Resumo em Português:

A literatura científica apresenta de forma significativa a importância da qualidade em serviços, e como as empresas e os serviços públicos devem atuar para alcançar a excelência na prestação desses serviços. A percepção da qualidade baseia-se em critérios objetivos e subjetivos. Conhecer a percepção dos clientes internos (funcionários) e externos (usuários), a respeito da qualidade do serviço público, pode ser um primeiro passo para o desenvolvimento de ações que levarão a melhorias, tanto por parte do gestor do sistema, que precisa conhecer o entendimento de ambos os clientes para poder melhor direcionar suas estratégias e ações, como por parte dos próprios profissionais que, entendendo a percepção da qualidade sob a perspectiva de seus clientes, estarão mais preparados para atender suas expectativas. Este artigo investiga a percepção da qualidade de clientes e de profissionais em serviços públicos municipais de saúde. Observou-se que as categorias possuem diferenças e semelhanças a respeito da percepção dos fatores determinantes da qualidade em serviços de odontologia descritos na literatura científica. Para os profissionais a qualidade técnica dos serviços teve grande relevância, obtendo 100% das respostas. Por outro lado, para os clientes externos a qualidade é percebida pelas evidências da qualidade interpessoal observada através das condições sob as quais o cuidado é prestado e pela maneira como esses clientes são tratados pelos profissionais.

Resumo em Inglês:

Scientific literature stresses the importance of quality in services and how healthcare providers and public services should act to achieve excellence. The perception towards quality is based upon subjective and objective criteria. Being aware of the perception of internal (employees) and external (users) clients regarding the quality of the public service provided can be the first step for the development of actions which will lead to some improvement. This is made by the health system administrator, who needs to get to know both types of client perception to better direct his or her strategies and actions, and by the professionals themselves, who will be more prepared to answer their clients' expectations by understanding quality through their clients' perspective. This article investigates the quality perception of health professionals and users in Brazilian municipal public health services. The study detected some disparities and similarities about determinant factors for quality described in the literature. For health professionals, the technical quality is very important, accounting for 100% of answers, whereas for external clients this is perceived through the interpersonal quality aspects revealed by how health care is provided and how they are treated by the professionals.

Resumo em Português:

O desenvolvimento do Programa de Governo Eletrônico brasileiro foi iniciado em 2000, durante a gestão do presidente Fernando Henrique Cardoso, e atravessa hoje a terceira gestão de dois diferentes governos. Embora a perspectiva tecnológica tenha alta relevância na análise histórica desse programa, este artigo propõe uma abordagem metodológica para a análise do Programa de Governo Eletrônico apoiada em um modelo de referência que incorpora as suas diversas etapas de desenvolvimento, seus atores, suas relações e fatores intervenientes. A validação do modelo foi feita por meio de levantamento empírico, em que foram utilizadas entrevistas semiestruturadas com atores-chave do processo.

Resumo em Inglês:

The development of the Brazilian Electronic Government Program started in 2000, during the Ferrnando Henrique Cardoso administration. Today it is in its third management of two different administrations. Although the technological perspective has high relevance in the historical analysis of this program, this article suggests a methodological approach for the analysis of the Electronic Government Program supported by a reference model that incorporates its different stages of development, its actors, its intervening relations and factors. The model was validated by means of an empirical survey with semi-structured interviews with key actors of the process.

Resumo em Português:

Uma visão transdisciplinar da área significa buscar novas posturas epistemológicas e metodológicas que não sejam apenas justaposição de ideias e métodos, mas sim uma tentativa na busca de insights e abordagens múltiplas que possam dar conta da essência dos fenômenos da área, que de alguma maneira estão conectados com o universo amplo das ciências sociais nos seus diferentes domínios e corpo multidisciplinar. Este artigo busca, no enfoque da complexidade, fundamentação para o desenvolvimento de um pluralismo metodológico sustentado pela transdisciplinaridade, e desenvolve um questionamento às racionalidades dominantes, que, de alguma maneira, têm servido de referências teóricas e epistemológicas para justificativa de uma administração onde não há espaço para emancipação e criatividade. O artigo desenvolve novas perspectivas epistemológicas que podem significar análises mais adequadas e fecundas dos fenômenos individuais e coletivos que caracterizam o universo das organizações, nos seus conflitos, nas suas contradições e na sua própria razão de ser e na da sociedade.

Resumo em Inglês:

A transdisciplinary view of the management area means looking for new epistemological and methodological stands that are not only an overlap of ideas and methods, but an attempt in the search of insights and multiple approaches that can embrace the essence of the phenomena of the area. To some extent, they are connected with the wide universe of social sciences in its different domains and multidisciplinary body. This article focuses on complexity, in search of foundations for the development of a methodological pluralism supported by transdisciplinarity. It also questions the mainstream rationalities that, to some extent, have served as theoretical and epistemological framework to a management where there is no room for emancipation and creativity. The article develops new epistemological perspectives that may mean more adequate and fertile analyses of the individual and collective phenomena. They characterize the organizations' universe, in their conflicts, contradictions and own reason of being and that of the society.

