O sonho acabou? Um estudo da teoria do prazer do consumidor em reclamações contra agências de viagens

Pereira Filho, Evadio; Añez, Miguel Eduardo Moreno

doi:10.17632/6dcs3pf77w.1

Evadio Pereira FilhoE-mail: evadio.filho@gmail.com

concepção da pesquisa

revisão de literatura

coleta de dados

análise de dados

discussão

Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), Natal, RN, Brasil.

Evadio Pereira Filho Doutorando em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Mestre em Administração pela Universidade Potiguar (UnP) e engenheiro de produção pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). Professor do Instituto Federal da Paraíba (IFPB). Seus interesses de pesquisa incluem comportamento do consumidor, gestão de serviços, gestão da qualidade, gestão de operações e ergonomia.

https://orcid.org/0000-0003-3340-1233

Miguel Eduardo Moreno Añez E-mail: anez21@hotmail.com

concepção da pesquisa

revisão de literatura

discussão

Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), Natal, RN, Brasil.

Miguel Eduardo Moreno Añez Pós-doutorado em Administração Internacional pela École des Hautes Études Commerciales de Montréal, Canadá. Doutor em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas (FGV/EAESP). Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração na Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), Natal, Brasil. Seus interesses de pesquisa incluem estratégia empresarial, cultura organizacional, estudos organizacionais, negócios internacionais e gestão de serviços.

https://orcid.org/0000-0002-9386-7724

Evadio Pereira Filho

Doutorando em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Mestre em Administração pela Universidade Potiguar (UnP) e engenheiro de produção pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). Professor do Instituto Federal da Paraíba (IFPB). Seus interesses de pesquisa incluem comportamento do consumidor, gestão de serviços, gestão da qualidade, gestão de operações e ergonomia.

E-mail: evadio.filho@gmail.com

Miguel Eduardo Moreno Añez

Pós-doutorado em Administração Internacional pela École des Hautes Études Commerciales de Montréal, Canadá. Doutor em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas (FGV/EAESP). Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração na Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), Natal, Brasil. Seus interesses de pesquisa incluem estratégia empresarial, cultura organizacional, estudos organizacionais, negócios internacionais e gestão de serviços.

E-mail: anez21@hotmail.com

Editor:

Glauber Eduardo de Oliveira Santos.

