Resumo em Português:

RESUMO O objetivo deste estudo foi investigar se a cultura, a transferência de conhecimento e a iniciativa permitem a configuração de grupos homogêneos de subsidiárias de multinacionais brasileiras e, decorrente disto, propor uma tipologia. Para tanto, a partir de um modelo previamente adaptado de Birkinshaw (1999) e testado por meio da técnica de modelagem de equações estruturais, em uma etapa anterior da pesquisa sobre iniciativa das subsidiárias, foi possível utilizar os escores dos constructos transferência de conhecimento, cultura e iniciativa das unidades da amostra para aplicar a técnica de conglomerados. Como resultado, obtiveram-se três conglomerados que, de acordo com a tipologia desenvolvida por Birkinshaw (1995) para classificar as subsidiárias segundo a iniciativa, dois foram classificados em: (1) Iniciativa de reconfiguração e (3) Iniciativa no mercado local. Visto que as subsidiárias do conglomerado (2) não puderam ser classificadas na tipologia referenciada, foi denominado de iniciativa incipiente. As subsidiárias do conglomerado iniciativa de reconfiguração apresentam predominantemente a iniciativa interna, apesar de identificarem oportunidades locais de aplicação e ampliação dos seus recursos; em contrapartida, as subsidiárias do conglomerado iniciativa no mercado local indicam que tanto a transferência de conhecimento em ambos os sentidos (matriz versus unidades), quanto a cultura são relevantes para as iniciativas, destacando-se as iniciativas externas. Por fim, as subsidiárias do conglomerado iniciativa incipiente são unidades que tendem a apresentar culturas similares a do Brasil, mas a transferência de conhecimento é baixa, indicando que as unidades internacionais não dominam bem o negócio da corporação ao ponto de poderem propor iniciativas.

Resumo em Espanhol:

RESUMEN El objetivo del estudio fue investigar si la cultura, transferencia de conocimiento e iniciativa, permiten la configuración de grupos homogéneos de subsidiarias de multinacionales brasileñas y, consecuentemente, la propuesta de una tipología. Para ello, a partir del modelo previamente adaptado de Birkinshaw (1999) y testado por la técnica de modelaje de ecuaciones estructurales, en una etapa anterior de la investigación, sobre iniciativa de las subsidiarias, fue posible utilizar los indicadores de los constructos para la transferencia del conocimiento y la cultura e iniciativa de las unidades de la muestra para aplicar la técnica de conglomerados. Como resultado, se obtuvieron tres conglomerados, fundamentados en la tipología de Birkinshaw (1995) para clasificar las subsidiarias, según esta iniciativa, dos fueron clasificados en: (1) Iniciativa de reconfiguración y (3) Iniciativa en el mercado local. Ya que las subsidiarias del conglomerado (2) no pudieron ser clasificadas en la tipología referenciada, este conglomerado fue denominado como iniciativa incipiente. Las subsidiarias del conglomerado Iniciativa de Reconfiguración presentan predominantemente iniciativa interna, a pesar de identificar oportunidades locales de aplicación y ampliación de sus recursos; en cuanto a las subsidiarias del conglomerado Iniciativa en el Mercado Local indican que tanto la transferencia de conocimiento en ambos sentidos (matriz versus unidades) como la cultura son relevantes para las iniciativas de estas, destacándose las iniciativas externas. Por último, las subsidiarias del conglomerado Iniciativa Incipiente, son unidades que tienden a presentar culturas similares a la de Brasil, pero la transferencia del conocimiento es baja, indicando que las unidades internacionales no dominan bien el negocio corporativo para poder proponer iniciativas.

