A influência da percepção de utilidade de avaliações online na intenção de compra de serviços de hotelaria

Oliveira, Rinaldo de Castro; Baldam, Elaine Christina Gonçálves Dá Rós; Costa, Fábio Reis da; Pelissari, Anderson Soncini

doi:10.7784/rbtur.v14i2.1695

Rinaldo de Castro Oliveira E-mail: rinaldo@dmep.com.br

Universidade Federal de Espirito Santo (UFES), Vitória, ES, Brasil.

Informações sobre os autores Rinaldo de Castro Oliveira Mestrando em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Espírito Santo – UFES da Linha de Pesquisa em Estratégia, Inovação e Desempenho Organizacional. Realiza pesquisas na área de Administração, com ênfase na Gestão de Operações, Inovação e Tecnologia. Contribuição: definição da concepção da pesquisa, contemplando a questão problema e o modelo conceitual, elaboração da revisão da literatura e do instrumento de coleta dos dados, e condução da análise dos resultados e conclusões.

https://orcid.org/0000-0002-3724-0388

Elaine Christina Gonçálves Dá Rós Baldam E-mail: elaine.daros.baldam@gmail.com

Universidade Federal de Espirito Santo (UFES), Vitória, ES, Brasil.

Informações sobre os autores Elaine Christina Gonçálves Dá Rós Baldam Mestranda em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Espírito Santo – UFES da Linha de Pesquisa em Estratégia, Inovação e Desempenho Organizacional. Pós-graduada em Engenharia de Produção - IFES/ES Contribuição: elaboração da revisão da literatura, condução da coleta de dados e da análise estatística dos dados, e contribuição na análise dos resultados e conclusões.

https://orcid.org/0000-0002-3557-670X

Fábio Reis da Costa E-mail: reis.frc@gmail.com

Universidade Federal de Espirito Santo (UFES), Vitória, ES, Brasil.

Informações sobre os autores Fábio Reis da Costa Mestre em Administração pela Universidade Federal do Espírito Santo - UFES. Professor da Fundação de Apoio à Escola Técnica do Estado do Rio de Janeiro - FAETEC; Administrador da Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro - UENF. Contribuição: revisão da introdução, objetivos e da justificativa do tema de pesquisa, bem como do referencial teórico, validação do modelo conceitual e hipóteses, e revisão da análise dos resultados e discussões.

https://orcid.org/0000-0003-0507-0668

Anderson Soncini Pelissari E-mail: asoncinipelissari@gmail.com

Universidade Federal de Espirito Santo (UFES), Vitória, ES, Brasil.

Informações sobre os autores Anderson Soncini Pelissari Doutor em Engenharia de Produção. Professor do Programa de Pós-graduação em Administração - Mestrado e Doutorado - PPGADM/UFES. Pesquisador da Linha de Pesquisa - Estratégia, Inovação e Desempenho Organizacional - Núcleo de Estudos em Tecnologias e Processos Organizacionais - TecPrO. Realiza pesquisas nas áreas de Estratégias de Marketing e de Negócios. Professor da Fundação de Apoio à Escola Técnica do Estado do Rio de Janeiro - FAETEC; Contribuição: revisão da introdução, objetivos e da justificativa do tema de pesquisa, bem como do referencial teórico, e validação do modelo conceitual e hipóteses. Revisão geral do artigo, com ênfase na análise dos resultados e na identificação de contribuições teóricas e práticas.

https://orcid.org/0000-0003-1567-8159

Informações sobre os autores

Rinaldo de Castro Oliveira

Mestrando em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Espírito Santo – UFES da Linha de Pesquisa em Estratégia, Inovação e Desempenho Organizacional. Realiza pesquisas na área de Administração, com ênfase na Gestão de Operações, Inovação e Tecnologia.

Contribuição: definição da concepção da pesquisa, contemplando a questão problema e o modelo conceitual, elaboração da revisão da literatura e do instrumento de coleta dos dados, e condução da análise dos resultados e conclusões.

E-mail: rinaldo@dmep.com.br

Informações sobre os autores

Elaine Christina Gonçálves Dá Rós Baldam

Mestranda em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Espírito Santo – UFES da Linha de Pesquisa em Estratégia, Inovação e Desempenho Organizacional.

Pós-graduada em Engenharia de Produção - IFES/ES

Contribuição: elaboração da revisão da literatura, condução da coleta de dados e da análise estatística dos dados, e contribuição na análise dos resultados e conclusões.

