Tangíveis
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Instalação |
Recursos físicos da biblioteca |
Necessário um diálogo profundo entre biblioteca e usuário, para isso, esta organização deve fomentar a interação entre usuário e biblioteca por meio de seus recursos. |
Melhorar as instalações da biblioteca por meio do conhecimento dos pontos de vistas do usuário e bibliotecário. O diálogo conjunto permite cocriar valor entre as benesses para o usuário, e o retorno para a biblioteca. |
Como ocorre o diálogo sobre as condições das instalações da biblioteca? |
O cliente é incentivado a se comunicar com o prestador sobre todos e quaisquer aspectos da experiência de serviço. (ALBINSSON; PERERA; SAUTTER, 2016ALBINSSON, Pia A.; PERERA, B. Yasanthi; SAUTTER, Pookie Truly. DART scale development: diagnosing a firm’s readiness for strategic value co-creation. Journal of Marketing Theory and Practice, Bonne, NC, v. 24, n. 1, p. 42-58, 2016.). |
Coleção |
Recursos informacionais disponíveis para os usuários (livros, revistas, e-books, etc.) |
Reconhecer o valor co-criado na interação usuário-bibliotecário quanto os recursos bibliográficos |
Determinar o avanço e desenvolvimento da coleção com base nos interesses do usuário requer um diálogo bidirecional para entender o que o usuário precisa em termos de necessidade informacional e o bibliotecário quanto ao estoque de informação na biblioteca. |
Qual estratégia de comunicação a biblioteca utiliza para entender as necessidades informacionais do usuário quanto à formação da coleção? |
Existe interesse da empresa em se comunicar comigo sobre as melhores maneiras de elaborar e entregar uma experiência de serviço de qualidade. (BECKER et al., 2016BECKER, L. C. B.; SANTOS, C. P. dos; NAGEL, M. de B. A relação entre os elementos da co-criação, satisfação e confiança no contexto de serviços. REMmark - Revista brasileira de marketing. São Paulo, v. 15, n. 2, p. 263-280, 2016.). |
Tecnologia da Informação (TI) |
Recursos tecnológico |
As tecnologias são voláteis e a biblioteca deve compartilhar e absorver conhecimentos sobre os avanços tecnológicos que beneficiem ambos. |
O diálogo entre usuário e biblioteca quanto as tecnologias permitem que a biblioteca reconheça, desenvolva e propicie as ferramentas que os usuários necessitem (usabilidade). |
Como a biblioteca interage para poder identificar as necessidades de recursos de TI de seus usuários? |
O cliente tem muitas oportunidades para compartilhar as suas ideias com o prestador sobre a adição de valor à experiência do serviço? (ALBINSSON; PERERA; SAUTTER, 2016ALBINSSON, Pia A.; PERERA, B. Yasanthi; SAUTTER, Pookie Truly. DART scale development: diagnosing a firm’s readiness for strategic value co-creation. Journal of Marketing Theory and Practice, Bonne, NC, v. 24, n. 1, p. 42-58, 2016.). |
Ambiente |
Escopo organizacional |
Um bom ambiente permite uma dinâmica que os usuários possam cocriar valor. |
Melhorar a relação entre usuário e biblioteca requer um contexto disposto ao diálogo, para assim permitir avanços e desenvolvimento. É importante saber o que o usuário observa quanto às burocracias, empecilhos, dinâmicas etc., que não permitam a co-criação. |
Como a biblioteca garante que seu ambiente permite um diálogo bidirecional para a co-criação de valor? |
O prestador e o cliente têm diálogo ativo sobre como adicionar valor na experiência de serviço? (ALBINSSON; PERERA; SAUTTER, 2016ALBINSSON, Pia A.; PERERA, B. Yasanthi; SAUTTER, Pookie Truly. DART scale development: diagnosing a firm’s readiness for strategic value co-creation. Journal of Marketing Theory and Practice, Bonne, NC, v. 24, n. 1, p. 42-58, 2016.). |
Intangíveis
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Habilidade |
Tendência e disposição dos funcionários de servir ou resolver os problemas de seus usuários o mais rápido possível |
A capacidade de respostas, adaptação, flexibilidade é inerente às habilidades dos bibliotecários perante a prestação de serviços. |
Cocriar valor entre a percepção do usuário quanto às habilidades do bibliotecário é preceito para que a biblioteca necessite identificar quais habilidades profissionais são necessárias para o atendimento de serviços. O diálogo entre usuário e bibliotecário é necessário para entender quais habilidades são necessárias para melhor prestar os serviços informacionais. |
Qual estratégia de interlocução a biblioteca utiliza para identificar as habilidades necessárias dos profissionais da informação e os interesses do usuário? |
O diálogo aprofundado com os clientes demanda muito tempo. Como minha empresa pode interagir intensamente com cada consumidor e manter a eficiência operacional? (PRAHALAD; RAMASWAMY, 2004). |
Experiência |
Conhecimento adquirido por meio de experimentos anteriores. |
A experiência faz parte da carga profissional quanto as práticas prestadas no atendimento dos serviços. Trata-se de garantias, confianças em reduzir erros. |
Os usuários necessitam de serviços de qualidade, por isso, a experiência dos profissionais é importante. O diálogo entre as partes, beneficia a biblioteca em termos de reconhecer quais experiências são necessárias para melhorar o serviço. O usuário se beneficia por serviços mais exatos, com redução de erros. |
Como a biblioteca facilita o diálogo para reconhecer as experiências dos bibliotecários na prestação de serviços? |
O diálogo comigo é promovido pela empresa para aprender mais sobre a minha reação em relação à experiência do serviço. (BECKER; SANTOS; NAGEL, 2016). |
Empatia |
Capacidade da equipe de mostrar que eles entendem as necessidades e mostram aos usuários total afeto. |
O entendimento das necessidades dos usuários e dos recursos dos profissionais permite que ambos se beneficiem no processo de co-criação de valor. |
A empatia é importante para que usuários e bibliotecários possam encontrar soluções quantos suas necessidades. Para isso é preciso estar disposto para se colocar no lugar do outro e possuir o senso de afeto em ajudar. |
De que forma a biblioteca dispõe canais de feedback que permitam o diálogo mais próximo com o usuário? |
O prestador promove ativamente o diálogo com o cliente para aprender mais sobre a relação do cliente à experiência do serviço? (ALBINSSON; PERERA; SAUTTER, 2016ALBINSSON, Pia A.; PERERA, B. Yasanthi; SAUTTER, Pookie Truly. DART scale development: diagnosing a firm’s readiness for strategic value co-creation. Journal of Marketing Theory and Practice, Bonne, NC, v. 24, n. 1, p. 42-58, 2016.). |
Disponibilidade |
Equipe sempre disponível para quem precisar dela no exercício de suas funções. |
Estar disponível em termos de tempo e vontade permite que o usuário possa melhor utilizar o serviço e cocriar valor na adequação do funcionamento da biblioteca. |
A dinâmica do tempo pré-estabelecido para atendimento do usuário é problemática, o tempo está cada vez mais volátil, as necessidades são diversas, e a biblioteca deve estar disponível para esse novo contexto. O diálogo permite entender qual disponibilidade é adequada a ambos. |
De que maneira as bibliotecas interagem com o usuário para agir quanto à disponibilidade de horários e recursos para atendimento dos serviços |
Eu tenho oportunidades para compartilhar as minhas ideias com a empresa sobre a adição de valor à experiência do serviço. É fácil para comunicar as minhas ideias à empresa sobre a elaboração e entrega da experiência do serviço. (BECKER; SANTOS; NAGEL, 2016). |
Acesso - Como você permite aos usuários acesso as informações da biblioteca?
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Recursos |
O que? |
Por quê? |
Importância? |
Pergunta |
Fundamento |
Tangíveis
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Instalação |
Recursos físicos da biblioteca |
O acesso às informações que tratam das mudanças, adaptações, recursos, permite que os serviços possam ser mais bem avaliados, ao ponto que a co-criação parte da participação do usuário na tomada de decisões neste âmbito. |
As instalações são relevantes para o usuário e bibliotecários, disponibilizar acesso ao planejamento, controle desse recurso beneficia tanto a biblioteca em termos de direcionamento, economia para melhor atender ao usuário, bem como, ao usuário, que se beneficia no atendimento de suas necessidades em termos recursos físicos adequados. |
Como a biblioteca permite a participação do usuário na adequação das instalações? |
O prestador permite que o cliente decida como receber a oferta do serviço. (ALBINSSON; PERERA; SAUTTER, 2016ALBINSSON, Pia A.; PERERA, B. Yasanthi; SAUTTER, Pookie Truly. DART scale development: diagnosing a firm’s readiness for strategic value co-creation. Journal of Marketing Theory and Practice, Bonne, NC, v. 24, n. 1, p. 42-58, 2016.). |
Coleção |
Recursos informacionais disponíveis para os usuários (livros, revistas, e-books, etc.) |
O acesso à informação quanto a criação, desenvolvimento de políticas de formação da coleção permite que o usuário reconheça as dinâmicas na formação da coleção e contribua para uma melhor adequação. |
A co-criação de valor por ambos permite a formação de uma coleção mais dinâmica e útil quanto as necessidades informacionais dos usuários, e economicidade por parte da biblioteca |
De que forma a biblioteca disponibiliza acesso aos usuários quanto à formação de políticas de desenvolvimento da coleção. |
A transparência permite que os clientes interajam com a empresa de maneiras potencialmente intrusivas. Quanto acesso na cadeia de suprimentos permito que os clientes participem? (PRAHALAD; RAMASWAMY, 2004). |
TI |
Recursos tecnológico |
O acesso as informações que perpassam o uso de tecnologias no ambiente da biblioteca, permite que a biblioteca construa um ambiente tecnológico voltado para o interesse e uso dos usuários em termos de usabilidade. |
Permitir que o usuário tenha acesso as informações sobre a aplicação de tecnologias na biblioteca, de forma que ele entenda os serviços prestados e suas tecnologias disponíveis, bem como, contribua para sua melhoria. |
De que modo a biblioteca disponibiliza acesso as informações quanto ao uso de tecnologias para o fornecimento de serviços informacionais? |
O cliente tem muitas opções para escolher como experimenta/vivencia a oferta de serviço. (ALBINSSON; PERERA; SAUTTER, 2016ALBINSSON, Pia A.; PERERA, B. Yasanthi; SAUTTER, Pookie Truly. DART scale development: diagnosing a firm’s readiness for strategic value co-creation. Journal of Marketing Theory and Practice, Bonne, NC, v. 24, n. 1, p. 42-58, 2016.). |
Ambiente |
Escopo organizacional |
A formação de um ambiente adequado requer a participação do usuário na formulação de estratégias para melhorar o ambiente organizacional. |
A assimetria de informações entre usuário e biblioteca quando a formação do ambiente organizacional é importante para que a organização crie valor na percepção do usuário quanto ao ambiente organizacional, o usuário também cria valor em perceber dinâmicas que o beneficiem em termos de um ambiente melhor no atendimento de suas necessidades informacionais. |
Como a biblioteca garante que seu usuário participe da criação de um ambiente melhorado e adequado a suas necessidades informacionais? |
A empresa fornece muitas opções para eu escolher como experimentar e vivenciar a oferta de serviço. (BECKER; SANTOS; NAGEL, 2016). |
Intangíveis
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Habilidade |
Tendência e disposição dos funcionários de servir ou resolver os problemas de seus usuários o mais rápido possível |
O acesso aos processos da formação profissional dos bibliotecários permite que a biblioteca e usuários contribuam nas escolhas de cursos/treinamentos que acreditam ser necessários para melhor atender no atendimento de suas necessidades e dos bibliotecários. |
Cocriar valor entre a percepção do usuário quanto as habilidades do bibliotecário é preceito para que a biblioteca necessite identificar quais cursos, treinamentos são necessárias para o melhor atendimento de serviços informacionais. O acesso entre usuário e bibliotecário é necessário para entender quais habilidades são necessárias para cocriar valor. |
Como a biblioteca disponibiliza informações quanto a qualificação e desenvolvimento profissional dos bibliotecários? |
De acordo com Prahalad e Ramaswamy (2004)PRAHALAD, C. K.; RAMASWAMY, V. Co-Creation Experiences: The Next Practice in Value Creation. Journal of Interactive Marketing, [S.l.], v. 18, n. 3, p. 5-14, 2004., o acesso pode se dar com relação a informações, como também acesso a ferramentas, estilos de vida, entre outros, para co-criar valor |
Disponibilidade |
Equipe sempre disponível para quem precisar dela no exercício de suas funções. |
O acesso à disponibilidade dos profissionais da informação quanto a prestação dos serviços informacionais permite que o usuário cocrie valor quanto ao entendimento do interesse do profissional em atendê-lo, em termos de tempo. |
As informações quanto à disponibilidade dos bibliotecários em termo de tempo, é importante para que o usuário saiba as limitações dos recursos humanos na prestação de serviços e melhor se adeque. A biblioteca se beneficia quanto ao entendimento das necessidades do usuário em termos de tempo. |
De que jeito a biblioteca disponibiliza acesso as informações quanto à disponibilização de seus profissionais? |
É fácil para o cliente receber a oferta de serviços quando, onde e como o cliente quiser. (ALBINSSON; PERERA; SAUTTER, 2016ALBINSSON, Pia A.; PERERA, B. Yasanthi; SAUTTER, Pookie Truly. DART scale development: diagnosing a firm’s readiness for strategic value co-creation. Journal of Marketing Theory and Practice, Bonne, NC, v. 24, n. 1, p. 42-58, 2016.). |
Risco: Como a biblioteca avalia os riscos que podem causar danos aos usuários?
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Recursos |
O que? |
Por quê? |
Importância? |
Pergunta |
Fundamento |
Tangíveis
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Instalação |
Recursos físicos da biblioteca |
O reconhecimento de riscos físicos (ergonomia, insalubridade, periculosidade) em usar a biblioteca, permite que o gestor se adeque aos interesses mais latentes por melhorias em sua estrutura física. |
Os valores dos usuários neste quesito permitem a alocação de recursos para minimizar riscos e cocriar valor para ambos. |
Quais os riscos potenciais que a biblioteca possui em permitir a participação do usuário na co-criação de valor quanto ao aspecto das instalações? |
Discutir opções abertamente oferece aos clientes um certo controle sobre os riscos que eles assumem, mas não necessariamente os passivos. Onde delinear riscos aceitáveis, e onde minhas responsabilidades legais começam e terminam? (PRAHALAD; RAMASWAMY, 2004). |
Coleção |
Recursos informacionais disponíveis para os usuários (livros, revistas, e-books, etc.) |
A avaliação dos riscos pertinentes a formação da coleção em conjunto com os usuários pode incorrer em problemas no desenvolvimento da coleção, pois os usuários não possuem conhecimentos técnicos. |
É importante avaliar os riscos de desenvolver uma coleção inadequada as necessidades dos usuários. O usuário deve participar dos processos de avaliação e adequação da coleção para minimizar riscos. |
Como a biblioteca permite que os usuários participem da elaboração da avaliação sobre o desenvolvimento da coleção? |
