Identificação dos Fatores de Satisfação de Clientes em Serviços: um estudo em concessionárias do agronegócio

Lütkemeyer Filho, Mario Gilberto; RoeheVaccaro, Guilherme Luís; Freitas, Ernani Cesar de

doi:10.7819/rbgn.v17i58.1946

RESUMO

Objetivo:

Este trabalho apresenta uma análise de fatores de serviço que impactam a satisfação do cliente junto aos concessionários do segmento sucroenergético no estado de São Paulo - Brasil.

Método:

Utiliza-se o tipo de pesquisa descritiva e documental, desenvolvida com base no procedimento técnico levantamento realizado pela empresa objeto deste estudo, mediante análise quantitativa. Os dados são caracterizados como secundários, oriundos de base de dados de uma empresa produtora de tratores, com n=88.

Resultados:

As técnicas de análise utilizadas foram a análise fatorial e a análise de correspondência. Os resultados indicam a possibilidade de redução das variáveis em duas dimensões latentes: confiança e relacionamento. Já as análises de correspondência apresentam associação para a satisfação geral com o concessionário em relação às variáveis “custo benefício das peças de reposição” e “tratamento justo e honesto”.

Contribuições:

Existe evidência de relação entre os resultados e a literatura, porém, não se pode afirmar que a teoria de serviços adere plenamente ao setor investigado. No entanto, investigações adicionais e em um contexto mais amplo que o utilizado neste estudo são recomendadas, no sentido de confirmar se o relacionamento entre as variáveis pode ser determinante para a tomada de decisão estratégica no segmento.

Palavras-chave:
Concessionários; Satisfação do cliente; Serviços; Setor sucroenergético

ABSTRACT

Objective:

This paper presents an analysis of service factors that impact customer satisfaction with dealers in the sugarcane segment in Sao Paulo state - Brazil.

Design/methodology/approach:

The research method is descriptive quantitative, based on survey. Data is secondary gathered from the tractor-making company’s database, with n = 88. Tools used for multivariate statistical analysis were factor analysis and correspondence analysis.

Findings:

The results revealed a reduction in latent variables into two components: trust and relationship. The correspondence analysis presents association among variables “cost-benefit of spare parts” and “treated fairly and honestly”.

Practical implications:

Despite the evidence of a relationship between the results and the information available in the literature, results cannot be generalized, since theory doesn´t fully describes the investigated sector. Future research may advance towards validating if the emerged variables are relevant on the strategic decision making process for this segment.

Keywords:
Dealers; Customer satisfaction; Services; Sugarcane segment

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2
Processo de avaliação: Double Blind Review

Datas de Publicação

Publicação nesta coleção
Oct-Dec 2015

Histórico

Recebido
16 Mar 2014
Aceito
02 Dez 2015

Este é um artigo publicado em acesso aberto sob uma licença Creative Commons

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