OBJETIVO: Analizar la organización del trabajo en centros de atención psicosocial a partir de la lógica del área de gestión de servicios. MÉTODOS: Fue realizado un análisis organizacional por medio del estudio de caso en un servicio de atención psicosocial en Sao Paulo (Sureste de Brasil), entre 2006 y 2007. Fueron analizadas cinco fuentes de información: documentos del Ministerio de la Salud, informes de investigación realizado en el servicio estudiado, registros de servicio, entrevistas con trabajadores de CAPS y gestores de salud y observación simple. Las entrevistas trataron sobre objetivos, resultados y evaluación del proceso de trabajo. Cada fuente recibió tratamiento diferenciado de acuerdo con su finalidad. Posteriormente un diálogo de los resultados obtenidos visó la construcción de una cadena de observaciones sobre la cual se fundamentó el estudio del caso. RESULTADOS: El CAPS se propone a entregar resultado altamente intangible, que contempla el usuario en su contexto social. El cambio basado en las condiciones del usuario fue descrito como "la persona viviendo mejor". Tal condición posee difícil definición y comprensión acerca de los detalles y límites de ese cambio, siendo, por tanto, difícil medir los resultados. Aunado a eso, el proceso de trabajo envuelve actividades no rutinarias, no previstas y algunas veces simultáneas, de tal forma que el equipo encuentra dificultades de reconocer y legitimar los esfuerzos para hacer el trabajo acontecer, hecho descrito por los trabajadores como invisibilidad del trabajo. CONCLUSIONES: El proceso de evaluación mostró un aspecto complejo de esa intangibilidad aunado a la inadecuación y la insuficiencia de la estructura administrativa del sistema de salud municipal para acoger un servicio de esa naturaleza. Los resultados permitieron comprender mejor un campo de trabajo en que la subjetividad de trabajadores y de usuarios es inherente al proceso de gestión de servicios.
Servicios de Salud Mental; Recursos Humanos en Salud; Gestión en Salud; Estudios de Casos Organizacionales; Organización del trabajo