TENDÊNCIAS PARA O AUTO-ATENDIMENTO BANCÁRIO BRASILEIRO: UM ENFOQUE ESTRATÉGICO BASEADO NA TEORIA DAS FILAS

ABENSUR, EDER OLIVEIRA; FISCHMANN, ADALBERTO A.; BRUNSTEIN, ISRAEL; HO, LINDA LEE

doi:10.1590/1678-69712003/administracao.v4n2p40-59

EDER OLIVEIRA ABENSUR

Doutorando em Engenharia de Produção Escola Politécnica da USP. Mestre em Engenharia de Produção. Escola Politécnica da USP. Engenheiro de Produção. Escola Politécnica da USP. Administrador de Empresas. Fundação Getúlio Vargas. Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo Av. Prof. Almeida Prado, travessa 2 n° 128 CEP 05508-900 - São Paulo - SP. E-mail: eder.abensur@poli.usp.br

ADALBERTO A. FISCHMANN

Professor Titular da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo. Graduado e Doutor em Administração pela Faculdade de Economia e Administração da Universidade de São Paulo. Pós-doutoramento na Manchester Business School da University of Manchester (Inglaterra). Professor do Departamento de Administração da FEA/USP, nas disciplinas de Planejamento Estratégico em cursos de graduação e pós-graduação. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo Av. Prof. Luciano Gualberto, nº 908 CEP 05508-900 - São Paulo - SP. E-mail: aafischm@usp.br

ISRAEL BRUNSTEIN

Professor Titular da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Graduado e Doutor em Engenharia pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Curso de Especialização na Stanford University, Califórnia (EUA). Professor do Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo nas disciplinas de Economia de Empresas e Análise Econômica de Sistemas de Operações, graduação e pós-graduação, respectivamente. Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo Av. Prof. Almeida Prado, travessa 2 n° 128 CEP 05508-900 - São Paulo - SP E-mail: Israel.brunstein@poli.usp.br

LINDA LEE HO

Professora Titular da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo Av. Prof. Almeida Prado, travessa 2 n° 128 CEP 05508-900 - São Paulo - SP. E-mail: lindalee@usp.br

Doutorando em Engenharia de Produção Escola Politécnica da USP. Mestre em Engenharia de Produção. Escola Politécnica da USP. Engenheiro de Produção. Escola Politécnica da USP. Administrador de Empresas. Fundação Getúlio Vargas. Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo Av. Prof. Almeida Prado, travessa 2 n° 128 CEP 05508-900 - São Paulo - SP. E-mail: eder.abensur@poli.usp.br

Professor Titular da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo. Graduado e Doutor em Administração pela Faculdade de Economia e Administração da Universidade de São Paulo. Pós-doutoramento na Manchester Business School da University of Manchester (Inglaterra). Professor do Departamento de Administração da FEA/USP, nas disciplinas de Planejamento Estratégico em cursos de graduação e pós-graduação. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo Av. Prof. Luciano Gualberto, nº 908 CEP 05508-900 - São Paulo - SP. E-mail: aafischm@usp.br

Professor Titular da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Graduado e Doutor em Engenharia pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Curso de Especialização na Stanford University, Califórnia (EUA). Professor do Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo nas disciplinas de Economia de Empresas e Análise Econômica de Sistemas de Operações, graduação e pós-graduação, respectivamente. Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo Av. Prof. Almeida Prado, travessa 2 n° 128 CEP 05508-900 - São Paulo - SP E-mail: Israel.brunstein@poli.usp.br

Professora Titular da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo Av. Prof. Almeida Prado, travessa 2 n° 128 CEP 05508-900 - São Paulo - SP. E-mail: lindalee@usp.br

Equipamento	1999	2000	2001
ATMs – saque e depósito ¹ 1 Caixa eletrônico sem módulo depositário.	12.405	15.639	19.816
Cash-dispenser ² 2 Caixa eletrônico sem módulo depositário.	49.105	47.618	39.468
Terminal de depósito	11.520	15.700	18.116
Terminal de extrato e saldo	21.493	22.260	24.259
Dispensador de cheques	3.174	7.184	9.092
Total	97.697	108.401	110.751