Autor/Ano	O conceito de prazer envolve (…)	Contexto
Oliver, Rust e Varki (1997)Oliver, R. L., Rust, R. T., & Varki, S. (1997). Customer delight: Foundations, findings, and managerial insight. Journal of Retailing, 73(3), 311–336. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(97)90021-X https://doi.org/10.1016/S0022-4359(97)90...	alegria, excitação e surpresa.	parque diversão e evento musical
Schneider e Bowen (1999)Schneider, B., & Bowen, D. E. (1999). Understand-ing customer delight and outrage. Sloan Management Review, 41(1), 35-45.	justiça	não especifica
Rust e Oliver (2000)Rust, R. T., & Oliver, R. L. (2000). Should we delight the customer? Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 86-94. https://doi.org/10.1177/0092070300281008 https://doi.org/10.1177/0092070300281008...	emoções positivas e surpresa	não especifica
Kumar, Olshavsky e King (2001)Kumar, A., Olshavsky, R. W., & King, M. F. (2001). Exploring alternative antecedents of customer delight. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 14(1), 14-26.	alegria e surpresa	não especifica
Finn (2005)Finn, A. (2005). Reassessing the foundations of customer delight. Journal of Service Research, 8(2), 103-116. https://doi.org/10.1177/1094670505279340 https://doi.org/10.1177/1094670505279340...	alegria, excitação e surpresa	varejo online
Arnold et al. (2005)Arnold, M. J., Reynolds, K. E., Ponder, N., & Lueg, J. E. (2005). Customer delight in a retail context: Investigating delightful and terrible shopping experiences. Journal of Business Research, 58(8), 1132-1145. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2004.01.006 https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2004.0...	fator interpessoal: esforço, engajamento, resolução de problemas, distanciamento, compromisso de tempo fator não interpessoal: compra e valor imprevistos.	varejo
Magnini, Crotts e Zehrer (2011)Magnini, V. P., Crotts, J. C., & Zehrer, A. (2011). Understanding customer delight. Journal of Travel Research, 50(5), 535-545. https://doi.org/10.1177/0047287510379162 https://doi.org/10.1177/0047287510379162...	atendimento agradável e útil, limpeza e localização.	hotel
Crotts e Magnini (2011)Crotts, J. C., & Magnini, V. P. (2011). The customer delight construct. Annals of Tourism Research, 38(2), 719–722. https://doi.org/10.1016/j.annals.2010.03.004 . https://doi.org/10.1016/j.annals.2010.03...	surpresa	não especifica
Barnes, Ponder e Dugar (2011)Barnes, D. C., Ponder, N., & Dugar, K. (2011). Investigating the key routes to customer delight. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(4), 359-376. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679190401 https://doi.org/10.2753/MTP1069-66791904...	funcionários (afeto, esforço, habilidades), tempo, resolução de problemas e item surpesa.	restaurante
Torres e Kline (2013)Torres, E. N., & Kline, S. (2013). From customer satisfaction to customer delight: Creating a new standard of service for the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 25(5), 642-659. https://doi.org/10.1108/IJCHM-Dec-2011-0228 https://doi.org/10.1108/IJCHM-Dec-2011-0...	resolução de problemas, atendimento personalizado, notório desempenho e aspectos do funcionário (carisma, conhecimento e habilidades.	hotel
Bartl, Gouthier e Lenker (2013)Bartl, C., Gouthier, M. H. J., & Lenker, M. (2013). Delighting consumers click by click. Journal of Service Research, 16(3), 386-399. https://doi.org/10.1177/1094670513479168 https://doi.org/10.1177/1094670513479168...	surpresa, utilidade e entretenimento.	varejo online
Ma et al. (2013)Ma, J., Gao, J., Scott, N., & Ding, P. (2013). Customer delight from theme park experiences. Annals of Tourism Research, 42(1), 359–381. https://doi.org/10.1016/j.annals.2013.02.018 https://doi.org/10.1016/j.annals.2013.02...	alegria	turismo
