Canais |
Com a criação do canal on-line, houve a necessidade de criação /separação de áreas, departamentos ou unidades de negócios? |
As operações são diferentes e as equipes são segregadas. |
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Como é a gestão de cada um dos canais? |
Três operações são independentes; as demais são integradas. |
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Em algum momento, os canais físico e virtual se integram? Como? |
A integração esbarra em aspectos de governança, tais como investimento, custos, despesas e receitas, mas já há algumas iniciativas integradas. |
Proposta de Valor |
Qual é a proposta de valor, conjunto de produtos e serviços, oferecidos aos clientes? |
Loja física: atendimento e experiência de compra. Loja virtual: conveniência, comodidade, sortimento, preço e condições de pagamento. |
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Qual dos canais apresenta o melhor custo benefício para o cliente? E para a empresa? |
Para o cliente, na loja on-line, as variáveis comodidade, preço e condições de pagamento tendem a ser mais interessantes. |
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Os clientes estão dispostos a pagar pelos valores entregues em cada um dos canais? |
Sim, pois cada um dos canais entrega valores diferentes conforme a necessidade de consumo do cliente, em cada momento. |
Atividades-chave |
Para entregar a proposta de valor de cada canal, quais atividades-chave são requeridas? |
Canal on-line: tecnologia da informação adequada, sortimento, operação logística eficiente e processo de precificação dinâmico. Canal físico: tecnologia da informação adequada, sortimento, treinamento e motivação das equipes de vendas. |
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Os parceiros (fornecedores de produtos e serviços) participam das atividades-chave? |
Sim: logística, SAC, exposição e divulgação eletrônica de produtos. |
Segmentos de Clientes |
Quem são os clientes mais importantes? |
Clientes de programas de fidelidade e de segmentos específicos de maior retorno. |
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Na sua percepção, as necessidades de cada um desses clientes estão sendo atendidas? |
Ainda há espaço para melhorias no atendimento às necessidades dos clientes. |
Relacion. com Clientes |
O que mudou no relacionamento com os clientes a partir da criação da loja virtual? |
Gestão mais eficaz das informações, atendimento da necessidade do cliente, independente da sua localização física e individualização das ofertas. |
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Como os clientes percebem e geram feedback sobre as operações do canal virtual? |
São disponibilizados diversos meios on-line para receber feedback. Esses canais indicam boas percepções do cliente quanto ao canal on-line. |
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Como os clientes percebem e geram feedback sobre as operações do canal físico? |
O meio mais utilizado na loja física para receber feedback é direto na loja, junto ao SAC ou aos funcionários. |
Parcerias Principais |
Quais são os principais parceiros nas operações de cada canal? |
Em ambos os canais, fornecedores de produtos, Sellers (outros varejistas que compartilham vendas no site da loja), operadores logísticos, fornecedores de soluções em gestão da informação, comunicação e marketing. |
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Os parceiros executam alguma das atividades-chave nas operações de cada canal? |
Sim. Operações logísticas, gestão da tecnologia da informação e mídias digitais. |
Recursos Principais |
O canal on-line exige novas especializações / capacitações dos colaboradores? |
Especialização no segmento, visão de processos, visão multicanal e capacidade analítica para gestão de grandes volumes de informações. |
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Como são suportadas, nos aspectos logísticos, as operações de cada um dos canais? |
As operações on-line são suportadas na maioria por Centros de Distribuição independentes dos Centros de Distribuição das lojas físicas. As especialidades exigidas dos operadores logísticos são diferentes em cada canal. |
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Como são suportadas, no aspecto financeiro, as operações de cada um dos canais? |
No canal on-line, há a exigência de capital para financiar as operações de crédito, com prazos que variam de 5 a 12 vezes sem juros. A loja física opera com fluxo positivo. |
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As tecnologias que suportam a gestão de cada um dos canais são integradas? |
As estruturas de TI são independentes, com alguma integração. |
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O pacote tecnológico está atualizado e adequado às demandas de cada canal? |
Os pacotes tecnológicos tendem a estar atualizados e adequados às demandas de ambos. |
Estrutura de Custos |
Quais são os custos mais importantes em cada um dos canais? |
Canal on-line: fretes, custo de capital, depreciação da tecnologia e massa salarial. Canal físico: estoques, massa salarial, depreciação da tecnologia e marketing. |
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Quais atividades-chave são mais caras? |
Canal on-line: logística. Canal físico: operação. |
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Que recursos principais são mais caros? |
Em ambos os canais: mão de obra. |
Fonte de Receita |
Qual a participação / contribuição de cada canal para o total da receita? |
Segundo um dos varejistas, a loja on-line corresponde a 10% de todo o varejo da empresa. Em termos gerais, no Brasil, o varejo on-line está entre 3% e 4% do total. |
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As contribuições de cada canal são tratadas de forma independente ou integrada? |
Para a maioria dos varejistas, as contribuições são tratadas separadamente. |
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Um canal subsidia ou pode subsidiar o outro? |
Para a maioria dos varejistas, não há subsídio entre os canais. |
Visão de Futuro |
Como você vê o futuro da loja física? |
O canal físico integrado com o mundo digital e exercendo um papel de formador de opinião e gerador de experiências. |
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Quais são os grandes desafios da operação integrada entre os dois canais? |
A Governança entre os canais, os aspectos tributários e fiscais. |
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Na sua visão, quais as perspectivas para o negócio da empresa e do setor de varejo? |
Integração entre os canais e multiformatos são os caminhos para atender às necessidades do cliente e para as empresas de varejo se perpetuarem. |