Resumo em Inglês:

ABSTRACT The aim of this study was to investigate whether culture, knowledge transfer and initiative allow for the configuration of homogeneous groups of Brazilian multinational companies’ subsidiaries - and, as a result, to propose a typology. Thus, based on a previously adapted Birkinshaw model (1999) of subsidiary initiatives tested by structural equation modeling in an earlier phase of research, it was possible to use transfer of knowledge, culture and initiative constructs scores from each sample unit to apply the clusters technique. As a result, three clusters were found - which, based on the Birkinshaw typology (1995) for classifying subsidiaries according to initiative, were defined as: (1) Reconfiguration initiative and (3) Local market initiative. Since the second group of subsidiaries could not be classified according to Birkinshaw’s typology, it was called (2) Incipient initiative. Subsidiaries of the Reconfiguration initiative cluster present mainly internal initiatives, although they do identify local opportunities for applying and expanding their resources; whilst subsidiaries of Local market initiative reveal that both knowledge transfer in both directions (headquarters versus units) and culture are relevant to their initiatives, mainly external ones. Finally, subsidiaries from the Incipient Initiative cluster are units that tend to be similar in culture to Brazil, but knowledge transfer is low, indicating that international units do not know enough about the company’s business to be able to propose initiatives.

Resumo em Português:

RESUMO A literatura muitas vezes apresenta o conceito de responsabilidade social empresarial (RSE) em associação à noção de ética nos negócios. Neste artigo, vimos a necessidade de construir um modelo teórico de ética nos negócios que pudesse orientar a pesquisa sobre práticas de responsabilidade social empresarial voltadas ao público interno das organizações. Para tanto, analisam-se diferentes correntes da ética nos negócios, a saber: ética da responsabilidade, ética afirmativa do princípio da humanidade e ética que gera uma moralidade convencional, de forma a se evitar associações automáticas com a noção de responsabilidade social empresarial. O diálogo teórico desses dois grandes constructos (ética nos negócios e RSE) com o campo das relações de trabalho é abordado de acordo com essas três dimensões da ética. Para verificar como uma empresa que deseja ser socialmente responsável se relaciona com seus trabalhadores, existem indicadores que estão fortemente relacionados a aspectos-chave das relações laborais, apontadas pelo Pacto Global (Global Compact) das Nações Unidas. Essa interface produziu as diretrizes metodológicas que dirigiram a coleta e a análise dos dados da pesquisa, apontando importantes desafios nessa agenda e servindo de base para novos estudos nesse campo.

Resumo em Espanhol:

RESUMEN La literatura en general presenta el concepto de responsabilidad social e las empresas (RSE) en asociación con la noción de ética en los negocios. En este artículo, vimos la necesidad de construir un modelo teórico de la ética en los negocios que oriente las prácticas de investigación de la responsabilidad social corporativa de las organizaciones públicas internas. Para ello, se analizan diferentes corrientes de la ética en los negocios, a saber: ética de la responsabilidad, ética de los principios de la humanidad y la ética que genera una moral convencional, con el fin de evitar asociaciones automáticas con la noción de responsabilidad social corporativa. El diálogo teórico de estas dos construcciones principales (de ética en los negocios y de la RSE) con el campo de las relaciones laborales se tramitarán en conformidad con estas tres dimensiones de la ética. Para comprobar cómo una empresa que quiere ser socialmente responsable se relaciona con sus trabajadores, hay indicadores que están fuertemente relacionados con los aspectos clave de las relaciones laborales, indicado por el programa de Pacto Mundial de las Naciones Unidas. Esta interfaz ha elaborado directrices metodológicas que dirigen la recopilación y análisis de datos de la investigación, señalando los retos importantes de este programa, además de servir como base para futuros estudios en este campo.

Resumo em Inglês:

ABSTRACT Literature often presents the concept of Corporate Social Responsibility (CSR) in association with the idea of Business Ethics. In this article, we saw the need to ellaborate a theoretical model of Business Ethics that was capable of guiding research on Corporate Social Responsibility practices aimed at organizations’ internal public. To this end, we analyzed different Business Ethics fields - namely Responsibility Ethics, ethics that reaffirm the principle of humanity and ethics that generate conventional morality, so as to avoid automatic associations with the idea of Corporate Social Responsibility. The theoretical dialogue of these two major constructs (Business Ethics and CSR) with the field of Labor Relations is dealt with in accordance with these three dimensions of ethics. To find out how a company that desires to be socially responsible relates to its employees, there are indicators that are strongly related to key aspects of labor relations, as shown by the UN’s Global Compact Agenda. This interface produced the methodological guidelines that conducted research data collection and analysis, pointing out important challenges in this agenda, as well as serving as a basis for further studies in this field.

