HOTEL RESERVATIONS: SIGNIFICANT ATTRIBUTES IN CUSTOMER’S ONLINE TRANSACTIONS

Iury Doutorando em Administração na Universidade Federal de Lavras, Lavras, Minas Gerais, Brasil. Mestre em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil. E-mail: iurygosling@gmail.com. Orcid: 0000-0002-6658-9511

Humberto Professor da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais, Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil. Doutor em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil. E-mail: heglopes@pucminas.br. Orcid: 0000-0002-6207-2726

Marlusa Professora da Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil. Pós-doutora em Gestão do Turismo pela Universidade do Algarve, Portugal. E-mail: marlusa@ufmg.br. Orcid: 0000-0002-7674-2866.

Felipe Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil. E-mail: felipe.wtf9013@gmail.com. Orcid: 0000-0002-2360-6326.

Kelly Mestranda em Ciência Política na Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil. E-mail: kellycristineomeira@gmail.com. Orcid: 0000-0002-8666-6107.

Marlusa de Sevilha Gosling: Concepção do projeto total da pesquisa, orientação de todas as etapas.

Felipe Willian Toledo Fortes: Referencial teórico e coleta de dados.

Humberto Elias Garcia Lopes: Referencial teórico e coleta de dados.

Iury Teixeira de Sevilha Gosling: Análise de resultados.

Kelly Cristine Oliveira Meira: Análise de resultados.

	N		Média	Desvio Padrão	Mínimo	Máximo
	Válido	Ausente
UTI1	306	0	8,26	1,534	3	10
UTI2	306	0	7,65	1,617	2	10
UTI3	306	0	8,11	1,689	2	10
CONF1	306	0	6,98	1,897	2	10
CONF2	306	0	7,16	1,668	2	10
CONF3	306	0	7,38	1,832	2	10
EXP1	306	0	7,28	1,911	1	10
EXP2	306	0	7,18	2,084	0	10
EXP3	306	0	7,80	1,843	2	10
VAL1	306	0	5,88	2,711	0	10
VAL2	306	0	6,26	2,359	0	10
VAL3	306	0	6,10	2,245	0	10
VAL4	306	0	6,17	2,178	0	10
DES1	306	0	6,99	2,171	0	10
DES2	306	0	7,14	2,082	0	10
DES3	306	0	7,25	1,887	0	10
SEG1	306	0	7,17	2,317	0	10
SEG2	306	0	6,17	2,776	0	10
SEG3	306	0	8,11	1,795	1	10
CONV1	306	0	8,54	1,669	3	10
CONV2	306	0	8,06	2,132	0	10
CONV3	306	0	8,22	1,741	2	10
CONV4	306	0	6,36	2,601	0	10
CONV5	306	0	8,02	1,942	1	10
SAT1	306	0	7,83	1,515	2	10
INT1	306	0	8,12	2,280	0	10
INT2	306	0	8,70	1,791	1	10
INT3	306	0	8,71	1,784	2	10
REC1	306	0	8,39	1,947	0	10
REC2	306	0	7,83	2,131	0	10
REC3	306	0	5,29	3,046	0	10

	Confiabilidade Simples	Confiabilidade Composta	AVE
	Alpha de Cronbach > 0,70	Confiabilidade Composta > 0,70
Confiança	0,797	0,881	0,712
Conveniência	0,822	0,876	0,586
Design	0,902	0,938	0,835
Exp. com Serviços	0,771	0,867	0,685
Intenção de Reserva	0,936	0,959	0,887
Recomendação	0,881	0,944	0,894
Satisfação	1,000	1,000	1,000
Segurança	0,787	0,868	0,687
Utilidade do Site	0,838	0,902	0,755
Valor Hedônico	0,789	0,862	0,611

Cargas Externas > 0,70
	Conf.	Conven.	Design	Experiência c/ Serviços	Int. de Reserva	Recomen.	Satisf.	Segur.	Util. do Site	Valor Hedônico
CF1	0,838
CF2	0,873
CF3	0,819
CONV1		0,788
CONV2		0,700
CONV3		0,866
CONV4		0,704
CONV5		0,758
DE1			0,900
DE2			0,927
DE3			0,915
ES1				0,849
ES2				0,836
ES3				0,797
IT1					0,899
IT2					0,964
IT3					0,960
REC1						0,946
REC2						0,945
S1								0,827
S2								0,790
S3								0,867
SAT1							1,000
UT1									0,876
UT2									0,866
UT3									0,864
VH1										0,708
VH2										0,705
VH3										0,853
VH4										0,848

