

os resultados indicam que a relação estabelecida entre os consumidores e quem faz os comentários on-line modera a relação entre as avaliações realizadas e a confiança, sugerindo que as avaliações positivas e negativas de amigos e conhecidos afetam mais a confiança do consumidor do que as avaliações feitas por estranhos. No entanto, esse efeito nem sempre é significativo, dependendo dos preços ofertados. Ainda assim, o tipo de produto modera o efeito das avaliações on-line sobre a confiança quando a loja exibe preços mais altos que os da concorrência. Nesses casos, o impacto das revisões na confiança é mais intenso em anúncios de produtos de alto valor.

Conclusões:

o estudo pode ajudar gestores e desenvolvedores de sites a criarem processos e alternativas estratégicas mais adequadas no contexto do comércio social, a partir de um melhor entendimento das relações entre as variáveis estudadas nesta pesquisa.

Palavras-chave:
e-commerce; comércio social; confiança; boca a boca eletrônico; redes sociais