Resumo em Português:

RESUMO Nas últimas décadas, teve início a produção de vinhos finos no Vale do São Francisco, atividade que se consolidou, dando origem a um arranjo produtivo vitivinícola no semiárido brasileiro. Diante da importância dessa rede de vitivinicultura, e na tentativa de melhor entendê-la, adotamos o pensamento bourdieusiano para explicitar as disposições subjetivas que permeiam a dinâmica de (inter)ação dos agentes dessa rede. Para tal, utilizamos a teoria do habitus de Pierre Bourdieu como base teórica. O corpus da pesquisa foi constituído por entrevistas em profundidade realizadas com representantes de cinco das seis vinícolas instaladas naquele campo produtor. As entrevistas foram tratadas por meio de análise de discurso pautada em categorias da teoria bourdieusiana adotada. Nossos achados indicam quatro disposições subjetivas dos agentes dessa rede: busca por uma unidade no discurso, postura de “boa vizinhança”, crença no papel da rede para o desenvolvimento local e percepção e reprodução de desfavorecimentos e preconceitos. Limitações e indicações de futuras pesquisas são consideradas.

Resumo em Espanhol:

RESUMEN En las últimas décadas se ha iniciado la producción de vinos finos en el Valle São Francisco, actividad que se ha consolidado, dando origen a una red productiva vinícola en el semiárido brasileño. Por la importancia de esta red de vitivinicultura, y en un intento de comprenderla mejor, adoptamos el pensamiento bourdieusiano para explicar las disposiciones subjetivas inherentes a la dinámica de la (inter)acción de los agentes de esta red. Para ello, utilizamos la teoría del habitus de Pierre Bourdieu como base teórica. El corpus de la investigación fue constituido por entrevistas en profundidad realizadas con representantes de cinco de las seis bodegas ubicadas en aquel campo productor. Las entrevistas fueron analizadas mediante el análisis del discurso guiado en las categorías de la teoría bourdieusiana adoptada. Nuestros hallazgos indican cuatro disposiciones subjetivas de los agentes de esta red: búsqueda de una unidad en el discurso, la postura de “buena vecindad”, la creencia en el papel de la red para el desarrollo local y la percepción y la reproducción de las desventajas y los perjuicios. Se consideran las limitaciones y necesidades de la investigación.

Resumo em Inglês:

ABSTRACT Over the last few decades, fine wines have begun to be produced in the São Francisco Valley - and the activity has established itself and led to a viticulture productive arrangement in the Brazilian semi-arid region. Given the importance of this viticulture network, and as an attempt to better understand it, we took up bourdieusian theory to explain the subjective characteristics that permeate the dynamics of (inter)actions amongst network stakeholders. To this end, we used Pierre Bourdieu’s habitus theory as a basis. The research corpus was made up of in-depth interviews carried out with representatives from five out of six wineries located in that productive area. Interviews were analyzed through speech analysis based on categories taken from the bourdieusian theory. Our findings indicate four subjective characteristics amongst network stakeholders: the effort towards speech coherence; a “good neighbor” attitude; a belief in the role of the network towards local development; and the perception and repetition of disadvantages and prejudices. Limitations and directions for future research are considered.

Resumo em Português:

RESUMO Este artigo proporciona uma revisão da contribuição de John Dunning na pesquisa em negócios internacionais, para entender o impacto de sua obra e do paradigma Eclético na disciplina. A contribuição de Dunning e do paradigma Eclético - usualmente referido como OLI - é uma referência central na pesquisa atual em negócios internacionais e, mais frequentemente, para o estudo de decisões de localização, investimento, modos de entrada e internacionalização e para a teoria da empresa multinacional. Primeiro, fazemos uma revisão dos fundamentos da contribuição acadêmica de Dunning. Segundo, metodologicamente, realizamos um estudo bibliométrico dos artigos publicados em 14 periódicos acadêmicos de alta reputação na área da Administração, em um período de 31 anos, entre 1980 e 2010. Uma amostra de 697 artigos que citam o trabalho de Dunning apoia a análise de matrizes de citações e cocitações e dos temas abordados, permitindo verificar a influência dos trabalhos de Dunning na disciplina de negócios internacionais e em Administração, em sentido mais amplo. Este estudo permitiu identificar a rede de ligações do paradigma Eclético de Dunning com uma variedade de teorias, conceitos e autores em negócios internacionais, além de com os principais temas estudados na disciplina. Observamos as ligações com a teoria dos custos de transação, visão baseada nos recursos, organização industrial e teoria evolucionária. Contribui, também, para os acadêmicos compreenderem melhor o desenvolvimento da disciplina e a estrutura do conhecimento nas inter-relações entre teorias e autores. Alguns autores, como John Dunning, marcam a forma como as disciplinas e o conhecimento evoluem com suas contribuições. O trabalho de Dunning, no paradigma Eclético, sistematizou três condições que presidem a internacionalização das empresas e é hoje uma referência para a prática empresarial, os acadêmicos e a pesquisa.

Resumo em Espanhol:

RESUMEN Este artículo ofrece una revisión de la contribución de John Dunning a la investigación de los negocios internacionales, para comprender el impacto del trabajo de Dunning y del paradigma Ecléctico en la disciplina. La contribución de Dunning y del paradigma Ecléctico - normalmente denominado OLI - es una referencia central en la investigación actual de los negocios internacionales, en particular el estudio de las decisiones de localización, inversión, entrega e internacionalización, así como para la teoría de la empresa multinacional. En primer lugar, se revisaron los fundamentos de la contribución académica de Dunning. En segundo lugar, metodológicamente, se realizó un estudio bibliométrico de los artículos publicados en 14 revistas académicas de prestigio, en el área de Administración, en un período de 31 años, entre 1980 y 2010. Una muestra de 697 artículos que mencionan a Dunning apoya el análisis de las matrices de citas y co-citas y los campos estudiados que permiten comprobar la influencia del trabajo de Dunning en la disciplina de los negocios internacionales y en la Administración en el sentido más amplio. Este estudio ha permitido identificar una red de conexiones del paradigma ecléctico de Dunning con una variedad de teorías, conceptos y autores de negocios internacionales, y con los principales temas estudiados en la disciplina. Observamos las conexiones con la teoría de los costes de transacción, visión basada en recursos, organización industrial y teoría evolucionaria. Ha contribuido igualmente a que los académicos comprendieran mejor el desarrollo de la disciplina y la estructura del conocimiento de las interrelaciones entre teorías y autores. Algunos autores, como John Dunning, marcan con su contribución la forma en que las disciplinas y el conocimiento evolucionan. El trabajo de Dunning, en el paradigma Ecléctico, ha sistematizado tres condiciones que encabezan la internacionalización de las empresas y es hoy una referencia para la práctica empresarial, los académicos y la investigación.

Resumo em Inglês:

ABSTRACT This article offers a review of John Dunning’s contribution to international business (IB) research, so as to assess the impact of Dunning and of the Eclectic paradigm on this discipline. The contribution of Dunning and of the Eclectic paradigm - usually referred to as OLI - are a core reference to current international business research, namely for studying location decisions, foreign investment, entry modes and internationalization, and for the multinational enterprise theory. First, we review the conceptual foundations of Dunning’s academic contribution. Second, methodologically, we carry out a bibliometric study of articles published in 14 respected academic business magazines over a period of 31 years, between 1980 and 2010. A sample of 697 published articles that refer to Dunning’s work supports the analysis of citations and co-citations matrixes and of relevant themes, allowing us to verify the influence of Dunning’s work on the international business and Management disciplines. This study allowed us to identify the network of connections between Dunning’s Eclectic paradigm and a variety of international business theories, concepts and authors, as well as with the main subjects studied in the discipline. We observed the connections to the transaction costs theory, resource-based view, industrial organization and evolutionary theory. This study also contributes to scholars’ better understanding of the development of the discipline and of the structure of knowledge within connections between theories and authors. Through their contributions, scholars such as John Dunning leave their imprint on the way in which disciplines and knowledge evolve. Dunning’s work, in the Eclectic paradigm, systematized three conditions that guide the internationalization of companies - and is now a reference for entrepreneurial activities, scholars and research.