Resumo em Português:

Este artigo explora a complexidade do fenômeno da angústia fundamentalmente como angústia existencial da qual se ocupa especialmente Heidegger em íntima relação com o dasein, sem relegá-la ou excluir a literatura a respeito. A questão central é a presença fenomenal do homem comum e do homem público como ser-no-mundo, na vida e em suas organizações. A literatura escolhida orienta a discussão para fundamentos fenomenológicos como presença, impermanência, abertura, velamento, poder ser, fuga, bem como para disposições e posturas como querer ter, querer ser, assumir-se, recorrendo a um embasamento teórico para essa primeira discussão que questiona, inicialmente e durante o artigo, implicações da angústia heideggeriana nas expectativas de cidadania. A reflexão final emerge em forma de questão em tom paradoxal que por si só é manifestação de angústia e exemplo de necessidade da seriedade do homem diante do público, em toda a sua extensão, porque a angústia existencial não se manifestou simplesmente velada, mas como uma falta.

Resumo em Inglês:

Nowadays globally manifest uneasiness which affects common men as well as public citizens motivates this exploratory study towards complexity of anxiety as a phenomenon, not as an emotion, although without relegating it or excluding the related bibliography, but to fundamentally investigate existential anguish in accordance to Heidegger, that is, in connection with the dasein. The core question is the phenomenal presence of common and public men as a being-in-the-world of life and organizations. The selected literature drives that discussion to phenomenological basics such as presence, impermanence, openness, veiling, might-be, and escape, as well as dispositions and postures like willing-to-have, willing-to-be, and assuming-oneself, resorting to a theoretical basis for this primary discussion which questions the Heideggerian anxiety implications on citizenship expectancies. The final reflection emerges as a paradoxical question, in itself the manifestation of anguish, potentially existential anguish and an example of need for man before the public in its whole extension, because the existential anguish did not express itself simply veiled but as a lack.

Resumo em Português:

Este artigo demonstra como foram e como são executados projetos em rede de C & T no Instituto Agronômico do Paraná (Iapar). Em relação aos procedimentos metodológicos, a pesquisa é qualitativa, descritiva e seccional, com perspectiva longitudinal, e foi desenvolvida por meio de um estudo de caso. Os dois projetos selecionados foram os que mais trouxeram visibilidade ao instituto, de acordo com informações extraídas de entrevistas com as várias pessoas que dirigiram o Iapar desde a sua fundação. Os dados da pesquisa foram coletados de forma primária (por meio de entrevistas semiestruturadas com dirigentes e pesquisadores envolvidos nos projetos) e secundária (pesquisa documental). A compreensão do fenômeno apoiou-se fundamentalmente na interpretação das falas dos sujeitos de pesquisa. A análise dos dois projetos executados em rede de C & T em épocas distintas pelo Iapar revelou que seu significado mudou ao longo do tempo. As primeiras redes foram formadas para o cumprimento do papel social do Iapar no Paraná. Mais recentemente, os projetos conduzidos em rede pelo instituto têm o objetivo prioritário de captação de recursos e obtenção de legitimidade ante o Estado e a sociedade.

Resumo em Inglês:

This article shows how projects on S & T networks were and have been carried out at the Agronomic Institute of Paraná (Iapar). As regards the methodological procedures, this research is a case study characterized as qualitative, descriptive and sectional with a longitudinal perspective. Two projects were selected taking into consideration the ones which offered a broader vision of the institute. This selection was based on information from magazines with people who had run Iapar since its foundation. Data was collected directly (by means of semi-structured interviews with those in charge, as well as researchers involved in the projects) and indirectly (documental research). The comprehension of the phenomenon under study was fundamentally based on the interpretation taken from the researchers' speech. The analysis of the projects in different periods showed that their meaning has changed throughout the time. The first networks were formed to fulfill Iapar's social role in the state of Paraná, in Brazil. More recently, the projects conducted in networks by the institute have primarily aimed at fund raising and obtaining its legitimacy before the state and society.

Resumo em Português:

Este artigo analisa como a regulação do Serviço Móvel Pessoal (SMP), implementada pela Anatel em 2001, alterou a estrutura do mercado e as estratégias das operadoras do setor de telefonia móvel no Brasil, entre 2002 e 2007. Foi realizada uma pesquisa qualitativa e um estudo de caso múltiplo acerca das maiores operadoras do setor: Vivo, Tim, Claro e Oi. Diante da análise setorial e da influência de fatores externos sobre a estrutura do mercado, adotou-se o referencial teórico clássico de estratégia competitiva a fim de se entender as estratégias das operadoras. Adotou-se também um referencial mais específico do setor de telecomunicações, com destaque para trabalhos que discutem a convergência entre as telefonias fixa e móvel. Entre as conclusões do trabalho estão os efeitos de caráter deliberado das mudanças na regulação sobre as estratégias empresariais do setor, entre elas a adoção generalizada de estratégias de custo até o lançamento de serviços inovadores no mercado nacional, caracterizados pela integração entre as operadoras de telefonias fixa e móvel, promovendo estratégias de diferenciação, claramente representadas pela formação de dois grupos estratégicos: um com serviços convergentes do tipo bundle e relações de quase integração vertical entre operadoras fixas e móveis e outro com serviços convergentes entre operações de telefonia fixa e móvel verticalmente integradas.