Canal de atendimento	(%)	Quantidade	(%)	Quantidade
	2001	2001	2000	2000
Automáticas externas ⁴ 4 Tarifa de serviços, crédito de dividendos de ações e outras.	3,30	653.111.035	3,39	556.712.639
Automáticas internas ⁵ 5 Operações realizadas pelos clientes nos equipamentos de auto-atendimento.	20,24	4.006.026.514	21,84	3.585.073.509
Auto-atendimento ⁶ 6 Transações via computador em linha direta com o banco.	39,24	7.765.556.839	40,31	6.615.656.359
Home/Office Banking ⁷ 7 Transações via computador pela Internet.	3,72	736.554.636	4,96	813.702.698
Internet banking ⁸ 8 Transferências de fundos via terminais em lojas, postos de gasolina etc.	4,15	820.410.109	2,25	369.779.262
POS ⁹ 9 Saques e pagamentos de contas no caixa.	1,92	380.108.153	1,91	313.894.301
Envolvendo funcionários ¹⁰ 10 Via central de atendimento com ajuda de funcionário do banco.	26,21	5.187.689.510	24,54	4.027.473.117
Outras ¹¹ 11 Em levantamento de campo realizado em setembro de 2002 foram identificadas 134 funções diferentes disponíveis nos caixas automáticos, destacando-se: saque da conta corrente e poupança, consultas, pagamentos, transferências, investimentos, empréstimos, depósitos, agendamento, desbloqueio de talões e cartão de crédito.	1,22	241.849.772	0,79	129.636.735
Total	100,00	19.791.306.568	100,00	16.411.928.620

Hora	Usuários	Hora	Usuários
1	0	13	94,06 ± 28,04
2	0	14	87,58 ± 31,22
3	0	15	87,58 ± 31,22
4	0	16	94,48 ± 32,74
5	0	17	84,16 ± 35,81
6	0	18	88,81 ± 33,92
7	9,03 ± 7,05	19	93,03 ± 30,01
8	22,81 ± 13,12	20	89,13 ± 30,49
9	49,29 ± 18,86	21	74,84 ± 25,58
10	74,03 ± 26,20	22	63,65 ± 17,66
11	102,10 ± 32,24	23	0
12	94,06 ± 28,04	24	0

	Tempo médio de serviço (min)	ATMs Ocupadas	Utilização média das ATMs (%)	Comprimento médio da fila (usuários)¹² 12 A título de demonstração do método de análise foram geradas inicialmente 50 diferentes seqüências de chegadas, aumentando-se gradativamente para 100, 200, 300 até 400 quando se notou uma convergência dos resultados.	Tempo médio de espera em fila (min)¹² 12 A título de demonstração do método de análise foram geradas inicialmente 50 diferentes seqüências de chegadas, aumentando-se gradativamente para 100, 200, 300 até 400 quando se notou uma convergência dos resultados.	Média de excedentes (usuários)¹² 12 A título de demonstração do método de análise foram geradas inicialmente 50 diferentes seqüências de chegadas, aumentando-se gradativamente para 100, 200, 300 até 400 quando se notou uma convergência dos resultados.
Simulação 1	2,5 p/ 5 ATMs	5	84,7	21,15±12,18	52,88±30,45	8,05±7,06
Simulação 2	2,5 p/ 4 ATMS 1,5 p/ 1 ATM	5	73,9	2,47±1,16	5,67±2,66	0,09±0,22
Simulação 3	1,5 p/ 5 ATMs	5	51	0	0	0
Simulação 4	1,5 p/ 4 ATMs 1,0 p/ 1 ATMs	5	44,3	0	0	0

	Tempo médio de serviço (min)	ATMs Ocupadas	Utilização média das ATMs (%)
Simulação 1	2,5 p/ 5 ATMs	5	40,6
Simulação 2	2,5 p/ 4 ATMS 1,5 p/ 1 ATM	5	33,3
Simulação 3	1,5 p/ 5 ATMs	5	25
Simulação 4	1,5 p/ 4 ATMs 1,0 p/ 1 ATMs	5	20,4

Brasil

Brasil

TENDÊNCIAS PARA O AUTO-ATENDIMENTO BANCÁRIO BRASILEIRO: UM ENFOQUE ESTRATÉGICO BASEADO NA TEORIA DAS FILAS

PERSPECTIVES OF THE BRAZILIAN SELF-SERVICE BANKING:A STRATEGIC APPROACH BASED ON THE QUEUING THEORY

RESUMO