Este estudio tuvo como objetivo identificar y analizar las variables que influyen el proceso de lealtad de los aficionados del Atlético y del Cruzeiro en Belo Horizonte, en relación al consumo de los productos oficiales de estos equipos. Estructurado en un modelo teórico para identificar los atributos de la lealtad, la presente investigación se desarrolló con 300 colaboradores, clientes y los datos fueron sometidos a análisis univariado y multivariado. Los resultados obtenidos por medio de modelos de ecuaciones estructurales confirman que la oferta de productos y servicios impacta de un modo positivo en la inversión, el sentimiento de dependencia y la confianza. Se verificó que cuanto mayor es la inversión en la relación comercial, mayor es el sentimiento de dependencia del cliente, cuanto más intenso el intercambio de informaciones, mayor es el sentimiento de confianza, cuanto mayor es la dependencia y la confianza, mayor es el compromiso del cliente en la relación comercial; y cuanto mayor es el compromiso, mayor es la lealtad a la empresa. El modelo propuesto explicó el 53,6% de las interrelaciones entre los constructos y de éstos con sus variables manifiestas, y el modelo de medición explicó el 53,1% de la variabilidad de loas constructos y el modelo estructural explicó el 54,1% de esas mismas variables. Teniendo en cuenta que se trata de una investigación social, estos resultados fueron considerados satisfactorios, por lograr explicar más de la mitad de la variabilidad de las variables evaluadas.
lealtad; relación con el cliente; ecuaciones estructurales; tiendas de artículos deportivos
