NEONPASS ROOM: UMA FERRAMENTA DE INTERAÇÃO DIGITAL ENTRE PACIENTE, ÁREAS ASSISTENCIAIS E DE GOVERNANÇA HOSPITALAR

RESUMO

Objetivo:

relatar o processo de implantação de uma solução digital para interação entre paciente, áreas assistenciais e de governança hospitalar.

Método:

trata-se de um relato de experiência sobre a implantação que ocorreu entre os meses de agosto e novembro em um hospital privado de grande porte, localizado na cidade de São Paulo, realizado em duas etapas: 1) implantação, em agosto de 2022 e 2) acompanhamento, durando 13 semanas, até novembro de 2022.

Resultados:

A solução consiste em um aplicativo desenvolvido por uma startup brasileira, que foi instalado em tablets permitindo que pacientes internados pudessem visualizar e realizar solicitações para as mais diversas áreas assistenciais. 496 pacientes fizeram o uso do Neonpass Room, tendo suas solicitações dirigidas diretamente às áreas de enfermagem, nutrição, hotelaria, limpeza e manutenção. Observou-se predomínio de solicitações para a equipe de enfermagem (1029/33,3%), seguida da nutrição (973/31,5%), hotelaria (763/24,7%), limpeza (167/5,4%) e manutenção (157/5,1%).

Conclusão:

a solução Neonpass Room demonstrou aprimorar a distribuição eficiente das solicitações para as áreas apropriadas. Ao contrário das campainhas tradicionais, a ferraenta digital direcionou as demandas para a enfermagem e áreas de governança, com especificações claras.

DESCRITORES:
Tecnologia digital; Enfermagem; Multimídia; Melhoria de qualidade; Difusão de inovações

ABSTRACT

Objective:

to report the process of implementing a digital solution for interaction between patients, care and hospital governance areas.

Method:

this is an experience report on the implementation which took place between the months of August and November in a large private hospital located in the city of São Paulo, Brazil, conducted in two stages: 1) implementation in August 2022; and 2) follow-up lasting 13 weeks, until November 2022.

Results:

the solution consists of an application developed by a Brazilian startup company which was installed on tablets allowing hospitalized patients to view and make requests for the most diverse areas of care. A total of 496 patients used the Neonpass Room, with their requests addressed directly to the areas of nursing, nutrition, hospitality, cleaning and maintenance. There was a predominance of requests for the nursing team (1029/33.3%), followed by nutrition (973/31.5%), hospitality (763/24.7%), cleaning (167/5.4%) and maintenance (157/5.1%).

Conclusion:

the Neonpass Room solution has been shown to improve the efficient distribution of requests to the appropriate areas. Unlike traditional call button systems, the digital tool directed demands to nursing and governance areas, with clear specifications.

DESCRIPTORS:
Digital technology; Nursing; Multimedia; Quality improvement; Diffusion of innovations

RESUMEN

Objetivo:

informar el proceso de implementación de una solución digital para la interacción entre pacientes, áreas de atención y gobernanza hospitalaria.

Método:

se trata de un relato de experiencia sobre la implementación que tuvo lugar entre los meses de agosto y noviembre en un gran hospital privado, ubicado en la ciudad de São Paulo, realizada en dos etapas: 1) implementación, en agosto de 2022 y 2) seguimiento, con una duración de 13 semanas, hasta noviembre de 2022.

Resultados:

La solución consiste en una aplicación desarrollada por una startup brasileña, que se instaló en tabletas y permitió a los pacientes hospitalizados visualizar y realizar solicitudes para las más diversas áreas de atención. 496 pacientes utilizaron la Neonpass Room, con sus solicitudes dirigidas directamente a las áreas de enfermería, nutrición, hotelería, limpieza y mantenimiento. Hubo predominio de solicitudes para el equipo de enfermería (1.029/33,3%), seguido de nutrición (973/31,5%), hospitalidad (763/24,7%), limpieza (167/5,4%) y mantenimiento (157/5,1%).

