Abstract in Portuguese:

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.

Abstract in English:

The main goal of this paper is to examine service recovery under a strategic perspective, as a relationship tool. A theoretical model has been proposed and tested, with focus on interrelationships among specific evaluations of complaint process, trust, switching costs, perceived value, and loyalty. The findings indicate that customer trust and loyalty are affected by the way complaints are resolved. Perceptions of justice affected satisfaction with complaint management. Consumer trust is strongly influenced by post-complaint satisfaction. Finally, both intentions of repurchase and word-of-mouth communication were influenced by trust, satisfaction and perceived value. Switching costs did not moderate the relationships between satisfaction, trust and loyalty, and demonstrated to have low influence on intentions of repurchase. Therefore, the creation of mechanisms that inhibit customers' exit is not enough keep them, and an adequate complaint management may be an efficient tool to develop long-termed relationships.

Abstract in Portuguese:

A pesquisa acadêmica em Gestão de Pessoas tem adotado, predominantemente, as abordagens estratégica, comportamental e, mais recentemente, dos recursos da fi rma (RBV) e sistêmica, enquanto apenas poucos trabalhos têm sido desenvolvidos sob perspectivas diferentes. Neste estudo, foram pesquisadas políticas e práticas de gestão organizacional em uma cadeia empresarial, com o intuito de se investigar a influência de fatores institucionais como legislação, acionistas, herança histórica da organização e situação do mercado sobre o desenho e implementação de políticas e práticas de Gestão de Pessoas. Os resultados mostram que, além da estratégia organizacional, fatores institucionais podem ser determinantes para a elaboração das políticas de Gestão de Pessoas, evidenciando assim ser vantajosa a inclusão da abordagem institucional nos estudos desse campo.

Abstract in English:

Research in People Management has predominantly adopted strategic and behavioral frameworks and, more recently, the resource based view (RBV) and systemic approaches, while only a few works have been developed under different theoretical perspectives. In this research, managerial policies and practices are studied in an organizational network in order to investigate the influence of institutional factors such as legislation, shareholders, the organization's historic heritage and market conditions over the design and implementation of People Management practices. The results show that, besides organizational strategy, institutional aspects may determine People Management policies and practices, providing evidences of advantages derived from incorporating institutional approaches in the studies of this fi eld.

Abstract in Portuguese:

Este estudo analisa estratégias de posicionamento da indústria calçadista da região de Franca (SP) com relação ao mercado interno. O trabalho apresenta um panorama da indústria calçadista nacional; em seguida, são apresentados os resultados de uma pesquisa empírica empreendida com empresas da região. Uma análise de conglomerados permitiu identificar quatro diferentes grupos de empresas com base em cinco variáveis (preços praticados, custos de produção, qualidade dos produtos, tecnologia de produção e capacidade de inovação), utilizando três diferentes estratégias: foco no segmento de calçados masculinos para um público de renda baixa (grupo 1), baixo custo (grupos 2 e 3), e diferenciação por meio de produtos de melhor qualidade e preços mais altos (grupo 4). Ao final, foram sugeridas alternativas estratégicas para as empresas consideradas em posição desfavorável em comparação às concorrentes.

Abstract in English:

This study analyzes the footwear industry in Franca region (SP), with regard to positioning strategies in the domestic market. An overview of the national footwear industry is followed by results of an empirical research performed with shoe manufacturers from the region of Franca. A cluster analysis resulted in a four group classifi cation based on fi ve variables (prices, production costs, product quality, production technology and innovation capacity). Groups are characterized by the use of one of the following strategies: focus on the male shoe low income segment (group 1); low costs (groups 2 and 3); and differentiation by means of high quality products at higher prices (group 4). In closing, strategic alternatives were suggested to firms considered in an unfavorable position compared to their competitors.

Abstract in Portuguese:

Este artigo trata do fluxo de informação e material em uma cadeia de abastecimento de produtos de consumo de quatro níveis. Propõe-se que, pelo menos sob determinadas condições de contorno, os sistemas de gestão nos quais o distribuidor coordena os fluxos de informação e de produtos acabados na cadeia (aqui denominados Estoque Gerido pelo Distribuidor - EGD ou DMI) têm vantagem em comparação com o conceito tradicional de Estoque Gerido pelo Fabricante (EGF ou VMI). Além da avaliação da proposta nas dimensões estratégica e econômica, um modelo de simulação numérica é construído para o estudo do comportamento dinâmico da cadeia. Demonstrou-se que o modelo DMI proporciona posicionamento estratégico e econômico mais sólido ao distribuidor, nas condições analisadas. A análise dinâmica revelou que o modelo é estável, e a simulação permitiu à cadeia específica estudada enfrentar incrementos de 20% da demanda normal com estoques 55% menores no varejo e 33% menores no distribuidor que o modelo VMI de referência.

Abstract in English:

This paper deals with the flow of information and material throughout a four-level fast moving consumer goods (FMCG) supply-chain. We propose that, under certain circumstances, the coordination of information and material fl ows along the supply chain should be done by the distributor, in an arrangement called Distributor-Managed Inventory (DMI), a significant departure from the more traditional concept of Vendor-Managed Inventory (VMI) model, in which the aforementioned coordination is done by the manufacturer. We analyze the DMI from both the strategic and the economic perspectives and we also analyze its dynamic behavior by using a numerical simulation model which was built for this specific purpose. We demonstrate that the DMI model has advantages over VMI for the management of this four-level supply chain. Our dynamic analysis simulation, for instance, revealed that the DMI model is stable and allowed the studied chain to face increments of 20% of the normal demand level with 55% less inventory at the retail level and 33% less inventory at the distributor level than a reference VMI model.