Liu e Keh (2015)Liu, M. W., & Keh, H. T. (2015). Consumer delight and outrage: scale development and validation. Journal of Service Theory and Practice, 25(6), 680-699. http://dx.doi.org/10.1108/JSTP-08-2014-0178 https://doi.org/10.1108/JSTP-08-2014-017...	justiça, excitação e surpresa.	restaurante
Barnes et al. (2016)Barnes, D. C., Collier, J. E., Howe, V., & Hoffman, K. D. (2016). Multiple paths to customer delight: the impactof effort, expertise and tangibles on joy and surprise. Journal of Services Marketing, 30(3), 277-289. https://doi.org/10.1108/JSM-05-2015-0172 https://doi.org/10.1108/JSM-05-2015-0172...	esforço e experiência do funcionário, surpresa e alegria.	mercearia
Ball e Barnes (2017)Ball, J., & Barnes, D. C. (2017). Delight and the grateful customer: Beyond joy and surprise. Journal of Service Theory and Practice, 27(1), 250-269. https://doi.org/10.1108/JSTP-01-2016-0013 https://doi.org/10.1108/JSTP-01-2016-001...	alegria, surpresa e gratidão.	evento musical
Ali et al. (2018)Ali, F., Kim, W. G., Li, J., & Jeon, H. M. (2018). Make it delightful: Customers’ experience, satisfaction and loyalty in malaysian theme parks. Journal of Destination Marketing & Management, 11(1), 1–11. ttps://doi.org/10.1016/j.jdmm.2016.05.003 https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2016.05.0...	ambiente físico (conforto, limpeza, layout), interações com a equipe (profissionalismo e conhecimento) e com outros clientes (comportamento adequado).	parque de diversão
Lee e Park (2019)Lee, B. Y., & Park, S. Y. (2019). The role of customer delight and customer equity for loyalty in upscale hotels. Journal of Hospitality and Tourism Management, 39(1), 175-184. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2019.04.003 https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2019.04.0...	alegria e excitação.	hotel
Jiang (2020)Jiang, Y., & Wen, J. (2020). Effects of COVID-19 on hotel marketing and management: A perspective article. International Journal of Comtemporary of Hospitality Management. https://doi.org/10.1108/IJCHM-03-2020-0237 https://doi.org/10.1108/IJCHM-03-2020-02...	autenticidade do local, disponibilidade de funcionários, surpresa.	destinos turísticos
Torres, Zhang e Ronzoni (2020)Torrres, E. N., Zhang, T., & Ronzoni, G. (2020). Measuring delightful customer experiences: The validation and testing of a customer delight scale along with its antecedents and effects. International Journal of Hospitality Management, 87(1), 1-17. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102380 https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.1023...	recursos humanos e surpresa.	hotel, restaurante, varejo e parque de diversão
Guidice, Barnes e Kinard (2020)Guidice, R. M., Barnes, D. C., & Kinard, B. R. (2020). Delight spirals: the cause and consequence of employee perceived customer delight. Journal of Service Theory and Practice, 30(2), 149-170. https://doi.org/10.1108/JSTP-05-2019-0126 https://doi.org/10.1108/JSTP-05-2019-012...	interpessoal (agradabilidade do atendimento, comunicação fácil e eficaz, interação harmoniosa).	varejo
Parasuraman et al. (2020)Parasuraman, A., Ball, J., Aksoy, L., Keiningham, T. L., & Zaki, M. (2020). More than a feeling? Toward a theory of customer delight. Journal of Service Management, ahead-of-print. https://doi.org/10.1108/JOSM-03-2019-0094 https://doi.org/10.1108/JOSM-03-2019-009...	emoções de valor positivo, tempo, papel do consumidor, experiências sensoriais, interações interpessoais e resolução de problemas.	múltiplos, entre os quais estão restaurantes e serviços médicos.