E-mail: elaine.daros.baldam@gmail.com

Informações sobre os autores

Fábio Reis da Costa

Mestre em Administração pela Universidade Federal do Espírito Santo - UFES.

Professor da Fundação de Apoio à Escola Técnica do Estado do Rio de Janeiro - FAETEC;

Administrador da Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro - UENF.

Contribuição: revisão da introdução, objetivos e da justificativa do tema de pesquisa, bem como do referencial teórico, validação do modelo conceitual e hipóteses, e revisão da análise dos resultados e discussões.

E-mail: reis.frc@gmail.com

Informações sobre os autores

Anderson Soncini Pelissari

Doutor em Engenharia de Produção. Professor do Programa de Pós-graduação em Administração - Mestrado e Doutorado - PPGADM/UFES. Pesquisador da Linha de Pesquisa - Estratégia, Inovação e Desempenho Organizacional - Núcleo de Estudos em Tecnologias e Processos Organizacionais - TecPrO. Realiza pesquisas nas áreas de Estratégias de Marketing e de Negócios.

Professor da Fundação de Apoio à Escola Técnica do Estado do Rio de Janeiro - FAETEC;

Contribuição: revisão da introdução, objetivos e da justificativa do tema de pesquisa, bem como do referencial teórico, e validação do modelo conceitual e hipóteses. Revisão geral do artigo, com ênfase na análise dos resultados e na identificação de contribuições teóricas e práticas.

E-mail: asoncinipelissari@gmail.com

Construto	C.alpha	DG.rho
QL	0,70	0,83
QN	0,60	0,79
NI	0,83	0,89
CI	0,82	0,88
PU	0,74	0,88
IC	0,89	0,94

Construto	Indicador	Cargas externas		AVE
QL	Q1	0,642	*	0,49	0,63
	Q2	0,666	*
	Q3	0,671	0,813
	Q4	0,765	0,862
	Q5	0,734	0,692
QN	Q6	0,791	0,791	0,54	0,54
	Q7	0,661	0,661
	Q8	0,749	0,748
NI	Q9	0,783	0,783	0,66	0,66
	Q10	0,853	0,853
	Q11	0,858	0,858
	Q12	0,763	0,763
CI	Q13	0,818	0,818	0,65	0,65
CI	Q14	0,735	0,735	0,65	0,65
	Q15	0,846	0,846
	Q16	0,814	0,814
PU	Q17	0,895	0,894	0,79	0,79
PU	Q18	0,884	0,885	0,79	0,79
IC	Q19	0,813	0,813	0,75	0,75
	Q20	0,922	0,922
	Q21	0,887	0,887
	Q22	0,831	0,831

Construto	Indicador	QL	QN	NI	CI	PU	IC
QL	Q3	0,813	0,069	0,150	0,314	0,318	0,203
	Q4	0,862	0,071	0,217	0,436	0,337	0,247
	Q5	0,692	0,167	0,295	0,531	0,303	0,324
QN	Q6	0,078	0,791	0,158	0,225	0,221	0,248
	Q7	0,033	0,661	0,133	0,207	0,134	0,173
	Q8	0,141	0,748	0,304	0,312	0,263	0,342
NI	Q9	0,279	0,239	0,783	0,293	0,419	0,500
	Q10	0,224	0,203	0,853	0,337	0,463	0,604
	Q11	0,259	0,261	0,858	0,344	0,478	0,684
	Q12	0,131	0,240	0,763	0,371	0,378	0,626
CI	Q13	0,365	0,335	0,423	0,818	0,504	0,502
	Q14	0,340	0,311	0,247	0,735	0,299	0,389
	Q15	0,494	0,269	0,352	0,846	0,473	0,445
	Q16	0,524	0,205	0,263	0,814	0,410	0,387
PU	Q17	0,326	0,230	0,506	0,423	0,894	0,619
PU	Q18	0,393	0,297	0,446	0,537	0,885	0,536
IC	Q19	0,335	0,191	0,662	0,423	0,672	0,813
	Q20	0,323	0,315	0,692	0,477	0,524	0,922
	Q21	0,191	0,387	0,627	0,466	0,515	0,887
	Q22	0,246	0,404	0,554	0,508	0,488	0,831

Construto	QL	QN	NI	CI	PU	IC
QL	0,792
QN	0,127	0,736
NI	0,277	0,288	0,815
CI	0,537	0,346	0,411	0,804
PU	0,404	0,295	0,536	0,538	0,890
IC	0,324	0,364	0,741	0,541	0,650	0,864

