RESUMEN
En este trabajo de investigación se examinan los efectos directos e indirectos de las prácticas de la Gestión de la Calidad en los resultados clave, y se identifican las relaciones entre las prácticas de la calidad. Para cumplir con el objetivo propuesto se plantea un modelo estructural teniendo en cuenta la revisión previa de la literatura con el propósito de identificar las prácticas de calidad y las relaciones causales con los resultados clave. El modelo teórico y sus hipótesis son testados usando los datos obtenidos de una muestra de 186 empresas de alojamiento turístico certificadas con la marca “Q de Calidad Turística” en España, a partir de un cuestionario elaborado en base a las prácticas de calidad definidas en la literatura y por el Modelo EFQM, tomando como referencia algunas de las escalas más relevantes. La metodología empleada consiste en la aplicación de un Análisis Factorial Exploratorio y Confirmatorio para validar las escalas (fiabilidad, unidimensionalidad y validez) y delimitar el número de ítems de cada uno de los instrumentos de medida de los constructos planteados para, a continuación, estimar el modelo causal propuesto procediendo a contrastar las hipótesis planteadas mediante la técnica Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM). Los resultados obtenidos apoyan las relaciones entre las prácticas de la calidad y el impacto directo y positivo de dos de las prácticas: gestión de los procesos y política/planificación de la calidad, en los resultados clave. También se observó que las prácticas de calidad que más influyen en los resultados clave son la política/planificación de la calidad junto con el liderazgo teniendo en cuenta los efectos totales (directos e indirectos).
Palabras clave:
Gestión de la calidad; Resultados clave; Sector turístico; Modelo de ecuaciones estructurales; España
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