RESUMEN:
El objetivo de este trabajo es analizar la percepción de los consumidores que usan sitios de reserva de hoteles y las razones que generan satisfacción con estos sitios y los lleva a usarlos y recomendarlos a otros. Para ello, se realizó una encuesta mixta, con una fase cualitativa exploratoria que consistió en entrevistas semiestructuradas y una cuantitativa a través de una encuesta en línea que obtuvo 306 encuestados. Los datos recopilados se analizaron estadísticamente con el software SPSS y SmartPLS. Entre los resultados, se destaca que la conveniencia y la utilidad de los sitios son los aspectos que más impactan en la satisfacción del usuario. Con respecto a la intención de hacer una reserva, se encontró que la satisfacción y el diseño del sitio web son los factores que tienen la mayor influencia. Em cuanto a la recomendación, los factores más impactantes fueron la satisfacción y el valor hedónico del sitio.
PALABRAS CLAVE:
Comercio electrónico; Turismo; Comportamiento de consumo