Conclusión:

Se ha demostrado que la solución Neonpass Room mejora la distribución eficiente de las solicitudes a las áreas adecuadas. A diferencia de los timbres tradicionales, la herramienta digital dirigió las demandas a las áreas de enfermería y gobernanza, con especificaciones claras.

DESCRIPTORES:
Tecnología digital; Enfermería; Multimedia; Mejora de calidad; Difusión de innovaciones

INTRODUÇÃO

A prestação de cuidados em saúde dentro dos diferentes níveis de atenção, primário, secundário ou terciário, envolve nuances de operacionalização do cuidado que integram múltiplas áreas gerenciais, operacionais e assistenciais1. Destaca-se que a gestão do cuidado requer a implementação da prática de modelos que envolvem várias facetas da gestão e assistência em saúde, bem como líderes capacitados e posicionados para desenvolver suas funções de maneira segura e otimizada2.

O delicado e complexo conjunto de processos pelos quais os pacientes navegam caracteriza a jornada do paciente1. Essa trajetória é viabilizada através de atividades que são planejadas e executadas por diversas áreas, compostas por times altamente especializados e que através de um complexo sistema de interação entre si permitem o cuidado em saúde 1.

As áreas gerenciais, operacionais e assistenciais devem colaborar no desenvolvimento do plano integrado de cuidados, isso envolve identificar metas comuns, recursos necessários e estratégias para alcançar uma prestação de cuidados eficiente3^,4. No contexto de um hospital, desenvolver um sistema de cuidados que integre várias áreas requer um design cuidadoso. Isso pode envolver a criação de protocolos e fluxos de trabalho que facilitem a comunicação e a colaboração entre diferentes departamentos e equipes5. Deve-se considerar a interação entre áreas que pode ou não ser percebida pelos usuários finais do serviço1^,5^-6.

Permeando as diversas interações do binômio paciente-família junto aos profissionais de saúde, temos a equipe de enfermagem, composta por profissionais auxiliares, técnicos e enfermeiros, que atua em várias frentes do cuidado assistencial e gestão administrativa intermediando o recebimento das demandas do paciente e de seus acompanhantes, sejam clínicas ou administrativas, bem como de seus acompanhantes1^,7^-9.

O envolvimento da equipe de enfermagem se caracteriza pelo protagonismo da equipe como meio efetivo pelo qual o cuidado centrado no paciente possa ser alcançado. São esses profissionais de enfermagem que recebem, sinalizam e acompanham os múltiplos processos que terão impacto na experiência do paciente8^,10.

Nos hospitais, observa-se que as demandas assistenciais e administrativas estão centralizadas na equipe de enfermagem, principalmente, na figura do enfermeiro como gestor da unidade. É possível verificar a pluralidade dos processos nos quais esta equipe está envolvida, o que consome tempo, gerando, muitas vezes, uma elevada sobrecarga de trabalho. Neste sentido, abre-se espaço para indagar o que pode ser feito utilizando estratégias de governança e tecnologia, para o alcance de maior efetividade do cuidado, melhora da experiência e o consequente avanço na qualidade da jornada dos pacientes5^,11^-13.

Ao focarmos em estratégias para a otimização de processos, encontramos recursos tecnológicos que podem facilitar a interação entre paciente e as áreas solicitadas, estabelecendo um contato direto com as equipes responsáveis. O emprego de ferramentas digitais que façam essa comunicação de forma eficaz pode se configurar um poderoso aliado para ganho de eficiência14^-15. Além disso, ferramentas digitais que eliminem intermediários na estrutura de comunicação podem garantir a integridade, conveniência e eficácia do processo, bem como o desenvolvimento de conhecimentos, habilidades e confiança em saúde digital16^-19.