Resumo em Português:

RESUMO O estudo da relação entre melhores práticas de sustentabilidade e melhor qualidade da gestão das empresas é um dos assuntos mais relevantes e atuais que envolvem pesquisadores e profissionais que se relacionam com o tema. Nesta investigação, selecionou-se uma amostra significativa de 205 companhias abertas brasileiras, no período compreendido entre 2005 e 2009, com o propósito de se testar o possível relacionamento entre a participação no índice de sustentabilidade da Bovespa, utilizada como proxy de melhores práticas de sustentabilidade, e a concomitante prática de melhores regras de sustentabilidade com os indicadores da qualidade da gestão dessas companhias. Após a aplicação de variados métodos econométricos, confirmam-se as hipóteses de que melhores práticas de sustentabilidade se encontram associadas a melhores desempenhos, maiores valores e menores riscos. Além disso, a sustentabilidade está associada ao valor por via direta e por meio de variáveis mediadores de desempenho e risco. Por último, verificaram-se que o valor de mercado, o grau de alavancagem operacional, a rentabilidade dos ativos (ROA) e a volatilidade são possíveis determinantes da qualidade das práticas de sustentabilidade das empresas.

Resumo em Espanhol:

RESUMEN El estudio de la relación entre las mejores prácticas de sostenibilidad y una mejor calidad de la gestión de la empresa es uno de los temas más relevantes y actuales que involucra a investigadores y profesionales relacionados con la materia. Para esta investigación se ha seleccionado una muestra representativa de 205 empresas brasileñas en el período comprendido entre 2005 y 2009, con el fin de comprobar la posible relación entre la participación en el índice de sostenibilidad de Bovespa, que se utiliza como un sustituto de las mejores prácticas de sostenibilidad, y los indicadores de calidad de la gestión de estas empresas. Se han aplicado diversos métodos econométricos para confirmar la hipótesis de que las mejores prácticas de sostenibilidad inciden sobre un mejor rendimiento, mayor valor y menor riesgo. La sostenibilidad está indirectamente asociada al valor a través de las variables mediadoras de rendimiento y riesgo. Por último, queda constatado que el valor de mercado, el grado de estímulo operativo, la rentabilidad sobre activos (ROA) y la volatilidad, son posibles determinantes de la calidad de las prácticas de sostenibilidad de las empresas.

Resumo em Inglês:

ABSTRACT The study of the relationship between best practices in sustainability and better business management is one of the most relevant and current issues involving researchers and professionals who deal with this subject. For this survey, a representative sample of 205 Brazilian publicly traded companies - between the 2005 and 2009 period - was selected. A possible relationship between ranking in the Bovespa sustainability index, used as a proxy for sustainability best practices, and those companies’ indexes of management quality was investigated. After applying a variety of econometrics models, it was possible to confirm that best sustainability practices are associated with higher performance, higher value and lower risk. Moreover, sustainability is associated with value, both directly and through mediated variables of performance and risk. Finally, market value, operating leverage, return on assets (ROA) and volatility are possible determinants of sustainability practices’ quality.

Resumo em Português:

RESUMO Este artigo teve como objetivo verificar a existência do efeito valor-crescimento e identificar as variáveis que melhor explicam sua incidência nos retornos das ações brasileiras. Para isso, foram testadas as variáveis book-to-market, lucro/preço e fluxo de caixa/preço. Foram utilizadas duas abordagens metodológicas: análise de portfólio, na qual as carteiras foram formadas de acordo com cada variável de interesse; e análise de regressão com dados em painel, baseada em ativos individuais. A amostra foi composta por empresas com ações negociadas na BM&FBovespa, no período de 1995 a 2008. De acordo com os resultados obtidos, as ações de crescimento apresentaram retornos superiores às ações de valor. Com isso, pode-se concluir que o bem documentado efeito valor-crescimento não se caracteriza no Brasil, uma vez que as evidências empíricas mostraram-se favoráveis às estratégias de crescimento. Em função do longo período estudado, os resultados obtidos podem estar sinalizando o predomínio da estratégia de crescimento no longo prazo. Além disso, ressalta-se a alta volatilidade dos mercados de capitais de países emergentes, conforme destacam Fama e French (1998). Ademais, para estabelecer estratégias de investimento que possibilitem maiores retornos, verificou-se que a variável que melhor identifica as ações de crescimento é o índice book-to-market.

