Evaluación del Desempeño de los Aspectos Tangibles e Intangibles del Área de Mercado: un estudio de caso en una empresa industrial mediana

RESUMEN

La investigación tiene por objetivo construir un modelo de Evaluación de Desempeño (ED) para el área de mercado en una empresa industrial mediana, por medio de Metodología Multicriterio de Apoyo a la Decisión Constructivista (MCDA-C). El estudio, con características de estudio de caso de naturaleza exploratoria, utiliza la entrevista y el análisis de documentos internos como estrategia de recolección de datos. Como resultado se ha constatado que el modelo de ED construido para el área de mercado se compone de 08 indicadores financieros (tangibles) y 39 indicadores no financieros (intangibles) responsables por el desempeño de la empresa. Adicionalmente, el artículo presenta los siguientes resultados: (i) identificación de tres dimensiones responsables por el desempeño del área de mercado: stakeholders, ventas e imagen; (ii) construcción de escalas ordinales y cardinales para cada indicador del modelo; (iii) evaluación del status quo del área de mercado en 25 puntos, en una escala en la que 0 punto equivale al nivel “neutro” y 100 puntos equivalen al nivel “bueno”; y (iv) demostración del proceso de gestión del desempeño. Se concluye que el sistema de ED es importante para apoyar el desarrollo de la gestión de pequeñas y medianas empresas (PyMEs) y que la Metodología MCDA-C es un camino viable para ED en un contexto complejo en el que: (i) el gestor desconoce las variables que deben ser evaluadas (tangibles e intangibles); (ii) existen particularidades en las PyMEs que hay que considerar en el modelo de ED.

Palabras clave:
Evaluación de desempeño organizacional; Aspectos tangibles e intangibles; Pequeñas y medianas empresas; Mercado