Com foco em otimizar a jornada e experiência do paciente através da aplicação de um produto tecnológico voltado para direcionamento de demandas, este relato de experiência pretende descrever o processo de implantação de uma solução digital para interação entre paciente, áreas assistenciais e de governança hospitalar. A solução utilizada foi o Neonpass Room®, desenvolvida pela healthtech Hoobox®. Ela oferece, entre outros recursos, a possibilidade de o paciente, seus familiares/acompanhantes realizarem solicitações diretamente para as áreas responsáveis pela demanda, como hotelaria, nutrição, limpeza e manutenção, por exemplo, o pedido de reposição de água quem atende é o serviço de nutrição. Na rotina hospitalar, todas as demandas são direcionadas para a enfermagem por meio de uma campainha que fica à beira do leito, o que impacta na rotina desses profissionais, que irão intermediar o pedido entre a nutrição e o paciente, nesse exemplo citado acima. O Neonpass Room®, por ter esse algoritmo de direcionamento de serviços, facilita e agiliza a comunicação entre o paciente e os profissionais de saúde, eliminando comunicações informais, como por telefone/ramais, ou mesmo processos burocráticos, como o preenchimento de ordens de serviço e comunicados internos.

Este relato justifica-se também pela necessidade de se estudar formas alternativas de evitar interrupções frequentes na rotina da enfermagem que possam gerar riscos em processos assistenciais e, até mesmo, sobrecarga de trabalho em busca de resolver demandas que, muitas vezes, não são específicas dos profissionais da equipe de enfermagem. Outro benefício que pretende-se apresentar com o uso dessa ferramenta é o aprimoramento do processo de comunicação dentro das unidades hospitalares, o que gera impacto na experiência do paciente.

MÉTODO

Trata-se de um relato de experiência sobre o processo de implantação da solução digital Neonpass Room®, realizado em um hospital privado de grande porte, localizado na cidade de São Paulo, que conta 170 leitos de internação, 78 leitos críticos e 10 salas de centro cirúrgico. Por ano, realizamos mais de 10 mil cirurgias e atendemos cerca de 100.000 pacientes no Pronto-Socorro. A experiência foi realizada em duas unidades de internação com 27 leitos, sendo uma de oncologia composta por 17 leitos e um setor especializado em cirurgia bariátrica e colorretal com 10 leitos. O processo relatado foi realizado em duas etapas: 1) implantação, em 17 de agosto de 2022 e 2) acompanhamento, durando 13 semanas, até 16 de novembro de 2022.

O estudo atendeu a todas as diretrizes estabelecidas na Resolução 466/2012 do Conselho Nacional de Saúde e foi aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa em seres humanos do hospital objeto deste estudo.

RESULTADOS

Solução digital

A ferramenta é composta por um conjunto de duas interfaces distintas. A primeira consiste na interface do paciente, que é o aplicativo Neonpass Room® em um tablet instalado próximo ao leito, devidamente configurado e utilizado pelo paciente para realizar solicitações, que também possui sua versão para smartphone. A Figura 1 ilustra a interface da solução para o paciente. A segunda interface é destinada às equipes de apoio, responsáveis por receber e processar as solicitações, disponível em duas versões: i) um sistema web, para ser acessado por computadores desktop e ii) um aplicativo móvel para tablets e smartphones.

Figura 1 -
Interface do paciente no Neonpass Room®.

O hospital fez uso de ambas as configurações durante este estudo. O fluxo de direcionamento dos pedidos está ilustrado na Figura 2.

Figura 2 -
Fluxo de funcionamento ferramenta Neonpass Room® .

O painel da interface alocado no posto de enfermagem e de cada um dos setores em que houve a implantação permite que os diversos profissionais tenham ciência dos processos que estão em andamento, podendo, inclusive, planejar sua assistência com base no andamento de tais processos. Um estudo transversal com enfermeiros de cuidados intensivos e de emergência de 26 hospitais públicos de Madrid teve como objetivo identificar as necessidades relacionadas com a segurança, organização, tomada de decisão e comunicação percebidas por esses profissionais, durante a fase aguda da crise epidêmica de COVID-19 em 2020. Destaca-se que, dentre os resultados, agilizar o processo de comunicação e atendimento de demandas dos pacientes foi destacado como essencial para a melhoria da qualidade dos desfechos clínicos20.