Resumo em Espanhol:

RESUMEN Este artículo tiene por objetivo verificar la existencia del efecto valor-crecimiento e identificar las variables que explican mejor su impacto sobre el rendimiento de las acciones brasileñas. Para ello, hemos probado las variables book-to-maket, lucro/precio y flujo de caja/precio. Se han aplicado dos enfoques metodológicos: el análisis de la cartera, carteras que se crearon de acuerdo con cada variable de interés y el análisis de regresión con datos de panel sobre la base de activos individuales. La muestra se obtuvo de empresas con acciones negociadas en BM&FBovespa, en el período de 1995 a 2008. De acuerdo con los resultados, las acciones de crecimiento tuvieron un mayor rendimiento que las acciones de valor. Por lo tanto, podemos concluir afirmando que el bien documentado efecto valor-crecimiento no existe en Brasil, ya que la evidencia empírica mostró su apoyo a las estrategias de crecimiento. Debido a que el periodo de tiempo estudiado fue extenso, los resultados pueden indicar el dominio de la estrategia de crecimiento a largo plazo. Por otra parte, destaca la alta volatilidad de los mercados de capitales en los países emergentes, como destacan Fama y French (1998). Además, para establecer estrategias de inversión que permitan una mayor rentabilidad, se deduce que la variable que mejor identifica las acciones de crecimiento es el índice book-to-market.

Resumo em Inglês:

ABSTRACT This article aimed at verifying the existence of value versus growth and at identifying the variables that best explain their impact on Brazilian stock profits. To this end, we tested book-to-market, price-earnings and price-to-cash flow variables. Two methodological approaches were employed: portfolio analysis, in which portfolios were formed according to each variable of interest; and regression analysis with panel data, based on individual assets. The sample was made up of companies with shares traded in BM&FBovespa during the 1995-2008 period. According to results found, growth stocks presented higher profits than value stocks. Thus, we may conclude that the well-documented value versus growth is not valid in Brazil, since empirical evidence supported growth strategies. Due to the long research period, results may signal prevalence of growth strategy in the long term. Furthermore, the high volatility of emerging countries’ capital markets was emphasized, as pointed out by Fama and French (1998). Moreover, to establish investment strategies that allow for greater profits, it was found that the variable that best identifies growth stocks is the book-to-market ratio.

Resumo em Português:

RESUMO O presente estudo se propõe a avaliar a relação entre resultado financeiro e avaliação não financeira sob a ótica do consumidor, considerando o contexto de telefonia celular brasileiro. De acordo com a teoria de relacionamento com o consumidor, é esperada maior rentabilidade de clientes satisfeitos e que tenham perspectiva de longo prazo com o uso dos serviços da empresa. Para isso, avaliações não financeiras, como satisfação, comprometimento, confiança e lealdade foram relacionadas com o resultado financeiro de acordo com informações de consumo declaradas por consumidores. Foram pesquisados 493 casos em caráter não probabilístico entre clientes de quatro operadoras de telefonia celular. O modelo de avaliação foi corroborado, embora a relação esperada entre satisfação e lealdade com o retorno financeiro não tenha sido observada. Os resultados encontrados sugerem avaliações específicas do setor, em que o comportamento do usuário de telefonia celular não se mostra de forma linear. Os achados sugerem novas perspectivas de análise de qualidade do relacionamento para clientes de mercados em expansão que contam com vasta oferta entre concorrentes.

