A RELAÇÃO ENTRE AS CARACTERÍSTICAS PESSOAIS DOS FUNCIONÁRIOS DE CONTATO EM SERVIÇOS E AS ESTRATÉGIAS UTILIZADAS NO GERENCIAMENTO DA RECLAMAÇÃO

MELLO, SÉRGIO CARVALHO BENÍCIO DE; SOUZA NETO, ARCANJO FERREIRA DE; FONSÊCA, FRANCISCO RICARDO BEZERRA; LEÃO, ANDRÉ LUIZ MARANHÃO DE SOUZA

doi:10.1590/1678-69712005/administracao.v6n3p119-136

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RAM. Revista de Administração Mackenzie

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Sumário

Human and Social Management • RAM, Rev. Adm. Mackenzie 6 (3) • 2005 • https://doi.org/10.1590/1678-69712005/administracao.v6n3p119-136 copiar

A RELAÇÃO ENTRE AS CARACTERÍSTICAS PESSOAIS DOS FUNCIONÁRIOS DE CONTATO EM SERVIÇOS E AS ESTRATÉGIAS UTILIZADAS NO GERENCIAMENTO DA RECLAMAÇÃO

THE RELATION BETWEEN SERVICES FRONT OFFICE STAFF PERSONNEL CHARACTERIZES AND THE STRATEGIES USED IN COMPLAINT MANAGEMENT

Autoria SCIMAGO INSTITUTIONS RANKINGS

RESUMO

Este estudo analisa como as características pessoais de funcionários de contato (coordenadores de cursos) de uma instituição de ensino superior afetam as estratégias utilizadas por eles no gerenciamento da reclamação dos alunos. Uma amostra composta por 216 estudantes de 27 cursos de uma grande universidade brasileira respondeu a um questionário estruturado e autopreenchível. O modelo teórico adotado reporta à teoria dos papéis. Os dados indicam que as características pessoais dos coordenadores dos cursos influenciam suas estratégias durante o episódio da reclamação. Por fim, são apresentadas as conclusões e implicações gerenciais.

PALAVRAS-CHAVE
Gerenciamento da reclamação; funcionários de contato; serviços; características pessoais

Estratégia	Definição	Autor
Esforço	Tentar realizar várias tarefas de modo eficiente para satisfazer demandas organizacionais e do consumidor	Weatherly (1993b)WEATHERLY, K. A.; TANSIK, D. A. Managing multiple demands: examining the role theory in the behaviors of services customer-contact workers. Advances in Services Marketing and Management, v. 2, p. 279-300, 1993b.
Delegar	Fazer com que os outros membros da empresa realizem alguns aspectos do serviço
Explicar	Explicar por que algumas expectativas não podem ser satisfeitas
Recompensar Negociação	Fazer favores extras ou prestar serviços extraordinariamente bons para os consumidores ou outros membros da empresa em resposta ao pedido de não se criar estresse de papel para o funcionário
Punir	Penalizar supervisores ou consumidores que pioram o conflito de papel do funcionário
Congraçamento Preempção	Procurar provocar o bom humor do consumidor ou do supervisor ou um estado de espírito em que não queira sobrecarregar o funcionário
Distração	Fazer com que consumidores ou supervisores não tenham a oportunidade de expressar expectativas
Reinterpretarão Evasivas	Fingir entender as expectativas do consumidor ou da empresa de modo a minimizar o estresse de papel
Alheamento	Não fornecer feedback a consumidores que tentam conseguir a atenção do funcionário
Ignorar	Não fornecer atenção as ações dos consumidores	Rafaeli (1989)RAFAELI, Anat. When cashiers meet custumers: an analysis of the role of supermarket cashiers. Academy of Management Journal, v. 32, n. 2, p. 245-273, 1989.
Reagir	Fornecer uma resposta visível ao público sobre comportamento do consumidor
Rejeitar	Não aceitar o direito de controle dos consumidores
Distrair	Manter o consumidor ocupado a tal ponto que ele não demande controle
Ignorar/Evitar	Ignorar a presença ou evitar contato com o consumidor	Weatherly e Tansik (1993a)___ . Tactics used by customers-contact workers: efects of role stress, boundary spanning and control. International Journal of Service Industry Management,v . 4, p. 4-17, 1993a.
Rejeitar	Desconsiderar os pedidos dos consumidores por acreditar que eles não são legítimos
Reagir	Rejeitar a legitimidade das demandas dos consumidores e comunicar-lhes a rejeição
Educar o cliente	Influenciar os consumidores, ensinando-lhes as políticas da empresa
Comportamento Mecânico	Atender os consumidores de forma automática sem envolver-se com os seus problemas
Representar	Agir como se estivesse atuando. É uma forma de distanciar seu ego de sua identificação com o papel
Controle Físico	Usar o ambiente para restringir o comportamento dos consumidores
Distrair	Distrair os consumidores no intuito de impedir que eles realizem qualquer demanda
Recompensar	Cuidar dos consumidores de forma a influenciar seus comportamentos