A Figura 3 ilustra as solicitações recebidas em um posto de enfermagem. Solicitações em azul estão em aberto e ainda não foram atendidas, solicitações em amarelo estão em andamento, e solicitações em verde foram concluídas. No exemplo da Figura 3, duas solicitações foram abertas (por leitos diferentes, às 13:57 e às 13:59). Uma das solicitações é do tipo “Não estou me sentindo bem.” e outra, “Tenho uma dúvida - Minha alta é amanhã, gostaria de avisar meu filho.”. Neste caso, a assistência pode priorizar o atendimento em caso de equipe reduzida ou até escalar melhor os profissionais de acordo com a competência. Um estudo feito com 15 enfermeiros gerentes e 47 enfermeiros à beira do leito de unidades hospitalares constatou que a demanda de enfermeiros para atuar na unidade não era científica. Os enfermeiros afirmaram a frustração com o número de chamados dos pacientes e/ou acompanhantes que não necessitariam serem atendidos especificamente pela enfermagem21.

Outro estudo, que teve como objetivo avaliar as demandas do trabalho à beira do leito do paciente em enfermarias de cuidados intensivos, gerais e intermédios de um grande hospital alemão, demonstrou que é necessário um comprometimento organizacional com foco na melhoria dos ambientes de trabalho dos enfermeiros, no intuito de gerenciar a sobrecarga de trabalho e, consequentemente, a saúde dos trabalhadores22. Com esse mesmo olhar, o estudo com enfermeiras chinesas destaca a necessidade de empregar modelos de demandas-recursos de trabalho que facilitem e apoiem o gerenciamento das atividades da equipe, favorecendo a redução da sobrecarga de trabalho e aspectos que envolvam a segurança do paciente22.

Uma revisão sistemática que sintetizou os resultados de pesquisas sobre as experiências de cuidado de enfermagem de pacientes e enfermeiros, em todas as práticas clínicas, apontou que identificaram-se fatores diversos como barreiras às experiências de cuidado dos pacientes e dos enfermeiros. Dentre esses fatores, os pacientes sentiram que muitos enfermeiros faziam a prestação do cuidado de maneira “apressada” ou demonstravam falta de interesse pessoal, impessoalidade e, mesmo quando reconheciam as necessidades individuais, não conseguiam atender as demandas pela sobrecarga de trabalho e falta de tempo. Ruídos dos dispositivos médicos e conversas altas na Unidade de Terapia Intensiva (UTI) também foram apontados como fatores que podem diminuir a sensação de estar sendo cuidado. Na perspectiva dos enfermeiros, a carga de trabalho pesada e tarefas de trabalho que nem sempre precisavam ser atendidas pela enfermagem dificultavam a gestão do tempo para cuidados individualizados, o que também desgasta física e mentalmente os profissionais23.

Estudos destacam que a existência, o uso e os benefícios das tecnologias digitais nos cuidados de enfermagem são temas relevantes à luz da discussão sobre as tecnologias, como possíveis soluções para problemas como a escassez de trabalhadores e a crescente demanda por cuidados de longa duração24.

Figura 3 -
Visão de tela da interface da equipe multidisciplinar.

Implantação

Durante o estudo, no primeiro momento foi trazida para o centro do processo de implantação a funcionalidade principal do produto: permitir ao paciente fazer solicitações diretamente para as áreas. Assim, a solução permite que o paciente solicite tanto à enfermagem, quanto às outras áreas das quais necessita, podendo requerer cuidados de enfermagem, tais como comunicação de dor, término de medicação, necessidade de auxílio, e sendo possível demandar de outras áreas. Por exemplo, ao solicitar reposição de garrafas de água, limpeza do quarto, auxílio com televisores, internet, pedidos de enxoval extra e outros.