O prestador fornece as ferramentas e o apoio necessários para que o cliente tome decisões totalmente informadas sobre se deve participar da experiência de serviço. (ALBINSSON; PERERA; SAUTTER, 2016ALBINSSON, Pia A.; PERERA, B. Yasanthi; SAUTTER, Pookie Truly. DART scale development: diagnosing a firm’s readiness for strategic value co-creation. Journal of Marketing Theory and Practice, Bonne, NC, v. 24, n. 1, p. 42-58, 2016.). |
TI |
Recursos tecnológico |
Existem riscos em não adequar os recursos de TI e torná-los obsoletos quando os usuários não conhecer as implicações quanto ao uso das tecnologias. |
É importante avaliar se os usuários compreendem os recursos tecnológicos oferecidos e se a metodologia de avaliação está adequada. |
De que forma a biblioteca avalia o uso dos recursos de TI para reduzir os riscos de obsolescência? |
O cliente recebe informações compreensivas referentes aos riscos e benefícios da experiência de serviço. (ALBINSSON; PERERA; SAUTTER, 2016ALBINSSON, Pia A.; PERERA, B. Yasanthi; SAUTTER, Pookie Truly. DART scale development: diagnosing a firm’s readiness for strategic value co-creation. Journal of Marketing Theory and Practice, Bonne, NC, v. 24, n. 1, p. 42-58, 2016.). |
Ambiente |
Escopo organizacional |
Pode haver riscos quanto ao fornecimento de um ambiente inadequado aos usuários. Cocriar valor neste aspecto pode minimizar riscos quanto a percepção do usuário no fornecimento dos serviços inadequados, inflexíveis a mudanças, burocráticos, etc. |
Avaliar os riscos quanto aos aspectos ambientais, permite que a biblioteca melhore seus serviços em ambientes mais adequados aos interesses dos usuários. O usuário por sua vez, melhor se beneficia com um ambiente melhor. |
De que maneira a biblioteca avalia os riscos que envolvem o desenvolvimento de ambiente organizacional adequado a co-criação de valor? |
O prestador fornece ao cliente informações compreensivas sobre como os riscos e benefícios foram avaliados para experiência do serviço. (ALBINSSON; PERERA; SAUTTER, 2016ALBINSSON, Pia A.; PERERA, B. Yasanthi; SAUTTER, Pookie Truly. DART scale development: diagnosing a firm’s readiness for strategic value co-creation. Journal of Marketing Theory and Practice, Bonne, NC, v. 24, n. 1, p. 42-58, 2016.). |
Intangíveis
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Habilidade |
Tendência e disposição dos funcionários de servir ou resolver os problemas de seus usuários mais rapidamente. |
Existem riscos por meio dos gestores não conhecerem as habilidades e aprendizado dos funcionários. Avaliar as habilidades permite reconhecer as limitações profissionais e propor aperfeiçoamento. |
Incorre em risco não saber avaliar as habilidades dos profissionais, ao ponto que, o usuário pode ser prejudicado por mau fornecimento dos serviços. A co-criação ocorre quando o usuário participa do processo de avaliação das habilidades. |
Como a biblioteca avalia as habilidades dos bibliotecários e permite que o usuário participe da ferramenta de avaliação? |
O prestador é muito claro e factual sobre ambos os fatores negativos e positivos associados com a oferta do serviço. (ALBINSSON; PERERA; SAUTTER, 2016ALBINSSON, Pia A.; PERERA, B. Yasanthi; SAUTTER, Pookie Truly. DART scale development: diagnosing a firm’s readiness for strategic value co-creation. Journal of Marketing Theory and Practice, Bonne, NC, v. 24, n. 1, p. 42-58, 2016.). |
Disponibilidade |
Equipe sempre disponível para quem precisar dela no exercício de suas funções. |
Pode haver riscos quanto ao não conhecimento do usuário sobre a disponibilidade da biblioteca quanto a prestação de seus serviços (horários, divulgação, especificação). |
Importante para melhorar a comunicação entre usuário e disponibilidade dos profissionais em melhor atender nos serviços informacionais. A co-criação de valor pode permitir que a biblioteca melhor se comunique, entendendo como os usuários são informados sobre a disponibilidade dos profissionais |
Como a biblioteca avalia os processos de comunicação entre a disponibilidade dos profissionais em atender os usuários? |
