Intervention theory and method: a behavioral science view

RESENHA BIBLIOGRÁFICA

Intervention theory and method: a behavioral science view

Por Chris Argyris. Reading, Massachusetts, Addison-Wesley, 1970. 374 p.

Raramente foi escrito um livro sobre o papel do consultor tão útil como este; um livro do psicólogo behaviorista que ensina o consultor externo a lidar com a organização-cliente. É verdade que na década de 1960 apareceram muitas obras sobre a Teoria da Mudança, que servem de base para uma teoria da consultoria. Com origens remotas em Kurt Lewin e principalmente nos seus discípulos Coch e French, aparece na década de 1960. The planning of change (New York, Holt, 1961), uma excelente antologia de Bennis, Benne e Chin. Na Inglaterra, as teorias do Instituto Tavístock são expostas por Burns e Stalker na célebre obra, The management of innovation (Londres, Tavístock, 1961). Nos anos seguintes, o movimento do desenvolvimento organizacional vai-se fazendo conhecer através dos livros de Bennis, Blake, Lawrence, Lorsch, Beckhard, Schein, e outros.

Há mais de 10 anos, a literatura sôbre mudança organizacional tem exaltado a dinâmica da organização, de um modo apologético e idealista, deixando- nos uma sensação de que as organizações estão mudando, quando na realidade elas não mudam nada ou quando o fazem é por pressão do mercado e não por iluminação dos dirigentes. É preciso estudar a ideologia dessa literatura mudancista em seu caráter escapista e reacionário; êsse assunto, aliás, tem recebido boa acolhida nos meios acadêmicos.

O decano behaviorista Chris Argyris, da Universidade de Yale, vem escrevendo há 20 anos sobre os problemas de integração da personalidade individual na organização. Seu primeiro livro conhecido e traduzido em português foi Personality and organization (New York, Harper, 1957) seguido de Understanding organizational behavior (Homewood, Irwin, 1962), que foi um estudo da técnica do grupo de sensitividade. Integrating the individual and the organization (New York, Wiley, 1964) e Organization and innovation (Homewood, Irwin, 1965) foram suas obras mais recentes. Argyris vinha sendo criticado por apegar-se ainda, de maneira sistemática, aos procedimentos e limitações do behaviorismo quando os antigos behavioristas como Likert, Katz e Kahn já começavam a entrar no movimento de sistemas. Sua teoria de relações humanas abordava o indivíduj isolado ou em pequenos grupos, também isolados do contexto da organização. A própria exigência de rigor científico fazia com que o behaviorista limitasse o experimento a ponto de tal experimento ter pouca utilidade para o conjunto da organização.

Assim é que Argyris vinha sedimentando uma imagem de intelectual e pesquisador persistente mas demodé. Até hoje sua limitação consiste na ausência de uma visão global (sistêmica) da organização.

Pois bem, o novo livro de Argyris, apesar de reevocar as velnas obras, presta uma inestimável contribuição ao desenvolvimento organizacional, externo; é estudado o relacionamento consultor-organização, as conseqüências não previstas de sua ação sobre o cliente, a estratégia e tática da consultoria, o ciclo e os níveis de diálogo do consultor, as causas da intervenção fracassada. Na segunda parte, o livro fornece amplo material operacional para abordar o cliente, selecioná-lo, diagnosticá-lo e manter uma relação eficaz com êle.

A mudança proporcionada pelo consultor externo à organizaçãocliente, nesse livro chamada "intervenção", pode ser comparada à que é proporcionada pela psicoterapia a um paciente; ela não violenta a livre escolha, a vontade própria e o compromisso pessoal do cliente; apenas o ajuda a mudar. A intervenção é pois definida como a entrada de um consultor externo num sistema de relações humanas e grupais preexistente e em funcionamento, com o propósito de ajudá-lo. A tarefa principal do consultor não é pois mudar a organização-cliente, mas ajudá-la a mudar-se. Para isso, o consultor exerce três funções básicas: proporciona informações úteis, respeita a livre escolha e consegue um comprometimento das pessoas que estão dentro do sistema-cliente.

