Medindo o comportamento de compra por impulso por meio da satisfação do cliente - uma perspectiva do varejista no setor de FMCG

O sucesso central de toda empresa se baseia na qualidade dos serviços do profissional de marketing, e esse é o precursor da satisfação do cliente, que provoca impulsividade no comportamento de compra. Tendo isso como questão central, esta pesquisa enfoca principalmente a perspectiva do varejista em relação à qualidade do serviço no setor de FMCG e seu impacto no comportamento de compra por impulso por meio da satisfação do cliente e, para isso, 526 clientes na região oeste de Tamilnadu, Índia, foram selecionados por meio da técnica de amostragem por conveniência. Foram empregadas ferramentas como modelagem de equação estrutural, correlação e análise de árvore de decisão, e o resultado ilustrou que não foi encontrada nenhuma afiliação notável entre a localização da loja, a confiabilidade e a empatia e a qualidade do serviço do varejista, mas a satisfação do cliente atuou como moderador entre a qualidade do serviço do varejista e o comportamento de compra por impulso. Sugere-se que os varejistas tenham um bom gerenciamento do relacionamento com o cliente por meio de confiabilidade e empatia para reter os clientes valiosos, pois eles têm mais conhecimento sobre a preferência pela marca.

Palavras-chave:
Experiência do cliente; percepção; preço; qualidade do serviço; comportamento de troca