VARIÁVEL:	MÉDIA	DESVIO PADRÃO
Conhecimento sobre o curso e a universidade	5,54	1,66
Educado	5,15	2,02
Familiaridade com os procedimentos	4,85	1,92
Cordial e amigável	4,79	1,99
Clareza de linguagem	4,62	1,87
Disponibilidade para ouvir	4,55	2,04
Confiável	4,47	2,14
Imparcial	3,93	2,08
Motivado	3,66	2,09

VARIÁVEL:	MÉDIA	DESVIO PADRÃO
Educar o cliente	4,27	2,25
Explicar o porquê das solicitações não serem atendidas	4,20	1,97
Esforço	4,01	2,27
Controle físico	4,00	2,27
Comportamento mecânico	3,95	2,23
Reinterpretar	3,75	2,36
Delegar	3,58	2,37
Punir	3,35	2,43
Ignorar	2,83	2,11
Reagir	2,82	2,23
Distrair	2,75	2,07
Recompensar	2,60	2,04
Congraçamento	2,25	1,95

	A	B	C	D	E	F	G	H	I
1	,436^ Correlação significante ao nível de 0.01	,459^ Correlação significante ao nível de 0.01	,330^ Correlação significante ao nível de 0.01	,341^ Correlação significante ao nível de 0.01	,341^ Correlação significante ao nível de 0.01	,364^ Correlação significante ao nível de 0.01	,309^ Correlação significante ao nível de 0.01	,257^ Correlação significante ao nível de 0.01	,465^ Correlação significante ao nível de 0.01
2	,390^ Correlação significante ao nível de 0.01	,363^ Correlação significante ao nível de 0.01	,253^ Correlação significante ao nível de 0.01	,289^ Correlação significante ao nível de 0.01	,281^ Correlação significante ao nível de 0.01	,288^ Correlação significante ao nível de 0.01	,353^ Correlação significante ao nível de 0.01	,023	,409^ Correlação significante ao nível de 0.01
3	-,243^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,281^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,085	-,149^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .	-,232^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,176^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,123	-,092	-,239^ Correlação significante ao nível de 0.01
4	-,060	-,089	-,124	-,050	-,143^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .	-,087	-,048	-,062	-,094
5	-,275^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,350^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,261^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,407^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,454^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,406^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,293^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,308^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,408^ Correlação significante ao nível de 0.01
6	-,460^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,555^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,465^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,320^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,409^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,308^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,499^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,242^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,582^ Correlação significante ao nível de 0.01
7	-,146^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .	-,134^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .	-,017	,044	-,040	,007	-,038	-,012	-,082
8	-,363^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,466^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,361^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,275^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,357^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,302^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,358^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,215^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,506^ Correlação significante ao nível de 0.01
9	-,446^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,504^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,316^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,493^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,537^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,504^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,407^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,298^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,500^ Correlação significante ao nível de 0.01
10	-,407^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,464^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,339^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,459^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,468^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,515^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,369^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,246^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,459^ Correlação significante ao nível de 0.01
11	-,325^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,403^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,314^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,227^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,268^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,223^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,343^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,164^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .	-,333^ Correlação significante ao nível de 0.01
12	,048	,040	-,074	,053	,059	,032	-,026	,086	,139^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .
13	-,177^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,225^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,182^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,075	-,093	-,121	-,090	-,121	-,187^ Correlação significante ao nível de 0.01

