O principal propósito deste estudo é identificar o papel da Justiça percebida, em sua constituição tridimensional, nos antecedentes da Lealdade em um cenário de recuperação de falhas de serviço. Para tanto, realizou-se um survey junto a 604 consumidores oriundos de um banco de dados de um grande varejista brasileiro. Por meio da modelagem de equações estruturais, identificaram-se os relacionamentos entre a Justiça e a Satisfação (r²=0,61), a Qualidade percebida (r²=0,47) e a Confiança (r²=0,55). Além disso, identificou-se como estes construtos se relacionam com a Lealdade (r²=0,70) após a falha ter sido recuperada.
recuperação de falhas; justiça; lealdade; consumidores