Cargas Cruzadas
	Conf.	Conven	Design	Exp.c/ Serviços	Int. de Reserva	Recomen.	Satisf.	Segur.	Util. do Site	Valor Hedôn.
CF1	0,838	0,490	0,401	0,442	0,382	0,418	0,534	0,372	0,526	0,318
CF2	0,873	0,476	0,408	0,463	0,390	0,372	0,509	0,390	0,465	0,382
CF3	0,819	0,476	0,439	0,579	0,416	0,419	0,535	0,388	0,513	0,419
CONV1	0,428	0,788	0,539	0,503	0,511	0,517	0,596	0,467	0,526	0,375
CONV2	0,368	0,700	0,452	0,453	0,371	0,419	0,429	0,346	0,401	0,324
CONV3	0,510	0,866	0,668	0,531	0,621	0,611	0,676	0,526	0,530	0,493
CONV4	0,418	0,704	0,439	0,402	0,445	0,480	0,532	0,440	0,404	0,369
CONV5	0,444	0,758	0,581	0,479	0,459	0,529	0,600	0,370	0,489	0,472
DE1	0,397	0,583	0,900	0,429	0,467	0,447	0,506	0,402	0,473	0,580
DE2	0,444	0,645	0,927	0,458	0,510	0,469	0,576	0,392	0,479	0,489
DE3	0,503	0,705	0,915	0,501	0,547	0,523	0,616	0,375	0,568	0,529
ES1	0,475	0,483	0,418	0,849	0,452	0,419	0,498	0,336	0,499	0,368
ES2	0,392	0,501	0,400	0,836	0,432	0,460	0,450	0,295	0,495	0,434
ES3	0,571	0,547	0,439	0,797	0,404	0,455	0,553	0,369	0,531	0,503
IT1	0,381	0,526	0,463	0,426	0,899	0,737	0,591	0,327	0,448	0,302
IT2	0,459	0,611	0,537	0,496	0,964	0,830	0,653	0,371	0,539	0,441
IT3	0,480	0,658	0,570	0,535	0,960	0,850	0,712	0,389	0,576	0,458
REC1	0,456	0,635	0,500	0,509	0,866	0,946	0,672	0,376	0,585	0,461
REC2	0,449	0,640	0,496	0,508	0,756	0,945	0,662	0,441	0,527	0,487
S1	0,336	0,367	0,252	0,265	0,232	0,283	0,317	0,827	0,178	0,179
S2	0,290	0,348	0,291	0,249	0,186	0,232	0,290	0,790	0,122	0,236
S3	0,456	0,606	0,452	0,434	0,452	0,478	0,533	0,867	0,368	0,367
SAT1	0,624	0,750	0,623	0,610	0,695	0,706	1,000	0,491	0,682	0,519
UT1	0,483	0,505	0,463	0,530	0,518	0,541	0,627	0,219	0,876	0,478
UT2	0,538	0,538	0,487	0,518	0,456	0,467	0,573	0,264	0,866	0,420
UT3	0,534	0,574	0,504	0,561	0,474	0,522	0,575	0,309	0,864	0,459
VH1	0,236	0,354	0,253	0,404	0,234	0,324	0,294	0,231	0,340	0,708
VH2	0,369	0,404	0,342	0,481	0,293	0,353	0,367	0,247	0,430	0,705
VH3	0,359	0,434	0,518	0,363	0,358	0,397	0,435	0,269	0,411	0,853
VH4	0,395	0,475	0,616	0,429	0,422	0,471	0,490	0,298	0,443	0,848

Fornell-Larcker
	Conf.	Conven.	Design	Exp. c/ Serviços	Int. de Reserva	Recomen.	Satisf.	Segur.	Util. do Site	Valor Hedôn.
Confiança	0,844
Conveniência	0,570	0,766
Design	0,494	0,709	0,914
Exp. c/ Serviço	0,588	0,620	0,508	0,828
Int. de Reserva	0,470	0,639	0,559	0,518	0,942
Recomendação	0,479	0,674	0,527	0,538	0,858	0,945
Satisfação	0,624	0,750	0,623	0,610	0,695	0,706	1,000
Segurança	0,455	0,567	0,425	0,407	0,386	0,432	0,491	0,829
Util. do Site	0,595	0,619	0,557	0,617	0,557	0,588	0,682	0,302	0,869
Valor Hedôn.	0,442	0,538	0,580	0,530	0,430	0,501	0,519	0,336	0,522	0,782

HTMT < 0,90
	Conf.	Conven	Design	Exp. c/ Serviços	Int. de Reserva	Recomen.	Satisf.	Segur.	Util. do Site	Valor Hedôn.
Confiança
Conveniência	0,700
Design	0,578	0,809
Exp.c/ Serviços	0,737	0,773	0,603
Int. de Reserva	0,540	0,714	0,602	0,607
Recomendação	0,570	0,785	0,588	0,651	0,942
Satisfação	0,698	0,817	0,652	0,688	0,716	0,752
Segurança	0,543	0,649	0,472	0,480	0,402	0,475	0,511
Util. do Site	0,729	0,742	0,639	0,764	0,624	0,683	0,744	0,330
Valor Hedônico	0,547	0,654	0,657	0,681	0,480	0,592	0,570	0,390	0,637

Hipóteses	Estatística T	P Valor	Significância	Resultado
Confiança -> Satisfação	3,295	0,001	1%	Suportado
Conveniência -> Satisfação	6,306	0,000	1%	Suportado
Design -> Satisfação	1,249	0,212	Não significante	Não Suportado
Exp.com Serviços -> Satisfação	1,209	0,227	Não significante	Não Suportado
Satisfação -> Intenção de Reserva	18,967	0,000	1%	Suportado
Satisfação -> Recomendação	22,014	0,000	1%	Suportado
Segurança -> Satisfação	1,784	0,075	10%
Utilidade do Site -> Satisfação	4,339	0,000	1%	Suportado
Valor Hedônico -> Satisfação	0,536	0,592	Não significante	Não Suportado

Construto	R²	R² Ajustado
Intenção de Reserva	0,483	0,481
Recomendação	0,498	0,496
Satisfação	0,671	0,664

[1] Iury Doutorando em Administração na Universidade Federal de Lavras, Lavras, Minas Gerais, Brasil. Mestre em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil. E-mail: iurygosling@gmail.com. Orcid: 0000-0002-6658-9511

Brasil

Brasil

HOTEL RESERVATIONS: SIGNIFICANT ATTRIBUTES IN CUSTOMER’S ONLINE TRANSACTIONS

ABSTRACT: