Trabalho realizado em hospital geral de alta tecnologia, objetivando identificar na gestão, elementos facilitadores e bloqueadores da qualidade dos serviços oferecidos pela unidade de urgência/emergência e detectar como os profissionais de enfermagem percebem e experienciam os mecanismos de garantia de qualidade propostos pela organização. Define-se a qualidade como uma das consequências do estilo gerencial, dentro de um contexto de modernização administrativa. Trata-se de um estudo de caso onde foi empregado o Sistema 4T de Likert como método de pesquisa, além de entrevistas e observações focais. A análise dos dados revelou uma heterogeneidade de percepção quanto ao estilo gerencial e uma definição de qualidade compatível com aquela que reforça os principios defendidos pela organização.