Este estudio investiga la interacción de servicio entre estudiantes universitarios y empleados, explorando su impacto en la identificación del estudiante con la universidad y el boca a boca positivo resultante de esa identificación. Utilizando teorías de identidad social, impacto social y la perspectiva de la cadena servicio-ganancia, la investigación analiza cómo la percepción del consumidor hacia un grupo social (identificación) influye en su participación voluntaria en los servicios. Se llevó a cabo una encuesta descriptiva y cuantitativa con 229 estudiantes de dos universidades brasileñas. Los datos fueron tratados mediante la técnica de modelado de ecuaciones estructurales basada en covarianzas. Los resultados destacan que la interacción con empleados y la percepción de otros estudiantes tienen un impacto positivo en la relación estudiante-universidad. El estudio confirma que el boca a boca se explica por la identificación del estudiante con la universidad, respaldando esta relación desde una perspectiva unidimensional. Además, los resultados refuerzan las conexiones del constructo de identificación consumidor-empresa en el contexto de servicios, enriqueciendo la validez externa al ser evaluado en el entorno de la educación superior.
Palabras clave:
Identificación Consumidor-Empresa; Interacción Con los Empleados; Interacción entre Clientes; Boca a Boca; Servicios en Educacion Superior
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Fonte: elaborado pelos autores (2023).