O prestador incentiva o cliente a familiarizar-se com os riscos associados com a experiência com o serviço. (ALBINSSON; PERERA; SAUTTER, 2016ALBINSSON, Pia A.; PERERA, B. Yasanthi; SAUTTER, Pookie Truly. DART scale development: diagnosing a firm’s readiness for strategic value co-creation. Journal of Marketing Theory and Practice, Bonne, NC, v. 24, n. 1, p. 42-58, 2016.). |
Transparência: Como a biblioteca disponibiliza informações aos usuários
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Recursos |
O que? |
Por quê? |
Importância? |
Pergunta |
Fundamento |
Tangíveis
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Instalação |
Recursos físicos da biblioteca |
A transparência nas informações prestadas sobre a instalação da biblioteca permite que a instituição ofereça recursos físicos adequados as necessidades dos usuários. Ele se beneficia com o conhecimento e utilização dos recursos oferecidos. |
É importante que o usuário tenha conhecimento sobre os recursos físicos disponíveis para melhor utilizá-los, cocriar valor neste aspecto beneficia a biblioteca quanto à adequação das instalações ao usuário, e o usuário se beneficia em conhecer os recursos e propor melhorias. |
De que maneira a biblioteca é transparente em disponibilizar informações sobre os recursos físicos oferecidos e como o usuário participa deste processo. |
É dado ao cliente livre acesso à informação que pode ser útil na melhoria da elaboração global e entrega da experiência do serviço. (ALBINSSON; PERERA; SAUTTER, 2016ALBINSSON, Pia A.; PERERA, B. Yasanthi; SAUTTER, Pookie Truly. DART scale development: diagnosing a firm’s readiness for strategic value co-creation. Journal of Marketing Theory and Practice, Bonne, NC, v. 24, n. 1, p. 42-58, 2016.). |
Coleção |
Recursos informacionais disponíveis para os usuários (livros, revistas etc.) |
Ser transparente nos processos que envolvem a coleção, permite que ambos cocriem valor para melhorar a coleção e seu uso. |
É relevante que ambos visualizem os processos que envolvem o desenvolvimento da coleção, pois a biblioteca direciona os esforços (financeiros, pessoal,) para melhorar a coleção, e o usuário se beneficia com os recursos informacionais mais adequados a sua realidade |
Como a biblioteca transparece as informações de necessidades dos usuários para formar a coleção? |
O cliente e o prestador são tratados como parceiros iguais no compartilhamento de informações que são necessárias para alcançar uma experiência de serviço de sucesso. (ALBINSSON; PERERA; SAUTTER, 2016ALBINSSON, Pia A.; PERERA, B. Yasanthi; SAUTTER, Pookie Truly. DART scale development: diagnosing a firm’s readiness for strategic value co-creation. Journal of Marketing Theory and Practice, Bonne, NC, v. 24, n. 1, p. 42-58, 2016.). |
TI |
Recursos tecnológico |
Os recursos de TI devem ser disponibilizados para que os usuários conheçam as ferramentas que possam ser uteis |
A transparência de informações quanto aos recursos de TI é importante para melhor dispor os serviços informacionais, uma vez que, cada vez mais as tecnologias são mutáveis, renováveis. |
Como a biblioteca se atualiza e disponibiliza informações em termos de recursos de TI no processo de co-criação de valor? |
Eu tenho livre acesso à informação que pode ser útil na melhoria da entrega da experiência do serviço. (BECKER; SANTOS; NAGEL, 2016). |
Ambiente |
Escopo organizacional |
O ambiente organizacional pode servir de motivo para a escolha por usar a biblioteca e desenvolver a co-criação de valor. Transparecer as informações sobre o ambiente permite angariar mais usuários. |
É importante conhecer e ser transparente quanto ao ambiente organizacional para que o usuário saiba os limites institucionais e não prejudique suas expectativas quanto ao fornecimento dos serviços. |
De que maneira a biblioteca informa seus usuários quanto a transparência de informações em relação ao ambiente organizacional. |