Dimensão	Itens	Autor(es)
Resolução de problemas	Pedido de desculpa: RP1: A empresa lamentou o erro que ocorreu; RP2: A empresa pediu desculpas pelo inconveniente que o problema trouxe ao cliente;	Mostafa, Lages e Sääksjärvi (2014)Mostafa, R., Lages, C., & Sääksjärvi, M. (2014). The CURE Scale: A multidimensional measure of service recovery strategy. Journal of Services Marketing. 28(1), 300-310. https://doi.org/10.1108/JSM-09-2012-0166. https://doi.org/10.1108/JSM-09-2012-0166... Reynolds e Harris (2005)Reynolds, K. L., & Harris, L. C. (2005). When service failure is not service failure: An exploration of the forms and motives of “illegitimate” customer complaining. Journal of Services Marketing, 19(5), 321-335. https://doi.org/10.1108/08876040510609934 https://doi.org/10.1108/0887604051060993...
	Compensação: RP3: A recompensa que a empresa me deu pela perda incorrida é boa;	Mostafa, Lages e Sääksjärvi (2014)Mostafa, R., Lages, C., & Sääksjärvi, M. (2014). The CURE Scale: A multidimensional measure of service recovery strategy. Journal of Services Marketing. 28(1), 300-310. https://doi.org/10.1108/JSM-09-2012-0166. https://doi.org/10.1108/JSM-09-2012-0166... Reynolds e Harris (2005)Reynolds, K. L., & Harris, L. C. (2005). When service failure is not service failure: An exploration of the forms and motives of “illegitimate” customer complaining. Journal of Services Marketing, 19(5), 321-335. https://doi.org/10.1108/08876040510609934 https://doi.org/10.1108/0887604051060993...
	Explicação: RP4: A empresa explicou por que o problema do serviço pode ter acontecido;	Mostafa, Lages e Sääksjärvi (2014)Mostafa, R., Lages, C., & Sääksjärvi, M. (2014). The CURE Scale: A multidimensional measure of service recovery strategy. Journal of Services Marketing. 28(1), 300-310. https://doi.org/10.1108/JSM-09-2012-0166. https://doi.org/10.1108/JSM-09-2012-0166...
	Monitoramento: RP5: Depois de resolver o problema, a empresa entrou em contato comigo para garantir que o problema foi resolvido completamente;	Mostafa, Lages e Sääksjärvi (2014)Mostafa, R., Lages, C., & Sääksjärvi, M. (2014). The CURE Scale: A multidimensional measure of service recovery strategy. Journal of Services Marketing. 28(1), 300-310. https://doi.org/10.1108/JSM-09-2012-0166. https://doi.org/10.1108/JSM-09-2012-0166...
	Facilidade: RP6: Fácil acesso aos canais da empresa para manifestar reclamações;	Mostafa, Lages e Sääksjärvi (2014)Mostafa, R., Lages, C., & Sääksjärvi, M. (2014). The CURE Scale: A multidimensional measure of service recovery strategy. Journal of Services Marketing. 28(1), 300-310. https://doi.org/10.1108/JSM-09-2012-0166. https://doi.org/10.1108/JSM-09-2012-0166... Reynolds e Harris (2005)Reynolds, K. L., & Harris, L. C. (2005). When service failure is not service failure: An exploration of the forms and motives of “illegitimate” customer complaining. Journal of Services Marketing, 19(5), 321-335. https://doi.org/10.1108/08876040510609934 https://doi.org/10.1108/0887604051060993...
	Tempo de resposta: RP7: A empresa respondeu prontamente à minha reclamação;	Arnold et al. (2005)Arnold, M. J., Reynolds, K. E., Ponder, N., & Lueg, J. E. (2005). Customer delight in a retail context: Investigating delightful and terrible shopping experiences. Journal of Business Research, 58(8), 1132-1145. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2004.01.006 https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2004.0... ; Mostafa, Lages e Sääksjärvi (2014)Mostafa, R., Lages, C., & Sääksjärvi, M. (2014). The CURE Scale: A multidimensional measure of service recovery strategy. Journal of Services Marketing. 28(1), 300-310. https://doi.org/10.1108/JSM-09-2012-0166. https://doi.org/10.1108/JSM-09-2012-0166...
	Esforço: RP8: A empresa realmente se esforçou ao máximo para resolver a reclamação;	Mostafa, Lages e Sääksjärvi (2014)Mostafa, R., Lages, C., & Sääksjärvi, M. (2014). The CURE Scale: A multidimensional measure of service recovery strategy. Journal of Services Marketing. 28(1), 300-310. https://doi.org/10.1108/JSM-09-2012-0166. https://doi.org/10.1108/JSM-09-2012-0166...