VARIÁVEL (Estratégia)	Fator I¹	Fator II²	Fator III³
Ignorar	0,838	0,122	0,120
Reagir	0,837	0,152	0,152
Reinterpretar	0,768	0,213	0,129
Comportar-se mecanicamente	0,741	-0,134	0,035
Punir	0,691	0,368	0,176
Distrair	0,591	0,269	0,169
Delegar	0,112	0,855	0,123
Esforçar-se	0,263	0,674	0,109
Recompensar	0,037	0,023	0,866
Congraçar-se	0,252	0,156	0,763
Autovalor	4,04	1,30	1,14
Percentual de variância	40,42	12,97	11,37
Percentual acumulado de variância	40,42	53,39	64,76

	Coeficientes não padronizados		Coeficientes padronizados
Modelo	B	Erro padrão	Beta	t	Significância
Motivado	-0,136	0,036	-0,282	-3,803	0,000
Educado	-0,091	0,033	-0,184	-2,792	0,006
Confiável	-0,112	0,034	-0,236	-3,310	0,001
Disponibilidade para ouvir	-0,092	0,035	-0,187	-2,649	0,009
Constante	1,895	0,149		12,720	0,000

Editora Mackenzie; Universidade Presbiteriana Mackenzie Rua da Consolação, 896, Edifício Rev. Modesto Carvalhosa, Térreo - Coordenação da RAM, Consolação - São Paulo - SP - Brasil - cep 01302-907 - São Paulo - SP - Brazil
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[TFN1] Fonte:Rafaeli (1989)RAFAELI, Anat. When cashiers meet custumers: an analysis of the role of supermarket cashiers. Academy of Management Journal, v. 32, n. 2, p. 245-273, 1989.; Weatherly e Tansik (1993a)___ . Tactics used by customers-contact workers: efects of role stress, boundary spanning and control. International Journal of Service Industry Management,v . 4, p. 4-17, 1993a..

	A	B	C	D	E	F	G	H	I
1	,436^ Correlação significante ao nível de 0.01	,459^ Correlação significante ao nível de 0.01	,330^ Correlação significante ao nível de 0.01	,341^ Correlação significante ao nível de 0.01	,341^ Correlação significante ao nível de 0.01	,364^ Correlação significante ao nível de 0.01	,309^ Correlação significante ao nível de 0.01	,257^ Correlação significante ao nível de 0.01	,465^ Correlação significante ao nível de 0.01
2	,390^ Correlação significante ao nível de 0.01	,363^ Correlação significante ao nível de 0.01	,253^ Correlação significante ao nível de 0.01	,289^ Correlação significante ao nível de 0.01	,281^ Correlação significante ao nível de 0.01	,288^ Correlação significante ao nível de 0.01	,353^ Correlação significante ao nível de 0.01	,023	,409^ Correlação significante ao nível de 0.01
3	-,243^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,281^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,085	-,149^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .	-,232^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,176^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,123	-,092	-,239^ Correlação significante ao nível de 0.01
4	-,060	-,089	-,124	-,050	-,143^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .	-,087	-,048	-,062	-,094
5	-,275^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,350^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,261^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,407^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,454^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,406^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,293^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,308^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,408^ Correlação significante ao nível de 0.01
6	-,460^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,555^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,465^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,320^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,409^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,308^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,499^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,242^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,582^ Correlação significante ao nível de 0.01
7	-,146^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .	-,134^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .	-,017	,044	-,040	,007	-,038	-,012	-,082
8	-,363^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,466^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,361^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,275^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,357^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,302^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,358^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,215^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,506^ Correlação significante ao nível de 0.01
9	-,446^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,504^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,316^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,493^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,537^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,504^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,407^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,298^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,500^ Correlação significante ao nível de 0.01
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13	-,177^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,225^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,182^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,075	-,093	-,121	-,090	-,121	-,187^ Correlação significante ao nível de 0.01