El artículo analiza la experiencia de implantación de la Política Nacional de Humanización en una institución hospitalaria pública de Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil. El estudio se concentra en los avances y límites de la gestión participativa propuesta por la política de humanización en el escenario hospitalario. Se trata de un enfoque cualitativo, por medio de un estudio de caso en el cual se utiliza investigación documental, entrevistas y observación. Los datos se trataron mediante análisis temático de contenido, construyendo categorías temáticas desde una perspectiva de la historia del proceso de implantación de la Política Nacional de Humanización. El esfuerzo de la fase de implantación y el apoyo del Ministerio de la Salud no se sustentaron a medio y largo plazo en el hospital. La Política Nacional de Humanización innova con relación a las prácticas del sector privado, al superar un modelo de humanización centrado en la 'satisfacción del cliente', asociando las prácticas de cuidado a las de gestión. No obstante, el mayor desafío es transponer esta lógica e instaurar una nueva forma de relacionarse y de actuar en la salud. Para que ello ocurra, hay que intervenir sobre la totalidad de la coyuntura institucional.
política de salud; Política Nacional de Humanización; proceso de trabajo; gestión participativa