Esse conceito de intervenção tem algumas implicações. Primeiro, a competência para mudar não é do consultor mas da própria organização, pois o consultor apenas ajuda-a a resolver os problemas e a operar mais competentemente, até o ponto em que ela alcança auto-suficiência. Segundo, a mudança não é a tarefa principal do interventor. A teoria da mudança sofreu uma idealização compulsiva por parte de alguns teóricos do desenvolvimento organizacional. Terceiro, as três funções básicas (informar, respeitar a livre escolha e obter comprom tímente) podem servir de critério para a própria ambas as situações o mesmo seleção dos clientes. Quarto, tipo essas três funções diminuem a probabilidade de manipulação tanto por parte do consultor como do cliente. Quinto, essas três funções servem para deixar finalmente o cliente quando fôr o momento. A mais importante de todas as implicações se refere à competência do cliente.

Uma organização competente é aquela que é capaz de resolver os seus próprios problemas, tomar decisões e executá-las eficazmente. O sistema competente obedece a seis critérios: 1. consciência da informação relevante, 2. compreensão dessa informação pelas partes, 3. manipulabilidade, 4. custo realístico, 5. tomada de decisões que evitem a recorrência do problema, 6. aumento dos processos de solução de problemas, decisão e implementação.

A intervenção, como qualquer experiência científica bem intencionada, provoca conseqüências às vezes não previstas nos objetivos declarados do programa: 1. afastamento físico dos empregados por ausentismo ou turnover; 2. afastamento psicológico (o empregado permanece no local de trabalho e deixa que o pesquisador e o consultor manipulem o seu desempenho desde que eles paguem um preço por isso); 3. hostilidade aberta contra a pesquisa; 4. hostilidade disfarçada como mecanismo adaptativo mais seguro, mediante o fornecimento de respostas incorretas, relutância em fornecer dados, desempenho minimamente aceitável, coerção sobre os colegas para obter o mesmo comportamento e descrédito da pesquisa; 5. ênfase na recompensa pecuniária, 6. pressões trabalhistas. Há um paralelo entre as conseqüências da intervenção nos funcionários de nível graduado e as conseqüências da administração científica taylorista entre os operários do nível inferior. Pode-se esperar de ambas as situações o mesmo tipo de reação negativa.

O único meio de prevenir tais conseqüências consiste em considerar a intervenção não de um ponto de vista mecanicista mas orgânico, isto é, criar relações com o cliente de modo que êle, e não o consultor, assuma a maior influência sobre a análise, o planejamento e a execução da mudança.

Ao iniciar o processo de consultoria, o profissional enfrenta algumas condições discrepantes: a diferença entre o seu ponto de vista e o do cliente quanto às causas do problema, quanto aos meios de solução e quanto aos ideais e comportamento. Esse mundo discrepante produz certa marginalidade do consultor, mantém uma perpétua desconfiança do cliente e reduz ao mínimo o feedback do consultor quanto à eficácia dos meios propostos. Para isso, o interventor deve ter confiança em sua própria filosofia de intervenção, percepção precisa da realidade, aceitação da desconfiança e da agressividade do cliente e confiança na própria experiência com a realidade. Esses critérios servem também para avaliar as intervenções ineficazes e fracassadas.

O erro ou frustração do consultor tem como resultado o aumento do comportamento defensivo, a compulsão do sucesso, a aspiração num nível irreal e o aumento da necessidade de confirmação pelo cliente. Para essa situação de defesa e desconfiança, o consultor tem duas estratégias de saída: uma, a supersimplificação do problema do cliente e outra, a concentração apenas nos aspectos científicos do trabalho.

O livro de Argyris não chega a ser um livro de receitas para o consultor mas fornece amplo material e casos para discussão. As empresas de consultoria e as agências particulares e oficiais que oferecem serviços de consultoria poderiam organizar, com base nesse livro, cursos de treinamento para os consultores. Creio que esse livro pode ser muito valioso para consultores de administração psicólogos, sociólogos, economistas e engenheiros consultores que oferecem serviços desse tipo às organizações. O livro é também útil para a condução de programas de pesquisa científica dentro das organizações.

JOÃO BOSCO LODI

Datas de Publicação

• Publicação nesta coleção
  28 Maio 2015
• Data do Fascículo
  Set 1971