RESUMEN
El presente estudio contribuye a la limitada literatura sobre la satisfacción de franquiciados de agencias de viajes. Específicamente, tiene como objetivo identificar las fortalezas y debilidades del sistema de la perspectiva del franquiciado. Este estudio les permitirá a los franquiciadores identificar áreas en las que los franquiciados están menos satisfechos. Si los franquiciados están satisfechos con numerosos aspectos que influyen en la relación franquiciador-franquiciado, el último puede tener un alto grado de lealtad para con sus franquiciadores y esto beneficiaría a la red como un todo. Este artículo usa la variante del modelo clásico de importancia-performance de Martilla y James (1977)Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77-79. doi:10.2307/1250495
https://doi.org/10.2307/1250495...
y otros (Ábalo, Varela, y Rial, 2006Ábalo, J., Varela, J., & Rial, A. (2006). El análisis de Importancia-Valoración aplicado a la gestión de servicios. Psicothema, 18(4), 730-737.; Picón, Varela y Braña, 2011Picón, E., Varela, J., & Braña, T. (2011). La representación de los datos mediante el Análisis de Importancia-Valoración: Problemas y alternativas. Metodología de Encuestas, 13, 121-142.). Los resultados demuestran que los atributos con los que los franquiciados de agencias de viajes están más insatisfechos son: publicidad en cadena, apoyo continuo de los franquiciadores, el apoyo inicial del franquiciador, entrega de los franquiciadores y capacitación dada por los franquiciadores.
PALABRAS CLAVES
Satisfacción; análisis importancia-performance; franquicia; ramo de agencias de viajes; atributos