Resumo em Inglês:

This article analyzes how PMS (Personal Mobile Service) regulation made by Anatel in Brazil in 2001 changed the market structure and the operators' strategies for the telephony sector between 2002 and 2007. It was carried out a quantitative research and a multiple case study about the main operators in Brazil: Vivo, Tim, Claro and Oi. According to this sector analysis and the influence of external factor as regards the market structure, the classic theoretical reference of competitive strategy was used to better understand the operators' strategies. It was also used a more specific reference for the telecommunications sector featuring the works related to the convergence between the landline and mobile telephony. Within the conclusions of this paper, there are the effects related to cost strategy until the rollout of innovative service on a marketwide basis. They are deemed by the integration between the operators of landline and mobile telephony by promoting strategies of differentiation clearly presented by the formation of two strategic groups: the former related to convergent services bundle type and relations of quasi-vertical integration between the landline and mobile operators and the latter related to convergent services between vertically integration landline and mobile operators.

Resumo em Português:

Este artigo analisa uma experiência de mudança e modernização da gestão administrativa universitária, observando a relação entre iniciativas, proposições e efetivação de projetos, considerando o padrão dos valores culturais que facilitam ou não um processo de mudança na gestão. Para tanto, pesquisou-se duas propostas de modernização para a Universidade Estadual do Sudoeste da Bahia, elaboradas entre 1999 e 2001. O estudo de caso se apoiou em análise documental e entrevistas com os gestores envolvidos nos projetos. A interpretação das informações obtidas revela que valores culturais e padrões de conduta dos atores influenciam de forma relevante as estruturas conservadoras organizacionais e viabilizam mudanças. O modo como os atores percebem o sentido da mudança e os valores arraigados determinam os limites e o nível de consecução de iniciativas modernizadoras da gestão.

Resumo em Inglês:

This article analyzes the experience of change and modernization in higher education management by looking at the relation between initiatives, propositions and accomplishment of projects. This takes into account the standard of culture values which makes the process of change easy or not. As a result, two proposals prepared for the modernization of the State University of the Southwest of Bahia (Uesb) were researched between 1999 and 2001. The case study was based on the documental analysis and interviews with the manager engaged in the projects. The interpretation of information collected reveals that the culture values and standards of procedure of the actors influence relevantly the organizational and traditional structures and make the changes viable. The way how the actors perceive the meaning of change and the deep-rooted values establish the limits and the level of attainment of modern initiatives for management.

Resumo em Português:

Este artigo apresenta a etapa fundamental e as conclusões de investigação previamente realizada. Chegou-se ao entendimento de que, por meio das narrativas (do ator central do caso estudado e de alguns dos seus principais interagentes) era possível aprender sobre as "experiências de articulação" dos mesmos. Mais que isso, as histórias também poderiam apoiar o aprofundamento ainda necessário (na investigação maior) das questões relacionadas a uma das indagações norteadoras da investigação:"quais são os interesses inerentes a esse tipo de articulação?" Ao observar a narrativa como fonte de aprendizado da experiência, foi possível aprender sobre o fenômeno investigado: a "articulação empreendedora de caráter reflexivo". Ao final, também é apresentada, como fruto da congregação das narrativas ao corpus linguístico constituído, uma tipologia dos principais interesses envolvidos nesse fenômeno.

Resumo em Inglês:

This article presents the basic stage and main conclusions of an inquiry previously carried out. It was understood that through the narratives of the central actor and others (also important to the case) it was possible to learn about their 'articulation experiences'. Moreover, stories could also provide support for a necessary deepening (in a larger investigation) of one of the surveys major questions: 'which interests are inherent to this type of articulation?' On observing the narrative as a source of learning about the experience, it was possible to learn about the investigated phenomenon: the 'entrepreneurial articulation of reflective nature'. The article also presents, as the result of the congregation of narratives with a linguistic corpus, a typology of the main interests involved in this phenomenon.

Resumo em Português:

Este artigo analisa os marcos regulatórios estaduais para o setor de saneamento básico. A pesquisa documental identificou a presença de leis estaduais em apenas cinco estados (São Paulo, Minas Gerais, Rio Grande do Sul, Rio Grande do Norte e Goiás). Os marcos legais estaduais são descritos quanto a um conjunto de atributos ou funções selecionadas: universalização, instrumentos financeiros, regulação e controle social. A principal conclusão é que o desenvolvimento dessas políticas, assim como sua regulamentação, encontra-se em estágio incipiente e poderá receber impulso com aprovação de nova lei federal de dezembro de 2006.

Resumo em Inglês:

This paper analyzes state regulatory frameworks for the water and sanitation sector in Brazil. The documental research identified that only five states have their own policies (São Paulo, Minas Gerais, Rio Grande do Sul, Rio Grande do Norte, and Goiás). The frameworks are described according to a selected set of attributes, namely: universal access to water and sanitation, financial instruments, regulation and social control. The main conclusion is that the policies under study are in an early stage of development and may receive a boost from the approval of new federal legislation in December 2006.