Resumo em Espanhol:

RESUMEN Este estudio pretende evaluar la relación entre los resultados financieros y la evaluación no financiera desde la perspectiva del consumidor, teniendo en cuenta el contexto de la telefonía móvil en Brasil. De acuerdo con la teoría de relación con el consumidor, se espera que se produzca una mayor rentabilidad de clientes satisfechos además de obtener perspectiva a largo plazo en el uso de los servicios de la empresa. Para ello, resultados no financieros, como las evaluaciones de satisfacción, el compromiso, la confianza y la fidelidad fueron relacionados con los resultados financieros de acuerdo a la información de consumo presentados por los consumidores. Un total de 493 casos se analizaron de manera no probabilística entre los clientes de cuatro operadores de telefonía móvil. El modelo de evaluación de calidad de la relación quedó confirmado, aunque no se observó la relación esperada entre la satisfacción y la fidelidad con el retorno financiero. Los resultados apuntan evaluaciones específicas en el sector de la telefonía móvil, donde el comportamiento de los usuarios no es lineal. Los resultados indican nuevas perspectivas para el análisis de la calidad de la relación de los clientes en mercados en crecimiento que tienen gran variedad de competidores.

Resumo em Inglês:

ABSTRACT This study aims at assessing the connection between financial results and non-financial assessments from the consumer’s point of view, considering Brazil’s mobile phone context. According to consumer relationship theory, higher profits are to be expected from satisfied customers, from those who tend towards long-term use of company services. Therefore, non-financial assessments such as satisfaction, commitment, trust and loyalty were correlated to financial results, according to consumption information reported by consumers themselves. Altogether, 493 cases were investigated in a non-probabilistic sample of customers belonging four different mobile phone operators. The relationship quality assessment model was confirmed, although the expected connection between satisfaction, loyalty and financial results was not observed. Results obtained suggest sector-specific assessments, in which mobile phone user behavior is not revealed in a linear way. Findings suggest new perspectives for relationship quality analysis applied to customers within growing markets that harbor a wide range of offers amongst competitors.

Resumo em Português:

RESUMO A teoria atribui vantagens ao Balanced Scorecard como método de avaliação de desempenho, em comparação a medidas exclusivamente financeiras. O presente estudo tem como objetivo analisar as taxas de utilização e a difusão do conhecimento sobre o Balanced Scorecard nas pequenas e médias empresas industriais portuguesas, pesquisando a existência de fatores que expliquem por que o método não é conhecido em todas as empresas. Foram realizadas entrevistas com os responsáveis pela contabilidade gerencial de 58 empresas industriais localizadas em onze distritos portugueses. As evidências reunidas permitem concluir que muito poucas empresas utilizam o Balanced Scorecard e que a maioria dos responsáveis entrevistados não o conhece. A pesquisa de fatores explicativos permite concluir que o conhecimento desse método está associado a características individuais dos responsáveis pela contabilidade gerencial, como formação acadêmica e idade, bem como características da própria empresa, com tamanho.

Resumo em Espanhol:

RESUMEN La teoría defiende el Balanced Scorecard como un método de evaluación del desempeño, respecto al uso de medidas exclusivamente financieras. El presente estudio tiene como objetivo examinar las tasas de utilización y divulgación de conocimientos acerca del Balanced Scorecard en pequeñas y medianas empresas industriales portuguesas (PYME), analizando la existencia de factores que expliquen por qué el método no es conocido en todas las empresas. Fueron entrevistados los contables de 58 empresas industriales, ubicadas en once localidades portuguesas. El resultado indica que muy pocas empresas utilizan el Balanced Scorecard y que la mayoría de los responsables encuestados no lo conocían. La búsqueda de factores explicativos muestra que el conocimiento de este método está asociado a las características individuales de los responsables de la contabilidad de gestión, tales como el nivel educativo y la edad, así como las características de tamaño de la propia empresa.

Resumo em Inglês:

ABSTRACT Theory attributes advantages to the Balanced Scorecard as a performance evaluation method, when compared to exclusively financial measures. This study aims at analyzing Balanced Scorecard use and awareness rates amongst small and medium Portuguese industrial companies, researching factors that explain why the method is not familiar to all companies. Interviews were carried out with professionals in charge of management accounting in 58 industrial companies in eleven Portuguese districts. Evidence gathered allow us to conclude that very few enterprises use the Balanced Scorecard, and that most of the professionals interviewed are unaware of it. Research on explanatory factors allow us to conclude that awareness about this method depends on the individual characteristics of those in charge of management accounting, such as education and age; and on company characteristics, such as size.