	Solução do problema: RP9: A empresa apresentou solução para a minha reclamação; RP10: A empresa conseguiu responder minhas perguntas;	Arnold et al. (2005)Arnold, M. J., Reynolds, K. E., Ponder, N., & Lueg, J. E. (2005). Customer delight in a retail context: Investigating delightful and terrible shopping experiences. Journal of Business Research, 58(8), 1132-1145. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2004.01.006 https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2004.0... ; Mostafa, Lages e Sääksjärvi (2014)Mostafa, R., Lages, C., & Sääksjärvi, M. (2014). The CURE Scale: A multidimensional measure of service recovery strategy. Journal of Services Marketing. 28(1), 300-310. https://doi.org/10.1108/JSM-09-2012-0166. https://doi.org/10.1108/JSM-09-2012-0166... ; Reynolds e Harris (2005)Reynolds, K. L., & Harris, L. C. (2005). When service failure is not service failure: An exploration of the forms and motives of “illegitimate” customer complaining. Journal of Services Marketing, 19(5), 321-335. https://doi.org/10.1108/08876040510609934 https://doi.org/10.1108/0887604051060993...
Interações Interpessoais	Cortesia: IP1: A empresa foi educada comigo ao tratar a reclamação;	Arnold et al. (2005)Arnold, M. J., Reynolds, K. E., Ponder, N., & Lueg, J. E. (2005). Customer delight in a retail context: Investigating delightful and terrible shopping experiences. Journal of Business Research, 58(8), 1132-1145. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2004.01.006 https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2004.0... ; Mostafa, Lages e Sääksjärvi (2014)Mostafa, R., Lages, C., & Sääksjärvi, M. (2014). The CURE Scale: A multidimensional measure of service recovery strategy. Journal of Services Marketing. 28(1), 300-310. https://doi.org/10.1108/JSM-09-2012-0166. https://doi.org/10.1108/JSM-09-2012-0166... ; Parasuraman et al. (2020)Parasuraman, A., Ball, J., Aksoy, L., Keiningham, T. L., & Zaki, M. (2020). More than a feeling? Toward a theory of customer delight. Journal of Service Management, ahead-of-print. https://doi.org/10.1108/JOSM-03-2019-0094 https://doi.org/10.1108/JOSM-03-2019-009... .
	Atenção: IP2: A empresa parece interessada em responder a reclamação;	Parasuraman et al. (2020)Parasuraman, A., Ball, J., Aksoy, L., Keiningham, T. L., & Zaki, M. (2020). More than a feeling? Toward a theory of customer delight. Journal of Service Management, ahead-of-print. https://doi.org/10.1108/JOSM-03-2019-0094 https://doi.org/10.1108/JOSM-03-2019-009...
	Comunicação: IP3: Clareza e precisão das respostas da empresa às reclamações;	Parasuraman et al. (2020)Parasuraman, A., Ball, J., Aksoy, L., Keiningham, T. L., & Zaki, M. (2020). More than a feeling? Toward a theory of customer delight. Journal of Service Management, ahead-of-print. https://doi.org/10.1108/JOSM-03-2019-0094 https://doi.org/10.1108/JOSM-03-2019-009...
	Utilidade: IP4: As informações prestadas pela empresa são úteis.	Arnold et al. (2005)Arnold, M. J., Reynolds, K. E., Ponder, N., & Lueg, J. E. (2005). Customer delight in a retail context: Investigating delightful and terrible shopping experiences. Journal of Business Research, 58(8), 1132-1145. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2004.01.006 https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2004.0...
Prazer	Avaliação final: nota atribuída pelo turista (0 a 10)	Proposto pelos autores

[1] Evadio Pereira Filho

Doutorando em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Mestre em Administração pela Universidade Potiguar (UnP) e engenheiro de produção pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). Professor do Instituto Federal da Paraíba (IFPB). Seus interesses de pesquisa incluem comportamento do consumidor, gestão de serviços, gestão da qualidade, gestão de operações e ergonomia.

Grupo Antes da pandemia
Variáveis Latentes	InI	RP	Prz
Interações Interpessoais (InI)	0,751
Resolução de problemas (RP)	0,508	0,599
Prazer (Prz)	0,491	0,718	1,000
Grupo Durante a pandemia
Interações Interpessoais (InI)	0,717
Resolução de problemas (RP)	0,369	0,576
Prazer (Prz)	0,523	0,590	1,000
Nota. Os escores em itálico (diagonal) representam a raiz quadrada da variância média extraída (AVE) de cada variável latente. Os escores fora da diagonal são as correlações entre as variáveis latentes.

Brasil

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Resumo