Em um segundo momento, além de receber as solicitações dos pacientes, a equipe de enfermagem, por meio de sua própria interface, também passou a ter a capacidade de realizar as mesmas solicitações do paciente aos setores de limpeza, nutrição, manutenção e hotelaria.

Durante a implantação, os colaboradores dos setores em que a solução foi implantada receberam treinamentos com carga horária total de 3 horas, com uso da ferramenta em ambiente simulado. Além disso, um membro da equipe foi escolhido como referência para dúvidas, e disponibilizou-se um canal de contato 24 horas com a equipe da Hoobox Robotics.

Quanto aos pacientes, por se tratar de uma tecnologia já adquirida pelo hospital, e não parte de nenhum projeto com viés científico, no momento da internação, o mesmo e seus familiares eram orientados sobre a utilização da ferramenta. Essa orientação era feita pela equipe que havia sido previamente treinada, com a supervisão de um membro da desenvolvedora da solução. Deve-se destacar que a introdução de tecnologias na área de saúde, incluindo na área de enfermagem, pode levar a preocupações relacionadas com o enviesamento de dados no contexto de algoritmos, com potenciais implicações para determinadas populações, considerando que os dados podem retroalimentar servidores e nem sempre devolver benefícios as populações dos quais foram extraídos os dados25.

Durante o período de estudo, pacientes e profissionais aderiram à ferramenta de forma positiva. As tecnologias de cuidados têm o potencial de aumentar a qualidade dos cuidados e melhorar as condições de trabalho26.

Os chamados realizados pelos pacientes e atendidos pelos profissionais formavam compilados em dados e esses foram armazenados em nuvem para arquivamento. Os dados gerados pela ferramenta eram automaticamente compartilhados pela rede de wi-fi institucional segura, e a transferência de dados atendeu a padrões de garantia de segurança, tais como encriptação de dados transferidos da ferramenta para o software de agregação de dados. O Microsoft Office Excel versão 2010 agregou os dados oriundos do Neonpass Room®, gerando os relatórios pela via de programação dessa solução digital.

Os dados gerados pela solução Neonpass Room® foram agregados dentro da ferramenta Power BI, exportados e tabulados pelo software Microsoft Office Excel versão 2010, sendo realizada análise descritiva dos dados, a partir de tabelas e gráficos, apresentando as frequências absolutas/relativas e porcentagens.

Acompanhamento

Fizeram uso do Neonpass Room® 496 pacientes atendidos nas unidades local deste estudo. As solicitações foram direcionadas a cinco áreas distintas, com um total de 3089 acionamentos.

O uso da ferramenta teve o envolvimento de 146 colaboradores, das áreas de enfermagem, nutrição, hotelaria, limpeza e manutenção, interagindo por meio dela, em todos os turnos.

Ao analisar o impacto do uso da solução, observou-se um predomínio de solicitações para a equipe de enfermagem (1029/33,3%), seguida da nutrição (973/31,5%), conforme apresentado na Figura 4.

Figura 4 -
Porcentagem de solicitações via Neonpass Room® por área.

Ao levarmos em consideração o total (N=3089) de solicitações no período analisado, 66,7% (N=2060) dos acionamentos tratavam-se de solicitações não relacionadas à atuação da equipe de enfermagem, mas em que se prediz que, sem o auxílio da ferramenta, teriam tido a intermediação dessa equipe de enfermagem. A sobrecarga laboral da equipe de enfermagem ocorre devido às diversas responsabilidades e atividades que demandam o que não se restringe apenas aos cuidados diretos ao paciente. O enfermeiro, em especial, desempenha funções gerenciais e assistenciais da organização dos recursos, como controle de materiais, equipamentos, com olhar para a gestão do cuidado, o que o coloca em risco constante quanto à sobrecarga de trabalho. Logo, implementar estratégias que possam respaldar a implantação de melhorias e o gerenciamento do tempo no contexto de trabalho auxilia tanto na qualidade do cuidado como na manutenção da saúde do profissional27.

A figura 5 apresenta as medianas dos tempos de resposta aos pedidos das áreas (em minutos).