O prestador revela totalmente ao cliente informações que podem ser úteis para melhorar os resultados da experiência de serviço. (ALBINSSON; PERERA; SAUTTER, 2016ALBINSSON, Pia A.; PERERA, B. Yasanthi; SAUTTER, Pookie Truly. DART scale development: diagnosing a firm’s readiness for strategic value co-creation. Journal of Marketing Theory and Practice, Bonne, NC, v. 24, n. 1, p. 42-58, 2016.). |
Intangíveis
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Habilidade |
Tendência e disposição dos funcionários de servir ou resolver os problemas de seus usuários o mais rápido. |
A biblioteca pode se beneficiar em conhecer os processos de co-criação de valor quanto a transparência das informações coletadas no processo de aprendizagem dos funcionários. |
Os processos de co-criação de valor entre usuário e profissional quanto as habilidades dos profissionais devem ser claras para que ambos reconheçam as necessidades de aperfeiçoamentos para atendimento qualificados dos serviços informacionais |
Como permitir que o usuário conheça os processos de capacitação dos profissionais da informação? |
São reveladas para mim informações que podem ser úteis para melhorar os resultados da experiência de serviço. (BECKER; SANTOS; NAGEL, 2016). |
Experiência |
Conhecimento adquirido por meio de experimentos anteriores. |
Experiências são necessárias para melhor servir. Ser transparente quanto as experiências vivenciadas pelos profissionais são eficazes para que os usuários possam reconhecer vivencias que possam lhe auxiliar na busca das informações, bem como, da biblioteca direcionar os serviços quanto as experiências dos profissionais |
É importante informar as experiências dos profissionais (áreas de interesse temático, línguas, técnicas etc.) para que o usuário melhor seja atendido. |
Como a biblioteca apresenta as experiências dos seus profissionais? |
Eu tenho livre acesso à informação que pode ser útil na melhoria da entrega da experiência do serviço. (BECKER; SANTOS; NAGEL, 2016). |
Empatia |
Capacidade da equipe de mostrar que eles entendem as necessidades e mostram ao usuário total afeto. |
Cocriar valor em termos de empatia é se colocar no lugar do outro. Ser transparente neste aspecto permite que cada um entenda o contexto vivenciado. Do lado da biblioteca, entender a diversidade dos usuários e do lado do usuário, entender as dinâmicas da biblioteca. |
É importante ser transparente nos processos de atendimento as necessidades dos usuários. Ser empático é prover serviços mais adequados a cada usuário individualmente, e o mesmo tempo, também perceber o quanto pode se beneficiar quanto à transparência quanto as suas necessidades. |
Como a biblioteca identifica e publica as necessidades informacionais de acordo com a diversidade de seus usuários. |
O prestador revela totalmente ao cliente informações detalhadas sobre os custos e preços associados à elaboração e entrega da experiência do serviço. (ALBINSSON; PERERA; SAUTTER, 2016ALBINSSON, Pia A.; PERERA, B. Yasanthi; SAUTTER, Pookie Truly. DART scale development: diagnosing a firm’s readiness for strategic value co-creation. Journal of Marketing Theory and Practice, Bonne, NC, v. 24, n. 1, p. 42-58, 2016.). |
Disponibilidade |
Equipe sempre disponível para quem precisar dela no exercício de suas funções. |
A transparência em termos de disponibilidade permite a co-criação de valor quanto ao melhor direcionamento dos serviços em quesito de adaptação aos serviços aos usuários. Os serviços devem se adequar a disponibilidade de ambos (recursos da biblioteca) e os interesses dos usuários. |
É relevante ser transparente quanto a disponibilidade da equipe da biblioteca, pois evita falsas expectativas e pior avaliação. |
Como a biblioteca faz transparecer a disponibilidade de sua equipe em termos de tempo, custos e esforços (técnicas, ferramentas) para atender suas necessidades. |
São reveladas para mim informações detalhadas sobre os custos e preços associados à laboração e entrega da experiência do serviço. (BECKER; SANTOS; NAGEL, 2016). |