Construto	QL	QN	NI	CI
PU	1,425	1,180	1,249	1,694

Relação	Coeficiente (β)	Erro Padrão	P valor	Hipótese
QL -> PU	0,139	0,065	0,0346	H1 – confirmada
QN -> PU	0,074	0,059	0,2154	H2 – não confirmada
NI -> PU	0,356	0,061	0,0000	H3 – confirmada
CI -> PU	0,292	0,071	0,0001	H4 – confirmada
PU -> CI	0,650	0,054	0,0000	H5 – confirmada

Construto	R²
PU	0,429
IC	0,423

Pergunta chave para os construtos QL, QN, NI, CI e PU	As informações sobre os serviços de hotelaria que são compartilhados nas mídias sociais, sites especializados...
Qualidade da Informação (QL) Park, Lee e Han, 2007Park, D.-H., Lee, J.., & Han, I. (2007). The Effect of On-Line Consumer Reviews on Consumer Purchasing Intention: The Moderating Role of Involvement. International Journal of Electronic Commerce, 11(4), 125–148. https://doi.org/10.2753/JEC1086-4415110405 https://doi.org/10.2753/JEC1086-44151104... )	Q1 - Eu acho que as avaliações online são bem fundamentadas. Q2 - Eu acho que as avaliações online são objetivas. Q3 - Eu acho que as avaliações online são de fácil compreensão. Q4 - Eu acho que as avaliações online são claras. Q5 - Em geral, acho que a qualidade das avaliações online é alta.
Quantidade da Informação (QN) (Bataineh, 2015Bataineh, A. Q. (2015). The Impact of Perceived e-WOM on Purchase Intention: The Mediating Role of Corporate Image. International Journal of Marketing Studies, 7(1), 126–137. https://doi.org/10.5539/ijms.v7n1p126 https://doi.org/10.5539/ijms.v7n1p126... )	Q6 - O número elevado de avaliações online fornecidos por usuários de hotéis leva a entender que o hotel é frequentado. Q7 - A quantidade elevada de avaliações online fornecidas por usuários de hotéis leva a entender que o hotel está na moda. Q8 - Hotéis bem ranqueados e com grande número de recomendações online leva a entender que o hotel oferece serviços de alta qualidade.
Necessidade de Informação (NI) (Chu e Kim, 2011)	Q9 - Eu gosto de usar as avaliações online quando considero reservar um hotel novo para mim. Q10 - Se eu tiver pouca experiência sobre o hotel, geralmente eu utilizo as avaliações online. Q11 - Eu costumo consultar as avaliações online para escolher a melhor alternativa de hospedagem. Q12 - Frequentemente eu analiso um conjunto de avaliações online antes de fazer uma reserva de hotel.
Credibilidade da informação (CI) (Prendergast et al., 2010)	Q13 - Eu acho que as avaliações online são convincentes. Q14 - Eu acho que as avaliações online são robustas. Q15 - Eu acho que as avaliações online são confiáveis. Q16 - Eu acho que as avaliações online são precisas.
Percepção da utilidade da informação (PU) (Bailey e Pearson, 1983)	Q17- Eu acho que as avaliações online são geralmente úteis. Q18 - Eu acho que as avaliações online são geralmente informativas.
Intenção de compra (IC) (Coyle and Thorson, 2001; Prendergast et al., 2010)	Depois de considerar as informações sobre os serviços de hospedagem que são compartilhados nas mídias sociais e sites especializados ... Q19 - É muito provável que eu reserve um hotel considerando as avaliações online. Q20 - Reservarei um hotel na próxima vez que eu precisar de uma hospedagem levando em consideração avaliações online. Q21 - Eu vou definitivamente experimentar um hotel levando em consideração avaliações online. Q22 - Eu vou recomendar um hotel para meus amigos levando em consideração avaliações online.

[1] Informações sobre os autores

Rinaldo de Castro Oliveira

Mestrando em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Espírito Santo – UFES da Linha de Pesquisa em Estratégia, Inovação e Desempenho Organizacional. Realiza pesquisas na área de Administração, com ênfase na Gestão de Operações, Inovação e Tecnologia.

Contribuição: definição da concepção da pesquisa, contemplando a questão problema e o modelo conceitual, elaboração da revisão da literatura e do instrumento de coleta dos dados, e condução da análise dos resultados e conclusões.

Brasil

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A influência da percepção de utilidade de avaliações online na intenção de compra de serviços de hotelaria

La influencia de la percepción de utilidade de evaluaciones online en la intención de compra de servicios de hotelería

Resumo