Figura 5 -
Medianas em minutos dos tempos de atendimento por área.

Os resultados obtidos nas 13 semanas de seguimento da avaliação do impacto da solução digital ofereceram dados que parecem atender à necessidade de redução no número de interrupções da equipe de enfermagem, sendo esse um problema já evidenciado em outros estudos20^,24. Contudo, os motivos que levam à interrupção do trabalho em enfermagem ainda podem ser mais amplamente explorados. Além disso, os achados sugerem que um número elevado de atividades intermediadas pela equipe de enfermagem pode ter condução direta pelas áreas de destino, entregando ao paciente o mesmo nível de eficácia, ou até mesmo superior. A adequação de processos envolvendo a enfermagem com o auxílio de tecnologia já é amplamente estudada, sendo o uso de prontuários eletrônicos um marco, com impacto, por exemplo, em melhores desfechos para o cuidado e segurança do paciente14^,15.

As iniciativas impulsionadas pela tecnologia que incluam a capacitação e melhoria de processos de trabalho como objetivo podem favorecer a compreensão dos papéis dos trabalhadores da linha da frente nos sistemas de saúde28^,29. Estudos que analisam a frequência de interrupções do processo de trabalho da enfermagem, como alarmes de equipamentos, chamados de familiares para assuntos diversos, bem como solicitações que poderiam ser atendidas por outras áreas, como limpeza e nutrição, descrevem que, além da sobrecarga do profissional de enfermagem, há riscos de segurança aos pacientes e atrasos na gestão clínica do cuidado, como tarefas relacionadas com dispositivos, omissão de itens de protocolos de procedimentos técnicos de enfermagem30.

Esta pesquisa traz como limitação o fato de não ter acompanhado o impacto do uso da ferramenta na percepção da equipe de enfermagem, principalmente, no que diz respeito à organização de processos que podem ser beneficiados com o possível aumento da disponibilidade de tempo decorrente do emprego da interface digital Neonpass Room®. Vale pontuar que o potencial total da ferramenta não foi completamente explorado, havendo várias possibilidades a serem abordadas posteriormente.

CONCLUSÃO

A ferramenta Neonpass Room® demonstrou aprimorar a distribuição eficiente das solicitações para as áreas apropriadas. Ao contrário das campainhas tradicionais, a solução digital direcionou as demandas para a enfermagem e áreas de governança, com especificações claras.

A relevância deste estudo reside na documentação minuciosa do processo de implementação e acompanhamento da ferramenta digital, delineando todas as etapas e fases percorridas para alcançar uma implementação bem-sucedida. O fato de não existirem estudos similares na literatura nacional e internacional confere um caráter inovador e valioso para este estudo. Esta produção pode ser uma fonte de orientação para a futura implementação de soluções digitais.

AGRADECIMENTO

Douglas Henrique Sério, Elizabete Mitsue Pereira, Ana Paula Faustino Gilio, Talita Ferreira de Araújo, Flávia Paiva Proença Lobo Lopes.

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NOTAS

• ORIGEM DO ARTIGO

  Projeto de pesquisa - Inovação para o cuidado: avaliação do impacto de uma ferramenta de interação digital entre paciente e áreas de governança hospitalar, originado no Hospital Santa Paula em 2022.

• APROVAÇÃO DE COMITÊ DE ÉTICA EM PESQUISA

  Aprovado no Comitê de Ética em Pesquisa, parecer n. 6.251.420, Certificado de Apresentação para Apreciação Ética 73283823.9.0000.5670.

• FINANCIAMENTO

  Organização de financiamento própria dos autores.

Editado por

EDITORES

Editores Associados: Leticia de Lima Trindade, Ana Izabel Jatobá de Souza. Editor-chefe: Elisiane Lorenzini.

Datas de Publicação

• Publicação nesta coleção
  22 Jul 2024
• Data do Fascículo
  2024

Histórico

• Recebido
  10 Out 2023
• Aceito
  15 Abr 2024